※文/朱龙江

2005年以来，我一直从事机关事业单位离退休人员日常管理、福利待遇等政策的出台和解释工作，在实际工作中,经常会面对离退休老同志，接受他们的询问，倾听他们的建议，体验他们从疑惑到恍然大悟的那种满足和快乐，时间久了，难免对如何做好这项工作多了几分思考。要做好离退休人员信访工作，我有以下几点体会：

首先，要热爱老同志

离退休老同志是一个特殊的群体，他们都曾为我国的革命、建设、改革各个历史时期作出了巨大的历史性贡献。每次面对离退休老同志，我都肃然起敬，他们都是我学习的榜样，也是我值得尊敬的人，没有他们的辛勤工作就没有我们现在的幸福生活。而今，他们为了能安享晚年，到我这里解疑答惑，我深感不安，我又怎能不用心来工作呢？我觉得只有热爱老同志，才能从老同志的立场出发思考问题、分析政策；只有热爱老同志，才能积极听取和接纳他们提出的意见和建议，也只有热爱老同志，才能真正感知他们的冷暖疾苦，从而更好地为他们服务。

其次，要有耐心为老同志服务

热爱老同志只是一种工作情感，耐心才是做好离退休工作的基础。离退休待遇政策性强，解释起来本身就比较难，要有足够的耐心，才能让老同志理解。有的老同志年事已高，反映问题表述繁琐，容易反复，也容易跑题，我们要能静下心来，认真听取他们的问题，没有足够的耐心，是不行的。因为他们表述半天，可能最后几句才是问题的关键。如果中途打断或自以为已经了解了他们的想法，很可能就会做出错误的判断和答复。有的老同志反应慢，记性差，解释一遍他们可能还摸不着头脑，只有三遍四遍地讲，他们才能明白。有的老同志因年龄太大听力不好，正常说话的声音已经不能满足他的听力需要，高分贝的说几句话容易做到，但长时间的大声喊话则需要有耐心和毅力来支持。所以，有耐心是做好离退休信访工作的基础。

同时，要熟悉相关政策和程序

离退休人员日常管理中的服务主要包括：电话或书信解答各项待遇标准，提供政策咨询和宣传，组织开展各项活动等等。老同志的疑惑主要来自三方面：一是想了解国家或省上出台的政策，尤其有新政策出台的时候；二是在同朋友、同事的比较中发现待遇差距，想一探究竟；三是对自己的待遇总是心存疑虑，不放心，不踏实。要做好这些具体工作，首先要熟悉相关业务政策，不仅要对现行政策了如指掌，还要对过去政策做到心中有数，甚至对出台政策的背景也要有所了解，这样才能给老同志提供一个满意的答复。另外，还要熟悉信访条例和工作程序，信访工作坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。尤其是面对地市越级信访的同志，一定要妥善处理，因为全省各市都有各自的实际情况，有些政策在执行中有差异，“一刀切”的答复难免造成工作上的失误。只有熟悉相关程序，坚持信访原则，才能稳慎解决老同志的实际问题。

最后，要注重工作方式方法

一般来说，老同志来咨询，心中难免感觉到委屈，面对他们，我们首先要用态度感染感动他们，一句问候，一杯清茶，让他们觉得在这里可以感受到组织的温暖，可以敞开心扉表达诉求。其次，我们要学会做一个倾听者，认真耐心地听他们的叙述，洞察他们的疑惑疾苦，只有这样才能了解他们此行的用意。第三，针对他们的疑惑，属于政策范围内的，依据政策做好解释工作，也可以督促单位尽早落实。但属于政策范围外的，则需要我们做好老同志的思想工作，要善于抓住老同志的心理症结，积极开导，从多角度做好心理疏导工作，打消心中疑虑。第四，倡导老同志在身体许可的条件下，积极参加各种活动，发挥余热，转移注意力，树立健康乐观的生活观念，享受幸福快乐的晚年生活。第五，要善于总结。来访的老同志多了，重复反映的问题就会突显，对老同志反映集中的问题要做好记录。要善于归纳总结，对热点难点问题要提前做好处理预案。对焦点问题要及时汇报领导，及早出台处理意见，避免矛盾激化。

总之，做好离退休老同志日常管理服务政策的出台和解释工作，既要有热情，还要有耐心，既要掌握政策，还要学会引导。要本着“以人为本”“执政为民”的理念，扎扎实实为离退休老同志解难题、办实事，切实解决他们亟待解决的问题，为促进社会和谐和科学发展作出贡献。