福建师范大学旅游学院 施宇晴

一、服务补救的重要意义

当前，酒店行业的竞争日趋激烈，若要在激烈的竞争中立于不败之地，酒店就必须做到开源与节流并重[1]。当前，在酒店的经营过程中，服务补救就是节流的一项重要措施，很多酒店正是因为没有做好这一点，导致经营压力增大，经济效益没有取得理想的效果。酒店要建立起较为完善的服务补救机制，能够及时有效、最大限度挽回经济损失，才能在一定程度上减缓经营压力[2]。面对当前的市场形势，酒店必须做到精打细算，才能更好地助推经营发展。

二、酒店经营过程中服务补救现状

（一）酒店员工的综合素质较低

员工的综合素质直接影响着酒店服务质量水平，很多酒店之所以难以让客户满意，很大程度上是因为员工的综合素质偏低，在文化素养、职业道德以及专业技能方面都存在着很大的可提升空间[3]。员工在服务过程中，没有更好地理解酒店的服务理念，酒店文化等，在服务过程中无法最大程度地令客户满意，原因有以下几方面。首先是酒店招聘门槛低，很多酒店由于缺少员工，就降低了用人门槛，导致员工素质良莠不齐。其次是酒店的培训力度不足，很多酒店认为员工所从事的都是较为低端的工作，不需要具备太多的专业技能和文化素养等，没有重视酒店的员工培训。同时，酒店管理人员没有用好人选，员工所在岗位与员工自身能力不匹配，影响员工应有价值的体现。……