陈克旭

【摘要】物业服务行业的蓬勃发展，催生出越来越多的物业服务企业，但由于发展时间短，物业服务企业数字化发展较其他行业而言相对较晚，水平较低，这与服务对象对其高质量的管理服务水平要求形成鲜明反差。因此，利用现代化数字技术手段提高物业管理服务水平与质量是当前摆在物业服务企业面前的一道必修课题。

【关键词】物业服务;数字化【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.

随着物业管理行业以及计算机技术、自动控制技术、通讯技术及网络技术等现代信息技术的发展，人们开始将现代信息技术应用于物业管理的实践中;同时开始了物业服务数字化的研究。物业管理数字化的研究始于智能建筑的发展，国家有关部门对智能建筑的发展比较重视，并采取了相应的部署和措施，如建设部于1997年10月发布的《建筑智能化系统工程设计规定》等。随着21世纪的到来，特别是近年现代高科技手段和信息技术正在由智能大厦走向智能住宅小区，进而走进千家万户。在美国、欧洲和东南亚等经济发达国家和地区已先后提出了“智能住宅”的概念，使得智能建筑技术几乎在所有的物业类型中得到迅速发展。因此，开展物业服务企业数字化建设方面的研究对进一步推动行业发展有重大意义。

1、数字化在物业服务企业中的作用

随着市场中物业服务企业的不断增加，物业服务的竞争必将愈演愈烈，物业管理服务企业只有适应新的发展形式，加快企业数字化建设，将各项先进的现代信息技术，如计算机技术、网络技术和数据库技术等应用到物业管理服务中去，对物业服务企业进行业务流程重组与优化，对物业管理服务过程进行有效地监控，实现物业服务企业内外部信息的共享和有效利用;提高物业服务企业的服务水平、降低物业管理成本、持续增加经济效益和増强物业服务企业市场竞争能力，以突破物业服务企业发展的现有管理“瓶颈”。

1.1提升物业服务企业竞争力

在物业管理服务行业中，数字技术的使用已经能够使物业服务企业改变内部的竞争基础，这主要体现在企业使用数字技术可以降低成本结构，获得成本优势;同时又提高了企业提供的产品和服务之品质，从而获得服务差别优势。

1.2提高物业服务企业服务水平

随着业主对物业服务的要求越来越高，物业服务企业面临着从未有过的全新挑战，做的主要事情就是为客户提供全方位的服务。今天，物业管理服务企业为客户提供的服务已不是单纯的物业管理范畴，它还包括为客户提供多样化的增值服务。因此为了适应市场的发展，物业服务企业的内部深化改革都在紧张进行，数字化系统可以驱动并加速物业服务企业内部改革进程，提供系统平台帮助物业服务企业打造一站式服务，大幅度提高业主对物业服务的满意度，加快物业服务企业从传统的被动式服务转向主动式服务。

1.3提高物业服务企业运作效率

基于管理层面提高公司运作效率，数字化技术能够帮助企业做到集中管控，及时有效地了解、管理及监控跨区域公司的日常工作情况、人员配罝情况和财务收支情况，有效解决空间差异问题上所带来的时间瓶颈。

1.4树立物业服务企业品牌形象

物业服务企业的品牌建设是需要依靠企业内的长期努力，數字化系统可以在日常工作中有效地积累知识，并使各个相关岗位人员提高自身学习能力，为企业发展扩张时提供管理模式及能力的复制，加强物业服务企业在行业中的营销能力和竞争能力，从而在物业管理服务行业中扩大影响力和领导力，树立自身品牌形象。

1.5增强物业服务企业生命力

从微观上讲数字化为物业服务企业带来最直接的效益就是人力成本、物料成本、设备维护成本的大幅度下降;从宏观上讲数字化使得物业服务企业的管理更加标准化，减少因人而异的情况，有效加强制度管理，削弱“人治管理”带来的问题，提高整个物业服务企业的执行力，增强企业的生命力。

2、数字化建设的实施步骤

数字化建设必须有针对性，通过需求分析制定出具有行业特性、集聚先进的数字化技术与手段并且切合本企业实际情况的数字化建设总体规划，并按照这个规划一步步地实施，只有这样才能最终通过数字化手段帮助企业提升竞争力。

2.1建立健全物业服务企业数字化的规范和标准

实施数字化首先要建立健全物业服务企业数字化的规范和标准，在物业服务企业数字化过程中，企业普遍感觉到缺少像其他行业具有应用面较广的数字化管理平台，存在着服务体系不完备、不能包括现有的服务内容、数字化标准不统一、造成信息资源共享程度低、软件网络开发和信息服务明显滞后、信息安全体系缺乏保障等弊病，数字化建设还不能适应物业服务企业现有发展水平的要求。因此如何建立健全规范的物业服务企业数字化标准是企业数字化建设的首要任务。

2.2大力培养物业管理数字化人才

实现物业服务企业数字化，不仅需要领导的支持，有政策法规和标准作为保障，拥有既懂物业管理服务又懂信息技术的人才是企业数字化的关键，是企业大力推行信息化的基础。如果没有物业管理数字化人才作为支撑，仅仅先进的设备和理念是不能实施成功的物业管理数字化改革的。

2.3加强物业服务企业高层管理人员对企业数字化的重视

物业服务企业作为一个人力密集型企业，高层管理人员易将精力放在节约人力成本，减少支出上，认为企业数字化对企业发展不能起到很大的推动作用。只有高层管理人员认识到数字化的重要性，给予人力、物力和财力的支持才能成功的将数字化运用到企业的各个层面中，发挥其作用，推动企业的发展。

2.4制定企业数字化管理流程

制定企业数字化管理流程，比如先实现财务收费的计算机化，在物业服务企业日常的财务收费工作上，计算费用、手工开票收费、收费统计、欠费催交等工作量较大，而且容易出错。而通过计算机管理，则可以实现计算费用简单快捷、直接打单收费、日常须用的收费统计报表自动生成、欠费资料一目了然，可以减轻财务人员较大的工作负荷，从而实现财务收费的真正数字化。

3、数字化建设中应注意的问题

物业服务企业要先弄淸楚企业数字化的定位及目标，要与企业现阶段及未来发展方向相结合，认淸并走出传统管理的误区，随着科技的不断进步，物业服务企业所管辖的项目从楼宇自动化到节能设备等范围，物业管理活动智能化程度越来越高，所需要的数字化解决方案不再局限于以往大型企业中所用到的ERP管理系统，而应根据集团型物业服务企业下属不同项目业态的特点有机地整合起ERP系统、OA系统、HR系统、楼宇数控系统、PDA无线系统、短信系统、门户网站及数字化社区。从而真正达到物业服务企业对人、财、物的真正有效管控。

4、先进的数字化技术与手段的应用

4.1“免持卡无感”技术的应用

“免持卡无感”技术使用非接触式数字技术，操作方便，快捷，而且淸洁、卫生。“免持卡无感”可以应用在身份识别与门禁管理、考勤管理、停车场管理、收费管理及电子巡更管理、信息查询等方面。

（1）身份识别与门禁管理：对楼宇或是小区内需要控制的各类出入口，比如楼宇或小区大门、每栋楼单元大门、停车场出入门等，通过生成访客通行二维码或脸谱识别技术来实现访客人员身份的合法性判定，以实现准入或禁入功能。

（2）考勤管理：对企业工作人员上、下班考勤和出入，方便管理人员统计，考核各部门出勤率，有效地管理、掌握人员出入和出勤情况。产生的电子考勤可以与工资系统对接，完成员工月度工资的自动生产。

（3）收费管理：停车费、物業服务企业在小区开设超市、娱乐场所、物业费、水电费等均可以通过在楼宇或小区内指定位罝设罝的刷卡终端设备由业主采取自助的方式实现各项费用的收缴。此种方式打破了时间限制，同时可以适当减少物业服务企业的服务人员，节约了人力资源，也极大地方便了业主自由、方便、快捷的交纳各项费用。

（4）电子巡更管理：通过在指定岗位、指定巡逻点安装刷卡设备实现保安、巡逻人员的签到管理，增强保安防范措施和监督管理机制。

4.2互联网和短信通信技术的应用

（1）互联网的应用：如今互联网已经走进寻常百姓家庭，因此物业服务企业可以通过互联网开通企业服务网站或是在线信息服务（APP、QQ、微信、电子邮箱等网络工具），充分利用互联网资源和技术宣传企业服务理念、推荐服务内容、采取服务措施;征询业主对物业服务的意见和建议;在线解答业主疑问;在线接受业主物业服务申请等。

（2）短信功能的应用：为了更近一步为业主提供贴心、便捷的服务，物业服务企业还可以与通信公司联合开通手机短信通知业务。物业服务企业向通信公司租赁一条专线、安装一台短信服务器即可实现短信群发功能。以此实现及时向业主发布节日问候、管理信息、业主交费信息、服务信息等。

4.3物业管理软件及其它专业性软件的应用

目前市场上成熟的物业管理软件比较多，物业公司使用一套物业管理系统来规范管理公司的各种事务，如物业资料管理、收费管理、服务管理、人事管理、安保管理、仓库管理、设备管理、商务管理、停车管理、文件管理、保洁绿化管理和系统维护等，由人和计算机等组成的能进行信息收集、传输、加工、保存和使用的系统，物业管理软件的使用是物业管理步入现代化的标志。在公司内部，可以使用OA办公自动化系统、财务管理系统、物资管理系统、档案管理系统等，使企业具有规范、合理的管理方法与模式，从而真正达到管理上对人、财、物三者的真正有效管控。

4.4网上行政审批系统

在该系统中审批申请全部由代办人员代办处理，在整个审批过程中由代办员反馈申请进度和审批信息。在审批系统中专门开辟代办员通道，代办员可以通过网络在线办理相关审批流程，代办员是行政审批部门委托的代办人员。

结论：

物业服务企业只有充分认识数字化建设的重要性，并且切实利用数字化的管理理念、数字化的先进技术与设备、设施等手段来全面实施企业数字化，才能不断扩大业务，实现物业服务企业的持续发展;才能为业主提供全方位、更快捷、更便利、更高水平的服务;才能树立起一个被社会接受，被业主欢迎物业服务品牌。