□文/ 张 碧 唐 颖

（岭南师范学院 广东·湛江）

［提要］ 前厅部作为酒店的重要部门，其服务质量直接影响整个酒店声誉及经济效益。如何提升酒店前厅部服务质量已成为当前我国酒店行业亟待解决的关键难题之一。本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为研究对象，运用SERVQUAL模型设计调查问卷，进行相关数据比对和整理。研究结果发现：该酒店顾客对前厅部服务期望与顾客实际感知到的服务有一定差距；应当从设备维护管理、建立员工授权机制和健全服务质量管理体系这三个方面进行完善，以期优化该酒店前厅部的服务质量。

一、引言

近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284 家，其中包括一星级73 家、二星级 1，862 家、三星级 4，961 家、四星级 2，542 家、五星级 846家。面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。……