文/熊风（广东农工商职业技术学院 财经学院）

一、银行网点服务方式的演变

商业银行营业网点的一项最重要的宗旨是为客户提供满意的服务。过去，银行更多的是强调营业部的宽敞、干净和整洁，以现场贴身式的沟通为手段，关心客户，解答疑问，并利用柜台办理各项业务。该模式能让客户感受到银行网点的企业文化和员工的精神风貌，能很好地满足客户的个性化需求，但由于网点服务人员数量有限，遇到人流高峰时，客户往往需要长时间排队叫号，不仅客户感觉费时费力，银行人工人员也力不从心，服务成本居高不下。随着信息技术的发展，大数据、云平台的使用越来越多，借助网络安全技术和即时通讯技术，很多银行网点将一些人工业务交给了机器，例如开卡、挂失、存取钱、开存款证明和激活卡片等常见业务。客户去网点办理业务的时候，面对的不再是工作人员，而是直接走向了网点的服务机器，通过扫描身份证和视频验证等方式，利用触摸屏选择要办理的事项，以往需要半天时间排队的事情，现在可能几分钟就办理完成，大大提高了效率，改善了服务体验。

二、互联网金融下银行网点服务存在的问题

互联网金融以其独特的优势，给银行网点的服务带来了深刻的变革，各家银行营业部网点不断增加配置机器，以取代传统的人工和柜台，甚至还出现了“无人”营业网点，全部由机器提供服务，希望能为客户提供高效便捷的24小时服务。……