杨 鉴 赵 宁

三亚中瑞酒店管理职业学院，海南三亚 572000

引言

随着网络信息技术的不断深入发展，互联网与餐饮业的融合发展得到了进一步的深化。网络评价成为消费者分享餐饮消费体验的重要方式之一。基于网络评论而形成的网络餐饮口碑信息，因此成为消费者感知餐饮形象的重要来源。

本文以美团网餐饮评论数据为研究样本，通过内容分析法，分析餐饮消费者对三亚中高端餐饮行业的消费评价、行为偏好和形象认知，形成对三亚中高端酒店餐饮形象的整体感知，为三亚中高端餐饮企业未来的产品研发、整体运营及服务提高等提供针对性的参考和建议。

一 文献综述

网络评价是指潜在的、实际的或先前的消费者对产品进行的任何正面或负面的表述，通过互联网能够被大多数群众或组织获取[1]。张梦等发现网络评论内容对消费者购买意愿具有重要影响，网络评论的内容特征对消费者购买决策的影响会随着消费情境的变化而变化。

R.Reuland等提出的3因素说认为餐饮服务质量是由3个因素组成，包括饮食产品(菜品、味道)、服务(服务员的态度、行为等)、环境(建筑、装饰等)[2]。结合研究对象，文章将酒店餐饮形象感知定义为：是顾客在与酒店餐饮服务部门进行消费体验的交互过程中，对饭店为吸引顾客而做的各种努力及所呈现的有形产品和无形服务的总的评价与认同。

二 研究方法及过程

（一）研究方法

本文章以内容分析法为主要研究方法。……