马海涛　郑旭　王建

工作人员演示“接诉即办”快速响应机制。图/郑旭

网络交易维权难、占道乱停出行难、老旧小区改造难、噪声污染静心难、工资拖欠要钱难……如今，但凡牵涉百姓生活质量的大事小情，北京市朝阳区都在努力通过“接诉即办”工作机制解决。

“接诉即办”，是以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制。2019年1月，北京决定通过这根热线，将街乡镇管辖权属清晰的群众诉求直派街乡镇，各街乡镇则将“接诉即办”与网格化指挥平台融合，整合力量、形成工作站，提升街乡镇对市民热线反馈的响应速度和解决力度，为构建新时代城市规范高效的基层治理体系、提高社会主义现代化国际大都市治理能力和水平探索新路。

朝阳区常住人口逾354万，居北京市辖区首位。两年来，该区依托12345平台，街乡党员干部围着百姓转，奔着问题去，沉到一线干，从接诉、派单、办理到反馈、督查、排名，形成闭环“接诉即办”机制，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好。

最新数据显示，今年前10个月，朝阳区受理12345群众诉求63万余件，其中，街乡受理32万余件，委办局受理31万余件;10月份，群众诉求办理解决率、满意率达82.38%、89.31%。

不转弯，不绕远，“接诉即办”快字先

7月2日，北京12345朝阳分中心陆续接到涉及北京某科技公司的群众投诉，称他们从这家公司所属平台入驻商户“朴灿烈吧”购买的明星周边产品一直不发货，同样的投诉件在7月3日增至862件，7月4日达到1565件。

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