闫希昌

（胜利石油管理局有限公司公共事业服务中心瑞达服务部，山东 东营 257000）

一、物业管理现存的问题

（一）管理能力

切合实际、与时俱进的优异物业管理能力是衡量房地产物业管理公司市场竞争能力的重要尺度。当前，其物业管理能力方面的问题可大致分为服务质量管理不过硬、服务设施管理不过关这两方面。

第一，服务质量管理不过硬的问题。在物业公司接管小区的初期，许多物业管理公司都对物业人员进行不同程度的培训，但是由于没有建立动态的服务质量管理体系，加上监管缺失，服务内容会逐渐跟不上居民的需求，服务水平僵化。当社会突发事件出现时，如高空抛物等，相关人员采取的应对措施往往是以模仿其他地方的措施为主，没有因地制宜地考虑实际情况，制订符合自身小区居民需要的、符合社区管理和发展的解决措施，个别地方还出现了弃管、社区代管的现象，严重损害了物业行业的信誉[1]。同时，对于整个服务过程的权责关系并没有一套可行的制度，给服务过程埋下了潜在的人事矛盾隐患，从而间接影响了物业人员的服务积极性，物业服务往往会演变为形式化，这些都给人们带来了物业服务质量不过硬的物业管理形象。

第二，服务设施管理管理不过关的问题。这是普遍存在于各大小区的现象。服务设施管理作为物业管理的重要组成部分，出现这类现象的本质是因为物业公司对于成本控……