范振华

(广东培正学院，广东 广州 510830)

企业秘书在商务活动中广泛地与各色人等打交道，纷繁复杂的关系理顺与礼仪准则的通透应用紧密相关。秘书作为领导的忠实助手，在辅佐领导决策，妥善协调解决各项工作难题时，周到的礼仪，令人神清气爽，有利于树立良好的企业形象，有效促进组织事业成功。礼仪培训是提升企业秘书业务综合能力的重要一环。

1 现代企业秘书礼仪的基本内涵

秘书与礼仪的关系源远流长，奴隶社会时期，最早的秘书——史官，以执掌祭祀和婚冠大礼来为首脑的权威决断和国家大事作铺垫准备。沿袭发展至今，礼仪已经成为贯穿秘书工作全过程的必要内容。

秘书礼仪是指行政文秘人员在开展秘书工作过程中言行举止规范的总和，属于职业礼仪。根据秘书工作职责，秘书礼仪涵盖了涉及仪容、仪表、仪态的秘书个人形象礼仪，接待、宴请礼仪，文书礼仪，商务活动礼仪，日常社交、办公及会务礼仪，涉外礼仪等内容。秘书礼仪是企业文化的形象表达，是现代文秘公关的辅助手段，能有效地提升职员的职业素质，创造良好的沟通氛围，自然生成健康和谐的内外关系。

2 企业秘书礼仪培训的必要性

自古荀子有云：“人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。”企业秘书在组织当中起着内外联络、上下沟通、检查督办、冲突化解、矛盾协调的作用。在待人接物、迎来送往的过程中扮演着具体事务执行者的重要角色。温文尔雅、气度非凡的职业秘书必定是个尚礼贤达之人。能在人际交往、商事活动中娴熟运用中西方礼仪文化规范，出色地完成好领导交办事项。秘书在为领导献诤言良策时，也离不开礼仪规范的指引，譬如涉外差旅，秘书应提前了解目的地的风土人情、民俗文化。告知领导在双方馈赠礼物时，应选购何种商品才能既不失风范又合情合理。宴请客商所点菜品，是入乡随俗还是安排地方特色、招牌菜肴？对方是否有忌口的饭菜等特殊情况？席位如何安排?国际礼宾次序有何讲究？参加商务晚宴如何正确着装？均考验着秘书分寸把握的礼仪智慧。

礼仪修养是人格的外在体现，能客观地反映出秘书人员的学识、品德、风度、涵养。专业化、系统化的秘书礼仪培训不但可以提高从业者的文化素养，还可以陶冶职业情感，培养对本职业的热爱和忠诚。因此，建立起一支高素质的职业秘书队伍，有助于建设一个秩序井然，文明和睦的工作环境。

3 企业秘书礼仪培训的现状及不足

3.1 观念意识淡薄

不少企业领导对秘书人员的礼仪培训重视程度不够，秉持“企业不是学校”的观念，认为礼仪知识的传授是学校的事情，企业不应承担这份职责，以免增加开支。认定人的礼貌礼节源于家庭教养、生活习惯，只要在招募选拔时做好筛选，把好企业人才质量关，便无须考虑礼仪培训的事情。亦有认为诸如店面售货员、导购员、电话客服、礼宾司仪等商业一线的岗位才需要礼仪培训。作为职业白领的秘书大多为公司内勤人员，不直接面对顾客、厂商，无须进行刻意的礼仪训练。

时下不少文秘从业人员并非秘书专业科班出身，往往是依据企业的用人需求从其他专业毕业或企业部门灵活调配至行政文秘岗位的。其知识素养参差不齐，由于从未系统学习过秘书礼仪的相关知识，在访客接待、合作洽谈、涉外款待等商务活动中缺乏正确合规、优雅得体的礼仪应对，时常令客商尴尬不已，甚至导致商务谈判失败，双方合作不欢而散。一些秘书自身也尚未意识到掌握全面的礼仪知识并转化为素养和能力，对工作改善的重要意义。从事秘书工作时主要依靠“老人带新人”的机制，老秘书通过传帮带将办公室业务经验延续下去。进而认为经验就是一切，没有必要在细枝末节的礼仪上花时间、下功夫。部分年轻的秘书工作心态不稳定，觉得秘书的发展前途不大，仅把文秘工作当成职业跳板，认定自己目前只是暂时从事此项工作，权宜之计的考量更使得秘书礼仪的训练无从谈起。

3.2 培训流于形式

培训市场上有一些关于商务礼仪、社交礼仪的课程，但基于秘书工作场景、任务为其量身打造的细分礼仪课程少之又少。企业礼仪培训多止步于新员工的入职培训，培训讲师安排的内容要么是大而全，试图在有限时间内囊括所有礼仪知识，走马观花式的讲授。要么培训师将礼仪内容作为员工入职培训的附加赠品，一笔带过式地讲述，主要精力则放在了新员工对于公司的发展历程、规章制度、工作要求、劳资关系等方面的了解上面。培训师习惯于用图片展示、视频播放的方式进行礼仪阐述，而活动现场的真人示范、错例点评较少，喊尊礼、行礼口号，尚礼宣誓等鸡血式宣导则充斥其间，一阵心潮澎湃过后冷静思考就会发现培训形式重于实际礼仪操作内容，避重就轻。企业秘书礼仪培训不只是面上的形象工程，必须真抓实干求实效。

3.3 礼仪践行缺位

企业虽在宣传栏、布告栏上张贴了文明礼仪行为规范宣传材料，在生产车间、营业间、办公区等显著位置悬挂礼仪条幅和牌匾，甚至还编撰了弘扬中华礼仪的顺口溜。行政办公部门“门难进、脸难看、事难办”的风气仍然根深蒂固。

一些领导身边的秘书常以“二首长”自居，对待直属下级或下级单位办事人员时趾高气扬，没有诚心以对，热忱相待的礼仪风度，致使政令不通，沟通不畅。秘书在代表公司处理外事时，心浮气躁，谦虚谨慎不足，越权行事，越位表态的事件屡见不鲜。在赠送外商纪念礼品和食宿安排上错漏百出，涉外交往所用信函等礼仪文书的格式、用语未遵循国际规范。某些身处垄断性行业的前台秘书在接打客户电话时，不注意语音语调、语气语速的调整，大大咧咧、骄傲怠慢，给对方造成误解或留下心理“创伤”。

4 企业秘书礼仪培训的方法路径

4.1 组织高度重视，动员参与

礼仪形象是公司的无形资产，秘书礼仪培训应提升至企业战略层面来加以考虑，秘书是一个企业的“门面” “窗口”。是公司整体形象的代表，在参与政商活动时的服饰打扮、谈吐举止彰显着公司的实力、资信与服务品质。赏心悦目的容貌，彬彬有礼的气质是组织事业成功的助推器。管理层应高度重视公司各级各类文秘人员的礼仪培训，强化组织保障，由分管行政事务的领导主抓，成立工作小组，出台公司秘书礼仪培训实施办法等相应配套政策，调拨相应资金预算予以保障。强化措施与执行，及时排查解决培训工作中遇到的问题，对部署不力，落实不到位的部门及负责人要问责、追责。动员企业各级各部门秘书广泛参与文明礼仪建设，推动形成秘书礼仪新风尚，进一步提高办公效能。除了领导认可支持外，相关部门及全体文秘人员的参与至关重要。一人计短，百人计长。秘书不能做礼仪培训的冷眼旁观者，应积极主动作为。向上争取政策、资金，组织策划相关文明礼仪的集体学习活动，例如每周一次的礼仪读书会，大家在一起分享读书笔记和心得体会，推荐礼仪好书。邀请业内名家举办专业礼仪沙龙、讲座。排练工间礼仪体操，进行展演。策划礼仪风采大赛、个人形象大赛、行业礼仪知识竞赛等竞技活动。激发职工崇礼、学礼、用礼、守礼的兴趣和热情。

4.2 内部课程开发，多样教学

秘书礼仪培训离不开教材和课程内容的开发，不同行业属性的秘书所从事的工作亦呈现出不同的特点。因此，公司所辖行政办公、人力资源等相关部门应携手合作，聘请内外部业务骨干及礼仪专家深入调研企业实际需求情况，潜心研发出适宜本组织职业秘书可持续发展的优质礼仪训练课程。例如，在经济全球化的大背景下，三资企业广泛参与国际市场竞争，为避免因宗教礼节、民俗禁忌引起跨国法律纠纷，甚至民族纷争，企业应针对客源国实情开发涉外秘书礼仪培训课程。

编撰的培训教学资源可包括讲义文本、课件、音视频资料、网络检索关联文献等内容。用慕课理念指导，录播通俗易懂、简便易学的礼仪示范微课。与所在区域礼仪行业协会、培训机构、高校达成战略合作意向，确保能从外部聘请到行家里手服务于企业的秘书礼仪培训。企业可根据自身办公条件，开辟空间打造形体礼仪训练室，确保礼仪培训有固定的活动场地。注重加强站、立、坐、行、蹲等仪态礼仪与着装、配饰等仪表礼仪的基本功训练，采用摄像机录制学员礼仪演示然后大屏播放对照，反思指正的方式展开教学。亦可分组创设模拟商务交流场景，指引分配角色的学员依照主客情况和礼仪环境做出相应的反应，观摩互评。

4.3 熔铸企业文化，借力网络

顺势而为，努力将秘书礼仪礼节文化渗透进企业文化建设当中，以企业文化宗旨引领秘书礼仪培训工作，依托企业内刊、官网等平台宣扬传统礼仪文化。通过礼仪宣传普及，舆论引导，赢得广泛受众的支持，成为大家共同的价值诉求，在公司上下自然形成浓厚的崇礼、习礼、行礼的良好风气。

微信、微博、App等社会化媒体已经成为人们获取信息的新途径。秘书礼仪培训应借助互联网思维，抢占这块重要的宣讲阵地。建立企业秘书礼仪微信公众号、抖音号、快手号、QQ群，利用移动客户端开展线上线下相结合的实时礼仪知识传播、信息共享。从培训内容生产、平台技术、渠道传播、运营模式等方面着手，与秘书日常办公事务处理、礼仪文化创新融合，增强内容的吸引力和感染力。

4.4 建章立制，纳入绩效

在广泛征求秘书、培训师、主管领导等相关方意见的基础上，以条文形式订立从礼仪培训需求分析、培训计划发布到执行效益评估为一体的培训体系，依循体系展开规范化运作。实现秘书礼仪培训与企业CIS的无缝对接。建立秘书礼仪内训师制度，制订礼仪内部讲师任职资格标准，选拔精通秘书日常业务的员工赴外系统学习礼仪知识，以期更好地服务本企业的礼仪培训。定期开展文秘人员的礼仪考核，采用书面测试与现场展示相结合，通过内外部专家科学、严谨的评审、认证，颁发相应等级的秘书礼仪证书。

恪守规范与灵活权变，探索新方法、新机制，从定性、定量两方面出发，设定科学合理的考评指标，将企业秘书礼仪践行的实效纳入员工绩效考核，写入管理制度。礼仪考核与业务工作考核紧密结合，曝光陋习，奖优惩劣同步，互为促进，进一步激发秘书奋发有为、拼搏进取的职业精神。

优秀的职业秘书不单是外表靓丽，更应恭敬诚恳、谈吐高雅，是情绪管理的高手，能悦纳自我，善待他人。礼仪培训能较大程度地从内而外涵养秘书，塑造良好职业形象，给来宾留下良好印象，增强企业美誉度。

秘书人员在对待礼仪学习的问题上，应勤学多悟、勤问多察，身体力行提升自己的礼仪文化修养；在内化养成文明礼仪习惯的同时，感召和影响身边更多的人，参与到企业礼仪培训事业中来；发挥自身优势，积极建言献策，为推动秘书礼仪培训建设贡献出自己的智慧和力量，凝心聚力抓好贯彻落实，把思路变为现实。