林 芸

云南财经大学，云南昆明 650000

引言

满意度是指游客在参与旅游的整个过程中对旅游目的地的产品或者服务满意的程度，以及游客旅游行为发生之前的期望和旅游结束后的实际体验的对比。游客满意度不仅有助于政府相关部门合理审视该地旅游竞争力，而且有利于指导旅游地的长久发展。目前旅游学界对游客满意度的研究主要集中在旅游景区、旅游消费、旅游服务质量等方面，对于旅游目的地研究较少。

IPA分析法即重要性及其表现性分析法，该方法最早运用于汽车经销商考核[1]。国内旅游学者指出IPA分析法可以广泛应用于旅游调研和分析中，在有关旅游形象、旅游满意度方面的实证研究较多[2-5]。本文以旅游胜地丽江为例，运用IPA分析法，从游客角度对丽江市旅游发展进行实证分析。分析结果可为丽江市旅游发展提供建议，促进丽江市旅游进一步发展。

一 丽江市旅游资源状况

丽江市位于云南省西北部云贵高原和青藏高原的连接部位，总人口120多万人。丽江地形地貌复杂、民族众多，旅游资源丰富。全市共有旅游景点104处，最具代表性的有：二山、一城、一湖、一江、一文化、一风情[6]。

二 研究方法

（一） 问卷设计与调查

参考旅游区质量等级划分标准，同时结合国内学者关于游客满意度的调查研究，构建丽江游客满意度的评价指标体系如表1所示，并进行问卷设计与调查。为了确保调查的科学性，在重要性及满意性的测量时，采取了李克特五级评分法，分别为非常重要（5分）、重要（4分）、一般（3分）、不重要（2分）、非常不重要（1分）。……