○ 文/康丽琴 刘宇霞

随着人口老龄化趋势的加剧，老年人养老需求量不断增加的同时需求内容也呈现多元化趋势，标准化的养老服务供给已经无法满足逐渐细分的养老需求。导入CRM理念和策略，在实施养老服务供给之前，诊断养老服务需求，细分需求内容及层次类别，针对性提供差异化养老服务，根据需求不断改进供给质量和精准度，提高老年人对养老服务质量的满意度，进而节约养老服务资源，降低养老服务成本。

一、城市社区养老背景

党的十八大以来习近平总书记系列重要讲话多次强调养老服务的战略重要性。其中按照“四个全面”的战略布局要求，坚持高起点规划，高水平建设，以满足老年人多元化的养老服务需求为目标，各级政府大力推进养老服务供给侧改革，加快建设与区情、社情、民情相吻合、与全面建成小康社会相适应、与经济发展新常态相协调的养老服务体系。而且随着我国人口老龄化和城镇化发展，城市老年人口比例上升趋势越来越明显。由于养老机构和家庭的脱离与老年人的养老不离家的观念相冲突，以社区为依托的居家养老成为大多数老年人的养老模式首选。党的十九届五中全会已经将积极应对人口老龄化上升为国家战略。在《“十四五”民政事业发展规划》中提出将大力发展普惠养老服务事业。“十四五”期间，我国将加强基本养老服务，优化居家社区机构养老服务网络，壮大养老服务产业，加强养老服务人才队伍建设，提升综合监管水平，满足多样化、多层次的养老服务需求。……