冯郑凭

中国的酒店业经历改革开放40多年的发展，竞争日趋激烈。由于服务缺乏创新，质量无法提高，经营成本高企及人力资源紧张等因素，许多酒店面临诸多困境，一些甚至难于生存。2020年初爆发的新冠肺炎疫情给全球旅游业带来前所未有的巨大冲击，酒店业也经历了有史以来最艰难的考验与挑战。据国家文旅部的统计资料，2020年全国星级以上酒店为8423家，同比减少了1580家。从2018年至2020年，中国的星级酒店客房平均出租率除2018年略有上升外（2.51%），其余均呈同比下降的趋势，2019年为-1.77%，2020年为-29.37%。虽然2020年酒店的经营下降幅度较大的主要原因受疫情影响，但中国星级酒店的经济效益总体低下的基本现状并未改变。如何转变这种状况，中国酒店业亟需在服务上走出一条创新的道路。具有广州后花园之称的从化的碧水湾温泉度假村①广州从化碧水湾温泉度假村位于广州从化的流溪河畔，于2002年正式开业。拥有30余个风格、功能各异，极富养生特色的温泉浴池，以及8类豪华客房225间，是一家由民航中南空管局投资、按五星级标准建造的集餐饮、住宿、娱乐及大型露天温泉为一体的温泉主题度假村酒店。，在经营管理中，通过嵌入亲情化的服务元素，创建了自身独特的亲情化服务模式，获得了较好的经济和社会效益。尤其在酒店服务品牌的提升上取得了良好的效果。本文以碧水湾所打造的亲情化服务模式为例，分析酒店亲情化服务的内涵以及这种服务模式的意义、实施条件和存在的障碍，目的是探索中国酒店服务创新的一种新的发展模式。……