杨妍

摘要：文章用ROSTCM6对各安卓系统马蜂窝App的评论进行分析，提出了提高马蜂窝旅游App满意度的四点建议：优化应用版本配置，及时适应系统更新、强化界面的功能逻辑性，保证界面简洁、适当增加优惠力度，拓宽供应商渠道、增强客服回复专业度，提高服务补救响应度。

关键词：马蜂窝;旅游APP;满意度

在全域旅游背景下，旅游与互联网的深度融合加速了在线旅游的发展。而互联网技术的快速发展，也为旅游移动端的业务开展带来了便利。自由行也逐渐成为消费着出游时最主要的选择方式。文章选择马蜂窝App，是因为马蜂窝是区别于携程、飞猪等预定类App的一种攻略类旅游App。马蜂窝2017年用户数量超过1亿，其中超过90%的用户来自于移动端，因此，找出影响马蜂窝App用户满意度的因素，为平台的开发、运营者高效挖掘并分析用户需求提供指导，对App进行合理优化，提高用户满意度，是其建立竞争壁垒和增强用户粘性的有效途径，企业应高度重视。

一、马蜂窝App评价获取

我国学者张向先2020年通过数据分析平台蝉大师对丁香园APP的在线评论进行了深入研究，提出了一种能够高效聚合出服务需求的思路与方法。因此本文的数据来源于蝉大师，通过查询截止到2021年6月8日，马蜂窝App在安卓各应用市场的下载量及评论情况如表1所示。由于App会不定时的进行更新，因此本文所研究以近两年的评论为主，主要是2019年1月1日至2021年6月8日期间的评论1433条。经过人工筛选，去除大量重复好评和不能反应软件使用上具体问题的差评，最终得到有效的差评评论205条，并对每条评论进行了归纳与总结，最终得到本文研究分析的最后文本数据如表2所示。……