丁 红 谢建社 王春生（.广州软件学院 .广州大学）

■ 前言

2006年中华人民共和国中央人民政府颁布的《国务院关于加强和改进社区服务工作的意见》中，首次将社区公共服务纳入国家法规层面，提出建立高质量、多元化的社区服务体系，努力满足居民所需。社区服务作为一种新兴服务产业不断发展，社区在城市建设中的基础地位日益显著，人们对社区服务的要求也更为严格，其中影响着居民满意度重要的一项就是基层社区管理人员的服务质量。本文从社区居民的角度出发，向其发放服务满意度的问卷，寻找导致居民对服务不满意的根本原因，并针对相应的问题提出解决办法。

■ 新会区会城街道河南社区管理人员的服务满意度现状

（一）问卷调查

本文从服务质量的三个维度出发，设计出问卷的两个模块：基本信息与服务满意度。本次问卷共收集286份，其中男性为131人，占45.88%；女性为155人，占54.12%。通过问卷的反馈情况，我们获知如下信息：

第一，年龄。本次问卷超过一半的样本年龄在31—60岁，有36.26%样本的年龄在18—30岁，年龄在18岁以下或60岁以上的占比较少。

第二，职业。这部分人群中个体私营者、自由职业者和企事业单位职工、学生较多，党政机关人员和退休人员或其他职业的占比只有3.3%和10.16%。大部分为工作者，有更多体验过社区服务的机会，数据具有一定代表性。

第三，居民类型。本次问卷样本包含河南社区的常住居民和暂住居民，比例分别为84.89%和15.11%。因暂住居民也是社区的服务对象，问卷数据更准确。……