文子娟

摘要：从顾客的角度出发，构建了包括经济性、时间性、安全性、便利性和服务能力的快递企业服务质量评价指标体系，采用层次分析法确定各评价因素的权重值。该指标体系对提高快递企业服务质量具有一定的理论和实践指导意义。

1引言

近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，快递行业的规模也不断壮大。而与此同时快递企业出现了诸多的问题，最突出的是服务质量问题。快递服务质量对提高快递企业的竞争力具有重要的影响，要提高快递企业的服务质量，就要准确地评价其服务质量，而建立正确的评价指标体系是快递企业服务质量评价的首要任务。本文通过学习快递企业服务质量的研究及对快递客户进行调查，构建快递企业的服务质量评价指标体系，运用层次分析法确定各评价指标的权重，该指标体系有助于提高和改善快递企业的服务质量。

2 快递企业服务质量评价指标体系的构建

如何评价快递企业服务质量来提高服务水平已成为快递企业提高自身竞争力的关键因素，而对快递企业服务质量进行评价，首先要建立评价指标体系。在分析了许多专家关于快递企业服务质量研究及对快递客户进行调查之后，本着系统性、层次性、科学性、代表性的原则，通过专家打分法和层次分析法得出快递企业服务质量评价指标的五个一级评价指标为：经济性、时间性、安全性、便利性和服务能力。

（1）经济性