陈俊典 谭桂彩 黄妙珠 何秀玉

加强医院行业作风建设是医院健康、和谐发展的基本保障，如何找出行风问题的根源并有效地进行整改，从而改善服务、提高群众的满意度，这是当前各医院所共同面对的主题。医院行风查房是针对医院整体服务包括业务流程、医德医风、后勤保障、劳动纪律、行政管理、物价政策、医护质量等方面，听取住院患者意见的现场办公形式，其本质是了解患者需求和医院管理现状的调研方法[1]。为加强医院行风建设，规范医务人员服务行为，进一步提升医院服务质量，构建和谐的医患关系，2018年初，我院经过认真分析，细处着眼，找准工作抓手，探讨并开展了由纪委牵头、多部门联合的行风查房新模式，通过深入临床和窗口服务科室调查研究，多渠道了解患者及员工需求，制订并落实整改措施，进一步改善医疗服务，提升行风建设水平，提高了患者的满意度。

本文着重介绍由医院纪委牵头、多部门联合开展行风查房的具体做法及体会，希望能为医院同行在加强行风建设和提高满意度等方面提供有价值的借鉴。

1 行风查房主要做法

1.1 加强组织领导

为了开展好行风查房工作，医院成立了以纪委书记为组长、党办主任为副组长、纪检监察室及客户服务部主任为成员的行风查房领导小组，负责组织协调、监督检查及具体实施等各项工作；组织相关部门多次召开会议，研究部署行风查房的相关工作，制定了《关于开展行风查房工作的通知》，明确了查房内容、查房形式、查房流程及考核结果运用等内容。

1.2 查房对象及时间安排

查房对象为全院所有临床及窗口服务科室；按业务相关性分为十二个目标科室，每个目标科室行风查房时间为一个月，上中旬为动员、调研及收集意见建议时间，下旬对发现的问题进行反馈、整改、验收及总结。

1.3 查房内容及形式

查房内容包括实地检查科室的医德医风教育、廉洁行医情况、医务人员的劳动纪律、服务态度、就医流程及环境，听取患者及职工的意见及建议；查房形式包括明查暗访、谈心谈话、抽样问卷调查等。

1.4 查房流程

1.4.1 召开动员会议 为统一思想、形成共识，检查组每月初组织目标科室全体员工参加行风查房动员会议，由领导小组组长作动员讲话。主要阐述查房的目的、查房的意义以及查房的做法，要求科室提高认识、积极配合，并从科室管理、医德医风、服务意识、服务质量等方面向科室员工提出要求，提高大家参与行风查房的自觉性和主动性。

1.4.2 实地检查 动员会议后，检查组不定时到现场检查科室的管理与服务情况：包括就医流程、环境卫生、员工劳动纪律、服务态度、仪容仪表等情况，查阅科室医德医风教育、服务培训等资料。

1.4.3 患者及家属满意度调查 客户服务部采用面对面访谈、电话回访及微信平台推送问卷调查等形式，多渠道收集患者及家属的意见及建议。调查内容包括环境卫生、等候时间、就诊秩序、餐饮服务、服务态度、宣教告知、治疗效果以及廉洁行医等方面。本次行风查房共完成顾客调查样本1 380个，收集意见及建议454条。

1.4.4 发放员工意见调查表 检查组向目标科室每位员工派发《行风查房意见建议表》，由员工无记名填写，收集他们对科室管理、医疗服务、后勤保障及廉洁行医等方面的意见和建议。本次行风查房收回《行风查房意见建议表》363张，收到员工意见及建议共206条。

1.4.5 谈心谈话 主要是以拉家常的形式和职工面对面沟通交流，融反馈性、关怀性、激励性为一体。检查组分别对目标科室的负责人、骨干、重点人员(平时表现较差者)以及各层级职称的职工代表开展一对一谈心谈话，了解和掌握他们个人的思想动态、工作与生活状况、愿望和需求，以及所在科室各项工作的开展情况、目前存在的问题等，并听取他们的意见和建议；同时，检查组针对谈话职工的实际情况，肯定成绩，点出问题，提出希望。本次行风查房开展谈心谈话合计123人。

1.4.6 召开反馈会议 检查结束后，组织召开科室反馈会议，把检查中发现的问题及收到的患者、员工提出的意见和建议，如实向科室全体员工反馈；领导小组组长作总结讲话并分别对科室存在的主要问题进行剖析，提出整改要求；科室负责人对问题整改作表态性发言。

1.4.7 问题整改及验收 检查组就存在的重点问题向科室发出《行风查房之问题整改通知书》，科室制定整改措施，限时整改；针对需要行政职能科室协助解决的问题，由检查组组织召开相关科室沟通会议，及时协助解决。整改后，行风检查组进行逐项结果验收。

1.4.8 召开总结会议 月底组织行风查房目标科室召开总结会议，由领导小组组长对科室在行风查房配合情况、检查中发现的主要问题及整改落实情况进行小结、通报，并对今后的工作提出相关要求。

1.4.9 考核结果的应用 查房结果与科室及个人绩效、评先评优等挂钩。为发挥榜样示范作用，树立典型，医院对在行风查房中取得明显成效及顾客满意度调查得分较高的科室给予表彰奖励。

2 行风查房取得的效果

2.1 提高了医院的管理水平及服务水平

行风查房通过对科室进行检查以及多渠道收集意见及建议，并全部反馈给科室，让各科室全面准确地了解各项工作运行情况和存在的问题、不足，及时发现、掌握临床一线的工作需求，并有针对性地解决，保障科室管理有序、有效进行，促进各科室持续提高管理水平。同时，行风查房通过交流与沟通，充分发挥人的主动性和积极性，增强了干部职工的凝聚力、向心力和工作热情，从而使医院的各项工作呈现出一种崭新的局面。遵守各项规章制度、落实各项操作规程成为每个职工的自觉行为[2]。行风查房后，医院工作流程较前顺畅，环境卫生改观，服务投诉大幅度减少，基本杜绝了工作人员迟到、早退、脱岗等现象。

2.2 提升了医务人员的整体服务素质

通过行风查房，发挥行业作风建设主体人人参与的积极性，对于推动行风建设不断发展是十分有效的。行风查房中收集到的意见及建议反馈到每个科室的每一个人，让全体医务人员都知道自身服务水平及服务能力的现状,并针对意见和建议进行对照和整改,从而提升医务人员整体的服务意识及服务水平；同时通过动员会议、反馈会议以及谈心谈话多形式对员工的服务意识、服务能力等进行培训及教育，进一步强化优质服务意识，改善工作方法和提高服务能力，促使医务人员的服务素质不断提升。

2.3 强化了医务人员的廉洁自律意识

通过检查组与员工的一对一谈心谈话，进一步了解医务人员的思想动态及工作情况，增强医院政治思想工作和医德医风教育的及时性和针对性[3]，强化了医务人员的廉洁自律意识，进一步优化医德管理措施，不断提高职工医德水平，改善服务态度[4]，同时敲响廉洁警钟，筑牢思想底线，引导医务人员自觉遵守医德医风，发扬奉献精神，弘扬高尚医德，营造风清气正的良好氛围。

2.4 提高了病人的满意度

在行风查房中，检查组成员与患者及家属多形式、多渠道的沟通，随机调查患者满意度，了解他们的期望和要求，并将问题反馈到科室，督促相关科室整改落实。研究表明，对患者不满意的问题进行整改，能够处理、化解医患矛盾，也能够培养患者的忠诚度[5]。其实，在医院里看上去是不值得一提的小问题，也许对于患者来说，却是莫大的迷茫和焦虑[6]。行风查房后，医院医疗环境、服务流程得到进一步的优化，医务人员的服务态度明显改善，积极主动的服务意识得到进一步的增强，使医患关系更加和谐，医院服务类投诉明显减少，收到的锦旗及表扬信明显增多。

3 查房工作的主要特点

3.1 发挥了医院纪委的主动监督作用

为了维护广大患者的切身利益和医院的长期发展，将医院行风建设融入满意度管理势在必行[7]。我院开展的行风查房工作最突出的特色之一就是医院纪委的主动牵头组织，通过行风查房，医院纪委深入临床一线，将纪检监察预防监督关口前移，有针对性地进行检查及教育，让员工知敬畏、存戒惧、守底线，习惯在受监督的环境中工作，更好地教育和保护广大干部职工，及时发现问题并加以解决。发挥纪检部门的优势，把行风建设与解决实际问题相结合，这是当前医院纪检部门主动开展工作的有效方法。

3.2 涉及范围广泛、务实深入

此次医院开展的行风查房工作范围广，几乎覆盖了医疗服务工作全流程，包括了临床及窗口科室。行风检查组主导召开各个科室的动员会，将“行风查房”工作的要求灌输到各目标科室的每一位员工；检查考察医护人员的日常工作状态，并通过与员工的直面沟通了解实情，建立了彼此交流畅谈的“连心桥”，了解一线职工的思想动态、愿望和需求，使职工们有话愿谈、有建议敢提、有问题敢反馈。在向员工征集意见建议方面，不仅包括了宏观层面上的科室管理、医德医风、服务规范、医患关系等内容，也关注到了医护工作者在工作、生活中遇到的实际困难，有针对性地帮助解决，不断激发医务人员的工作动力和热情，从而保持愉悦的心理状态[1]。

3.3 体现“以人为本”的管理理念

从本质上分析，“行风查房”的实质是医院了解患者及员工的需求、征集患者及员工意见和建议、协助并督促科室进行整改的过程，最终目的是为患者提供更优质的就医服务，提高群众对医院的满意度。开展行风查房工作，针对存在问题进行整改，为医护人员创造良好的工作环境，构建行风建设工作体制，切实保障医护工作者的权益。同时，进一步规范服务行为、改善患者的就医体验，提高了医疗服务质量。基于此，“以人为本”就是行风查房的核心理念，不仅体现在对医院职工的尊重，更是体现在对患者的关怀。

4 几点体会

4.1 高度重视，配合到位

行风查房必须做到高度重视，配合到位。从院领导、职能科室以及各临床科室都要正确认识行风查房的作用和意义。医院纪委书记作为检查组组长带领、参与行风查房全过程，掌握各科室的管理现状及存在问题，对于能够现场解决的问题现场给予协调解决，一些难以解决的提交院办公会议讨论研究解决。各职能科室以行风查房作为考核科室工作服务质量的重要途径，并协助及监督科室完成相关问题的整改。各科室负责人高度重视，积极配合，认真听取员工的心声，及时解决科室的存在问题。因此，必须形成齐抓共管的局面，人人参与，对反馈的问题和建议，医院及时进行现场沟通，相关部门尽快落实解决[2]。

4.2 多形式多渠道收集意见

群众及职工满意是医院不断前进的根本目标，患者及员工的意见是医院发展的推动力。在行风查房的工作过程中，需要通过多层面、多形式、多渠道收集患者及职工的意见及建议，综合分析，并加大整改力度，着力解决患者及职工反映的实际问题，创造更好的就(行)医环境，才能真正为患者提供高质量的医疗服务。

4.3 注重反馈与整改

行风查房作为医院管理的手段，不能流于形式，不仅要注重查房过程，更应强调查房结果[3]。及时反馈查房情况和督办需要解决的问题是避免行风查房形式主义和走过场的关键环节。行风查房工作小组在反馈会议上将查房发现的全部问题向科室全体人员反馈,同时针对重点需要整改的问题发出持续改进通知书,要求科室限期整改，做到件件有回音，件件抓落实，行风检查小组要进行结果验收，以确保发现的问题得到解决及落实。

5 结论

此次行风查房，医院纪委牵头组织相关部门深入临床及窗口科室，多方面掌握了解一线情况，并注重在解决问题上下功夫，把群众、职工是否满意作为整改成效的重要标准，对增强医护人员的主动服务意识、提升服务质量、优化服务流程等方面起到很大的推动作用，切实地提升了医院整体的医疗服务水平，提高了患者的满意度和职工的获得感，促进医院有序、稳定发展。