上官晓敏

摘 要：随着人民群众的物质基础极大丰富，对精神文化需求也在持续增长。公共图书馆作为知识传播的重要渠道，可以面向社会公众提供所需的图书资源。公共图书馆大力发展的背景下，全年无休的工作模式以及举办各种各样的阅读文化活动，公共图书馆工作量与日俱增，造成服务短缺，质量下降，无法满足广大人民群众的实际需要。三明市图书馆积极建立适合公共图书馆发展的特色志愿者服务体系，保证图书馆服务的水平全面提高。

关键词：公共图书馆;三明市图书馆;文化志愿者;服务持续性

文化志愿者主要是指运用自己所学的知识或文化，为他人或社会提供不以报酬为目的的文化服务人群。与其他志愿者略有不同，文化志愿者具有更专业的文化身份以及文化背景，能够满足公共图书馆的文化服务需求。文化志愿者作为志愿者群体的重要组成部分，可以确保图书馆，服务工作更加专业化，同时也能够满足多元化、多层次的文化服务需求。积极招募公共图书馆志愿者服务，促进志愿者服务持续性发展，不断提高公共图书馆的服务质量。

一、公共图书馆开展文化志愿者服务的重要意义

1.公共图书馆引入文化志愿者是符合时代发展的客观要求

在公共图书馆服务开展中，积极引导公众参与图书馆服务和管理，增强图书馆的社会知名度，促使公共图书馆社会效益最大化。但从目前来看，大多数公共图书馆服务人员不足，缺乏专业文化知识，公共图书馆文化活动开展效果不理想。引入文化志愿者能够以其自身的专业优势和专业技能进行分析明确文化服务的理念，拓展志愿者服务的总体活动空间，全面提高公共文化活动的开展水平。

2.缓解人力资源不足，优化图书馆员工知识结构

在公共文化服务体系构建完善的同时，图书馆也面临着人力资源管理存在的诸多问题。受到人手不足的影响，公共图书馆接待能力、服务质量、服务范围存在明显的不足。引入文化志愿者，可以有效缓解当前公共图书馆人力资源紧张的问题，也能够为读者提供更多图书活动，包括免费讲座、多功能服务等，社会不同领域的志愿者积极主动参与到活动之中，有效减轻人力资源存在的不足，图书馆员工的知识结构得到妥善优化。

3.新的背景下的图书馆志愿服务

随着“互联网+”时代的到来，图书馆志愿服务工作也发生了相应的改变：一是信息技术的发展带来的多样化、多元化的服务方式。二是新的历史环境下，图书馆的志愿服务更加注重读者的个性化需求。三是志愿服务的模式也更加趋向于为读者提供个性化的定制服务。

二、三明市图书馆文化志愿者服务的具体工作内容

1.基础性服务工作

三明市图书馆文化志愿者参与公共图书馆日常服务中，主要包括图书借还、图书管理、图书加工与修补、图书维护等多项工作。公共图书馆基础性服务对文化志愿者的专业素质要求并不高，需要志愿者有足够活动时间以及奉献精神，经过简单的培训就能够顺利胜任图书馆基础服务工作。在文化志愿者刚接触公共图书馆服务时，一定要从基础入手，使他们感受到公共图书馆工作的重要价值，可以吸引文化志愿者。

2.满足读者需求，延伸服务

公共图书馆服务的读者类型众多，需求各不相同，为此需要确保图书馆工作，获得更多的专业技能，对文化志愿者来说，要积极发挥文化志愿者的特长，将他们的专业知识与图书馆服务工作紧密结合、因材适用，按照不同的兴趣爱好、性格特点进行分配，组建一支高效的志愿者服务团队。确保其主动参与图书馆的职能活动，开展公益性专题讲座、儿童读书讲座、朗读比赛等，使文化志愿者能够发挥自己的兴趣和特长，保证公共图书馆服务活动开展，质量全面提升。

3.参与图书馆文献资源建设

图书馆的文献资源建设是保障图书馆公共服务开展的基础，志愿者与工作人员共同针对图书信息电子资源进行筛选，能够使图书馆的馆藏内容更加合理，为图书馆的馆藏文献工作开展提供重要的基础。

4.搭建图书馆与市民双向沟通交流的桥梁

文化志愿者在参与公共图书馆文化活动之中，能够运用自身所掌握的专业知识和技能，针对图书管理工作开展存在的不足问题进行分析，提出合理性建议，方便图书馆工作人员针对这些信息进行全面改进。全面提高公共图书馆的整体工作效率，公共图书馆活动开展水平全面提升，促进公共图书馆的整体服务质量全面增强。

三、三明市图书馆的特殊做法

三明市图书馆自2015年4月搬入新馆之后，在一楼服务台办证处设立了图书馆志愿服务工作站，扩大志愿招募范围，吸纳社会人士参加图书馆志愿服务活动，在图书馆开展文明劝导、图书整理、阅读推广志愿服务活动，并在图书馆一楼大厅公布图书馆志愿服务活动的内容、参与方式。

1.与本地实际情况相结合

三明市地处福建的中北部，拥有众多的苏区县、老区县，与沿海地区的厦门市图书馆、泉州市图书馆等兄弟馆相比，资金方面并不充裕。为了在有限的经费内，发挥更大的社会服务价值，三明市图书馆建立了与本地实际情况相符合的志愿服务制度。与三明本地的企事业单位、个人合作，开展志愿服务活动，通过与三明市图书馆阅读推广项目“三明公共图书馆（家·阅读）服务联盟”相结合，众多热心公益的集体个人加入三明市图书馆志愿服务组织，成为文化志愿者，每周定期开展志愿服务活动，包括国学诵读、绘画培训、亲子共读等等免费公益活动。2020年疫情期间，结合线上线下模式，共举办活动168場，参与的人数达到8000余人。

2.结合“三明周末讲坛”建立专家志愿者队伍

由专家学者、地方文化名人组成的志愿者队伍。三明市图书馆结合“三明周末讲坛”要求专家学者、地方文化名人组成的专家志愿者。自周末讲坛开办以来已举办了200余期讲座，从历史、政治、经济、文化、健康教育等方面为读者提供相应的讲课内容。建起了包括福建省内高校教授、三明市内高校教授、三明本地文化学者等近200人在内的专家库，此专家库与三明地区各县（市、区）图书馆共享，讲座视频也进行录制，并与三明地区各县（市、区）图书馆共享。专家志愿者的加入使市图书馆的志愿服务水平得到了显著的提升。

3.开展特殊群体志愿服务工作

在特殊群体服务方面，三明市图书馆也在不断探索新的服务模式。我们与三明市特殊学校签订了相关合作协议。首先，在特殊学校设立图书流动服务点，志愿者定期免费为学校师生更换图书;其次，开展特殊学校学生进图书馆参观活动，在志愿者的帮助下，让特殊学校师生能学会使用图书馆的各种图书资源，音视频资源。我们还与三明市盲协共同举办《假如给我三天光明》亲子共读活动，邀请盲人志愿者为读者讲讲看不见的世界，拉近了读者和盲人的距离，让所有人对于残障同胞更抱有更多的关心和爱护。

4.志愿者獎励机制

三明市图书馆制定了志愿者奖励机制，对于报名成为三明市图书馆志愿者的读者，我们颁发三明市图书馆志愿者证，若累计志愿服务时长达30小时的志愿者，我们将颁发有效期一年的志愿者免费借书证，一年以后继续服务超过30小时，借书证将进行续期。以这样的奖励机制鼓励读者更多的参与到图书馆志愿服务活动中。

四、志愿服务开展存在的不足

1.志愿者人数与服务岗位比例失调

自从图书馆广泛面向社会招募文化志愿者，每年都会有大量的图书志愿者参与其中。但是与图书馆自身的活动岗位设置存在显著差异。庞大的志愿者人数与服务岗位需求比例严重失调，并不能确保所有志愿者都能够参与到志愿服务之中，严重打消文化志愿者的参与热情。志愿者的报名比例也因时间会出现不同。特别是暑假寒假期间，有非常多的学生志愿者希望加入图书馆的志愿服务队伍，可是图书馆可提供的志愿服务岗位有限，无法满足众多读者需求，平时的志愿服务岗位则有时会出现空缺。

2.管理制度和工作尚未完善

我国目前对文化志愿者服务的相关法律法规存在空白，只有部分发达城市出台了志愿者服务的地方性管理文件，尤其是在公共图书馆领域没有针对图书馆与志愿者之间的责任和义务进行说明，造成大多数图书馆缺乏完善的志愿者服务管理规章制度，造成管理工作无法有效开展。志愿者管理人员都由我馆自行负责，经常会出现资源闲置或浪费等问题，没有对志愿者服务进行合理约束，造成职责不清、工作推诿等问题，志愿者服务热情受到严重阻碍。

3.缺乏规范化文化志愿者保护机制

尽管文化志愿者服务是自愿的，目前大多数公共图书馆并未购买志愿服务的相关保险，这样对志愿服务的安全问题带来了一定的隐患，志愿者权利受到影响，也会打消志愿者工作积极性。

4.无法开展更多有效的线上服务

随着互联网的发展，越来越多的读者期待图书馆提供线上志愿服务，由于图书馆人员有限，无法满足更多读者的需求。图书馆的线上沟通平台，由于长期无人定时管理，无法广泛汇总用户提出的意见和建议，给部分需要图书馆提供线上远程服务的读者带来的不便。

五、公共图书馆志愿者服务工作开展的主要策略

1.深入了解图书馆志愿者的组成结构，形成有效的招募机制

在志愿者招募工作开展中，根据不同的服务类型分为有组织的志愿者或无组织、热心公益的个体人群。大部分有组织的志愿者主要以团体或班级为单位，包括高校大学生，专业年级的组织形式，与公共图书馆建立长期合作的关系，能够文化志愿者工作开展更加高效。热心公共事业的个人群体在招募后经过专业的培训，能够对公共图书馆的具体工作有着更加深入的了解，发布招募信息，面向社会公众募集更多公共文化志愿者服务。

图书馆的文化志愿者活动始终坚持广泛宣传和志愿者精神，培养新文明，利用图书馆的网站、微信公众账号、报纸等媒体宣传图书馆的志愿者服务，建立微信群、qq群作为志愿者交流工作经验的平台。三明市图书馆成立了一个志愿者工作小组，负责志愿者的管理、规划、组织和活动的执行。在实施过程中，逐步建立和完善《服务管理对策》《服务规则》等管理体系，并在服务活动中与志愿者签订服务协议，使服务活动逐步规范和有序。在扩大图书馆志愿者活动效果的同时，服务团队继续规范志愿者档案管理，记录志愿者的基本信息、服务地点、服务时间、见证人等相关信息。通过日常活动，实施文化志愿者现场指导，举办定期志愿者培训，鼓励和指导志愿者持续提高服务水平，从而提高文化志愿者的整体质量和服务水平。

2.建立规范化的培训机制

文化志愿者具有自愿性质，志愿者的行为存在比较强的随意性以及个人倾向性。如果缺乏有效的约束和管理，使公共图书馆志愿活动开展出现明显的问题。对于热心公益事业的个人，可以适当加强读者培训工作，对图书馆规章制度进行解析来形成有效的约束机制，使其掌握图书馆检索工具以及图书存放的具体位置。还应该加强对服务礼仪的培训，从而帮助文化志愿者与读者进行更有效的沟通和交流。对于团体参与服务的工作群体，需要对团体的性质进行深入了解，合理安排具体工作。例如，在端午节、儿童节、建党节、建军节、九重阳节等等节日开展了一系列的阅读推广活动，能取得更好的效果。三明市图书馆目前对读者开放区域达10000多平方米，读者服务区11个，各类馆藏文献达40余万册 （件），给读者提供图书借阅、报刊阅览、电子资源、讲座等多样化服务。在培训管理中，需要志愿者明确图书馆内部的馆藏分布，掌握正确的检索工具使用，有效应对读者的询问，协助读者完成图书的自主还书、续借、预约、预借等，可以节省读者的时间。此外，帮助无法正常利用图书馆文献的视觉残疾人，提供朗读服务，盲人阅读器的使用帮助服务，对于无法来到图书馆的有实际困难的残疾人，可以由文化志愿者提供送书上门的服务。既保障残疾人读书的权益，又能够感到来自社会的关爱，从而为更多人群提供志愿服务工作。

3.提供个性化的定制志愿服务

目前，图书馆志愿者团队是由众多热心公益的读者构成的，他们的专业背景不同、生活环境不同、性格也各不相同。因此，图书馆可以利用这些差异，结合志愿者自身实际，建立相关的志愿者档案，为读者提供更加专业化、个性化的定制服务，满足读者的不同需求。同时，也为志愿服务发挥专业才能提供一个有效的、有益的、有能量的新平台。

4.完善激励机制，构建人才资源库

要想有效调动志愿者服务工作的积极性，确保志愿者服务工作顺利开展，最重要的就是强化志愿者服务的多样化动机，并采取有效的激励措施，营造乐于助人文化环境，定制图书馆志愿者徽章、披肩等特殊标识，对于优秀的志愿者，可以在图书馆进行大力宣传与推广，确保志愿者服务工作开展的整体效果全面增强。这些措施能激励图书馆志愿者，让志愿者感觉到工作得到肯定、受到尊重，并能产生长期服务读者、奉献社会的意愿，让图书馆志愿服务的“造血”系统健康发展。

六、结语

我国文化志愿者服务工作开展时间较晚。还没有形成完善的管理机制和制度体系，使公共图书馆文化志愿服务延续性受到影响。我们应该制定详细的规划、设计志愿者招募制度、志愿者管理制度，并对志愿者提供相应的培训，强化志愿者的公共服务水平，提高志愿者的服务意识。让图书馆的志愿服务成为一张闪亮的城市名片，让志愿者能从志愿服务中得到收获和成长，让读者更多的理解志愿服务内容，为培养注入新的志愿血液打下基础，只有这样志愿服务才能长期的有效的常态化的运转。

参考文献：

[1]钟运妹.建立公共图书馆志愿者服务长效机制的思考[J].传媒论坛，2019

[2]刘丽莉.图书馆志愿者服务常态化机制模型构建研究[J].公共图书馆，2019

[3]孙成江，沈苏阳.近十年我国公共图书馆志愿者服务研究述评[J].山东图书馆学刊，2019

[4]朱新理.公共图书馆志愿者服务的管理激励机制研究[J].河南图书馆学刊，2018

（作者单位：福建省三明市图书馆）