■ 国网蒙东供电服务监管与支持中心 韩雪松 秦 宇 陈 晨

优化电力营商环境，从提交用电申请到最终验收送电，企业获得电力的便捷程度，直接影响到一个地区营商环境的优劣。对于企业而言，高效的办电服务、稳定的电力供应更关系到生产经营和效益效率，从而直接影响企业创造经济价值。自2019年以来，国网蒙东电力认真开展优化电力营商环境工作，简化办电手续、优化业扩流程、加快配套电网工程建设、推动信息公开透明和实时管控等一系列重大措施，逐步实现线上办电，客户平均接电时间缩减，“获得电力”指标开始提升，电力客户已经感受到电力营商环境优化带来的好处。

国网蒙东电力在世界银行评价体系的基础上，结合国资委测评标准，建立了国网蒙东电力“获得电力”指标评价体系。通过对所属呼伦贝尔、兴安、通辽和赤峰4个供电公司开展“获得电力”指标测评，认真分析国网蒙东电力供电服务的优势与不足，客观评价和公允反映客户对供电服务的满意程度，对普遍存在的共性问题研究提出长效办法推动解决，不断完善、优化营商环境指标评价体系，客户服务过程逐步向精细化管控迈进。

优化营商环境的必要性

习近平总书记始终把优化营商环境摆在治国理政的重要位置，多次强调我国经济社会发展面临复杂严峻形势，打造市场化、法治化、国际化的营商环境是落实中央提出的构建“国内国际双循环”新发展格局要求的重要举措。内蒙古自治区党委和政府把优化营商环境摆在全局工作的突出位置，作为“十四五”开局之年的一件大事来抓。国网蒙东电力作为驻区央企，带头服务自治区经济社会发展，是国网蒙东电力的政治责任、经济责任和社会责任。

近年来，国网蒙东电力持续开展营商环境测评，明确各供电单位实际改善成果，可以更好地履行监管职责，为蒙东地区优化营商环境、全面推进“放管服”改革保驾护航。

主要内容及实施途径

“获得电力”指标主要围绕获得电力流程、耗时、费用、电力价格、办电便利性、用户满意度进行评价，并将供电可靠性和电费透明度指数纳入评价指标中。调查内容涵盖客户业扩报装流程、时间、成本、供电可靠性、服务渠道、创新应用、市场成熟度、电力监管、服务品质以及安全保障等方面，同时向客户征集问题与建议。

从电压等级、用电申请容量等多维度出发，结合蒙东地区特点和业扩报装具体情况，对不同地区抽样客户的样本量进行差异化分配，精准反映国网蒙东电力“获得电力”指标水平。采用分群抽样（分客户类型）和随机抽样的方法，从营销业务系统中抽取新增大中型企业和小微企业共计2600户为调研对象。各地市抽样系数按客户数占比和售电量占比确定，即各地市系数＝(该地市客户数/全公司客户总数)×0.8＋(该地市近一年售电量/全公司近一年总售电量)×0.2。

对2600户用电客户采用现场走访、电话调查、线上填写调查问卷等多种方式进行调查，运用数据分析软件对统计的调查问卷进行分析，结合营销业务系统数据，准确识别问题与建议，从而客观分析出国网蒙东电力营商环境的优势与不足。

“获得电力”指标提升与优化策略

降低办理门槛，畅通办电过程

目前蒙东地区高压用电报装流程为4个环节，低压非居民用电报装流程为3个环节。可以降低办理门槛，精简、整合用电报装手续、资料，大力推广线上办电。引导客户通过网上国网App、“蒙速办”等线上平台了解办理流程并自行提交申请资料，查询业务办理进程和评价服务质量，无需往返营业厅，实现办电“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、合同线上签订、服务线上评价”。减少与客户办电交互环节，实现用电报装“最多跑一次”“一次都不跑”，提升客户“获得电力”便利度。

加强内部管控，压缩办电时间

本次调查结果显示，国网蒙东电力及各盟市供电公司办电时间与2020年“获得电力”指标相比有显著提升。要继续加强内部管控，深化营配协同，压缩协同环节衔接耗时，加快接电工程施工。深化移动作业终端等技术应用，实现现场精准定位、供电方案辅助制定、设计图纸自动生成、设备物料在线配置。推行典型设计、标准化物料、实物储备，大幅压缩施工时间。积极推进“先接后改”等以客户需求为导向的电网建设新机制，持续压缩办电时间。

改善投资环境，减轻客户负担

国网蒙东电力及各盟市供电公司在为客户办电提供全过程免费服务的同时，应主动开展供电前置服务，对政府重点产业项目采取“用电服务主动对接、电网建设超前规划、工程项目同步建设”的整体工作安排，突出重点抓落实。主动对接，了解客户用电增长需求，精准做好负荷预测，指导建设单位快速办理用电申请和审批。延伸投资界面，进一步明确延伸客户范围和延伸标准，保障重点地区、重点客户延伸投资需求。推行业扩工程典型设计、标准化建设，针对小微企业集中区，提前计划配网改造提升，最大程度上合理地提升供电容量裕度，实现客户办电费用下降。

加强计划管控，优化停电策略

蒙东地区停电次数和停电时长均高于北京、上海等地，供电可靠性存在不足。应严格停电计划刚性执行，制定差异化管控措施，优化配电网停电执行策略，严格控制停电次数，切实减少10 kV线路和台区故障停电，避免重复和频繁停电，提高供电可靠性。开展配电线路“高跳闸、高异常”治理，强化“高跳闸、高投诉”线路精益巡视、动态评价和集中整治，提高线路通道、配电设备巡视质量，落实缺陷隐患整治闭环，最大限度减少停电时间和次数，实现供电可靠性稳步提升。扩大不停电作业范围，拓展复杂条件下的不停电作业，提升计划停电管控水平，持续降低客户年平均停电时长和年平均停电次数。

实施主动抢修，减少故障停电

加快配网感知系统建设。采取系统高度融合策略，将营销业务应用系统、采集系统、配电PMS系统等结合起来，全部纳入值班运行监控范围，强化故障报修信息化管理。值班期间对配网设备实施全方位、实时监控，快速研判故障，实时获取停电范围及影响客户清单，并通过手机App、短信、微信等渠道，向客户“点对点”主动推送故障停电、抢修进度和计划复电等信息，实现故障抢修工作便捷高效。推行“网格化”主动抢修服务模式，遵循第一时间联系客户的原则，加强抢修过程管控，有效缩短故障处理时长，提高抢修工作效率，减少客户停电时间。

优化营商环境就是解放生产力，提高综合竞争力，从国际竞争的角度增加紧迫感，降低市场运行成本，提高运行效率。建立并运用“获得电力”评价体系，真实了解电力客户的评价和反馈，充分了解当前服务中的短板和不足，找出客户的需求以及不满意的原因，定量评估当前电力客户的满意度状况，发现影响客户满意水平的关键服务因素与服务内容，以促进服务质量的不断改善和提高，助力蒙东地区营商环境不断优化。