王文萍

（延安大学政法与公共管理学院，陕西 延安 716000）

一、服务质量差距模型概述

服务质量差距模型又称 5GAP 模型，是专门用来分析质量问题的根源，由美国学者 Parasuraman、Zeithamal 和Berry 在1985 年首次提出，它是一种基于服务质量差距分析的综合模型。[1]该模型整合了服务的产生和提供过程中可能出现的差距，这些差距分别是：1.认知差距；2.标准差距；3.交付差距；4.宣传差距；5.顾客差距，其中顾客差距是服务质量差距模型的核心，导致消费者产生不满情绪，而差距5是服务过程中的前四个差距共同导致的，通过分析差距的成因找出差距，提高服务质量。

二、基于服务质量差距模型的餐厅服务质量差距分析

Y 大学目前在校师生人数共计21372 人；两个校区，6 个餐厅，平均3562 人/个餐厅。学生期望的餐厅服务质量和学生感受到的实际的餐厅服务质量之间有一定的差距，具体分析如下：

（一）认知差距—不了解顾客的期望

认知差距指管理者对消费者所期望的服务质量感觉和人知不明确，产生认知差距的主要原因是管理者对市场研究和需求分析的信息不够准确，就Y 大学而言，餐厅的消费者也就是在校师生，往往来自五湖四海，遍布各个省份和地区，由于南北饮食差异、不同学生个体的饮食偏好等因素导致消费者对餐厅提供的饭菜种类及口味的需求是相对多样化的，如果服务提供者不能对学生的饮食需求精准把握，就很难实现有效的服务供给，从而影响服务质量。

（二）标准差距……

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