刘晓晨 童婕楠 王冬梅 许吉雯 孔尧 黄贞

摘要：近几年服务业的蓬勃发展推动了酒店行业的发展，从而使得高星级酒店的数量与日俱增。选择一个让自己满意的高星级酒店很大一部分取决于酒店的服务质量是否能够满足顾客的要求。而服务质量的优劣很大一部分受工作氛围的影响。良好的工作氛圍能够提升员工对工作的认可度，进而能够集中精力工作，服务质量也会随之提升且能够减少一家酒店员工的离职率。反之，当员工在一个压抑的工作氛围中工作时，连最基本的身心健康都无法满足，又何谈高质量的服务。那么本文就围绕高星级酒店中的工作氛围对服务质量的积极和消极影响，以及如何营造良好的服务氛围等方面进行论述。

关键词：服务质量、工作氛围、高星级酒店

一、引言

近些年随着经济的提升，第三产业的不断发展，酒店业作为旅游产业的重要组成部分，也在快速发展。目前就北京地区而言，所建成的高星级酒店数量在全国名列前茅。在高星级酒店竞争激烈的背景下，酒店之间硬件设施的差距逐渐缩小，甚至一些经济型酒店的硬件设施也与高星级酒店相差无几，所以，高星级酒店要想在当今激烈的市场竞争中取得优势地位，必须要关注酒店所提供给顾客的服务质量。但是，我国酒店业正面临着较为严重的人力资源危机，员工流动率居高不下成为影响酒店行业发展的重要难题。高星级酒店这一特点尤为突出，很多岗位特别是基层岗位长期处于空缺状态。……