王舟燕（中国电信集团客服运营支撑中心）

■活动背景：构建全员服务为主导的服务文化教育传播理念

企业服务文化建设常谈常新，是因为企业服务文化建设的意义重大。它是增强企业凝聚力的必要保障，是提高企业整体竞争力的迫切要求。企业服务文化将展示企业在生产、经营、管理等过程中，得到员工的一致认可，能够体现企业特色和价值的行为规范或思维模式的价值体现，将有助于加强员工凝聚力，体现全员向心力。在激励的市场竞争中，拥有一个完整且优质的企业服务文化，也能让客户更好地了解企业服务的内涵，帮助企业建立正面且积极的品牌形象，更有利于培养客户忠诚度，在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

所以，为了加速实现数字化转型和全面上云，推动企业高质量发展，中国电信集团公司以中共中央“不忘初心，牢记使命”主题教育活动为契机，构建以全员服务为主导的服务文化教育传播培训活动。

（一）致敬历史，重温初心，是企业未来行致远的根本问题。

中国电信的企业历史久远，红色电信传承红色基因。从革命年代的“人民邮电为人民”到今天的“用户至上，用心服务”，时代在变，口号在变，始终不变的是“人民”的主体地位。当网络强国、5G 引领，电信站在5G时代更需要致敬历史、不忘初心使命，为广大用户的获得感、安全感、幸福感而贡献力量。

（二）尊重客户感知，尊重客户体验，是服务经济发展的必要保障。

通信行业归根结底是服务行业，而当前服务经济正从传统的资源主导型向体验关系的服务经济转型。……