马 丽

(西安医学院 图书馆，陕西 西安 710021)

高校图书馆担负着为教学和科研服务的双重任务，是培养人才和开展科学研究的重要基地之一。高校图书馆要采集各种类型的文献资料，进行科学的加工整序和管理，为学校的教学和科学研究工作提供文献资源保障；要开展阅览和读者辅导工作；开展读者培训，培养师生的文献信息资源利用技能；开展参考咨询和情报服务工作，开发文献情报资源；统筹、协调全校的文献情报工作；开展馆际协作，实现更大范围的资源共享；开展学术研究和交流活动。

高校图书馆不断加大图书馆各项投入，包括资源建设、基础设施设备、人力等方面，但在为高校师生提供各项服务过程中，不可避免地面临各种缘由引发的读者抱怨或投诉，诸如馆舍环境(卫生、温度)、各类馆藏资源、图书馆开放时间、工作人员服务态度等问题未能满足读者需求，导致投诉次数和频率增长。

1 建立高校图书馆用户反馈寻求机制

为提升图书馆服务质量而积极主动地获取用户反馈信息的行为做法，我们称之为图书馆的反馈寻求[1]。图书馆能够通过有效的反馈寻求机制，准确把握读者需求新变化，主动了解读者阅读偏好，获取读者对图书馆服务的满意度和评价情况，及时准确地为读者提供精细化、个性化的阅读服务，有效提高图书馆的服务效能。西安医学院图书馆结合自身服务开展情况及管理流程的特点，建立了相应的反馈寻求机制来了解用户需求，提升服务效能。……