《会说话，把话说到心里去》

西莱斯特·黑德利（美） 著

徐婷 译

中信出版社出版

2009年，曾经火爆一时的达美乐比萨连锁店已经日薄西山。公司销售一落千丈，股价也跌到了历史最低点。屋漏偏逢连夜雨，公司制作的比萨这时也在全美美食大赛中得了最后一名。

管理人员不得不迅速采取措施，否则公司将面临破产。于是，他们采取了一个非常规的做法。达美乐上线了一系列廣告公关，坦荡地承认了自己的错误：公司以前做的比萨太难吃了。

在一则电视广告里，它引用了顾客的各种差评，比如有人吐槽达美乐比萨的底饼就像“硬纸板”一样，是“最难吃的比萨，没有之一”“完美地避开了跟好吃有关的一切”。在广告里，顾客们这些扎心的差评都被打印了出来，并用画框裱了起来，挂在了达美乐办公室的墙上。这时，画外音宣布达美乐推出比萨新品，并恳求顾客再给它一次机会。

这次危机公关被誉为餐饮史上最不可思议的扭转乾坤之作。第二年，达美乐的销售业绩涨了接近14%，股价也上涨了130%，这家公司把赌注都压在了诚信上，终于获得了丰厚的回报。就像摩根士丹利的分析师约翰·格拉斯所观察到的：“人们已经太习惯听广告里说的假话了。当你坦诚相待时，反而赢了。”