■中国农业银行江苏省分行 张 彪

商业银行后台集中作业模式的推行，为网点转型和柜员减负提供了有力支撑。当前，线上银行的发展和客户金融消费方式的迭代，需要作业机构通过创新来驱动化解“服务与控险、效率与成本”的矛盾，即解决在不增加人力成本的前提下，如何实现高质效作业的问题。笔者通过实践发现，在系统、流程优化的基础上，可根据业务和客户需求的变化，突破现有培训模式，有效提升集中作业人员的业务处理能力。

一、常规作业培训模式的问题

商业银行常规的作业培训模式为“1+1”，即专项业务知识讲习和操作技能训练。这种培训模式在柜面业务上收后台处理初期颇有成效，但随着业务集中处理的“规模经济”红利释放殆尽，该培训模式的问题逐步显现出来。以某国有商业银行省域作业中心为例：2020年以前，24人的作业团队面对辖内1465多个网点，日均要审核或补录30000多份凭证，并同时接听或拨打超过500个电话，“1+1”培训模式下形成的单一操作技能，已经很难满足客户对高质量服务的需求，更难以进一步提升作业效率，实现人力资源配置的最优化。

二、作业培训模式创新的内容

为解决作业效能提升的问题，2020年初，该行组织专门团队，借鉴精益管理的经验，优化业务处理流程，并以培训转型为突破口，创建了“1+5”常态化作业培训新模式，即一体化业务知识讲习和五“功”技能训练。一是由专一知识学习转为一体化知识讲习，解决了操作人员业务知识的单一性问题，为其由专业岗向综合岗转变奠定了基础，同时便于人员在业务“峰、谷”期的撮合使用，更有利于劳动组合的优化。……