文 谨 陈思齐

随着我国经济的不断发展，我国旅游业也得到长足发展，旅游活动成为了很多人重要的休闲方式。

旅游业是典型的服务行业，服务质量的高低直接影响旅游者的体验。大量的团体游、拼团游离不开导游。导游水平高低不仅直接决定游客们的体验感，而且还是城市人文形象的重要表现。导游的语言服务是其提供服务的重要方面，语言服务是否影响旅游者对导游所在城市或企业的印象和忠诚，是个值得探讨的问题。李艳等人（2016）的研究表明，提升行业语言服务水平能够帮助城市营造良好的文化氛围、塑造更好的城市人文形象。本文对导游语言服务和旅游者忠诚关系进行探讨，希望对语言服务的经济价值提供实证，也能够丰富旅游者忠诚的研究成果。

一、相关研究综述

（一）语言服务

“语言服务”这一概念分为宏观、微观两大类。宏观上，李宇明（2016）认为，语言服务就是利用语言（包括文字）、语言知识、语言艺术、语言技术等语言的所有衍生品，来满足、社会及家庭、个人的需求。微观上，李现乐（2010）认为，主要是指一方向另一方提供以语言为内容或以语言为主要工具手段的有偿或无偿、并使接收方从中获益的活动。陈怡洁（2019）在梳理文献的基础上，提出绝大多数学者选择从宏观角度展开研究，提出开展国家的语言规划、建立语言服务学、发展语言服务产业的构想。李现乐（2012）围绕服务语言的选择、语言服务的方式、语言服务的投入和语言服务的经济价值四个方面，调研了南京市餐饮、住宿、金融、零售、电信、旅游等服务行业的服务人员，对南京服务行业语言服务状况有了更为清晰的认识。……