李谷一

（中国农业大学烟台研究院,山东 烟台 264000）

一、研究背景

2020 年6 月9 日，物业管理人员在H 小区居民群里发布了一条关于“清理僵尸自行车”的通知，通知内容为“关于楼道和楼前清理的僵尸自行车，需要的赶紧领取，放在自家储藏室，不用的就在那里放着，3天后统一清理！”6月10 日，物业管理人员将各个单元中摆放的一些自行车推到了小区后面的空地位置，这引起了部分居民的不满，甚至在居民微信群里吵了起来，有业主表示对此类现象应该规劝和倡导，物业管理人员没有经过自己的同意就将自己的自行车推走是不正确的行为，认为物业没有权利强行推走，也有业主发现和自己的自行车放在一起的还在原地，认为这不是一视同仁的行为。对于物业管理人员没有在通知规定的期限到来时清理，业主们则更是感到不满。另外，也有业主认为大家如果有意见可以与物业管理人员面对面沟通，在群里表达不满只会让大家更加理解工作人员的不易。最终，物业管理人员表示凡是在小区居住的居民都要服从物业管理，对于此事没有多加解释。当天检查完毕后，被推走的部分自行车由相关业主前往自行车堆放处自行推回。目前，不少楼栋里依然存在着“僵尸自行车”堆放的现象。该现象只有当上级或者物业管理检查时才会有所缓解。总体来说，此现象并没有得到根本性的解决。

二、物业管理存在的问题

（一）物业管理运作不规范

首先，物业公司发布的信息不完整，对其应达到的目标和服务内容没有有效的公示手段，社区居民无法对其进行监管。在清理僵尸自行车前，物业管理仅仅将一个具有“命令”语气的通知发布到小区居民群中，不仅没有说明“清理僵尸自行车”的原因也没有充分向居民解释此管理行为的作用与意义，对于其想达到的目标没有通过合理的渠道及时地向业主表达，使业主不能正确地理解这一管理行为的初衷，自然无法达到有效的配合，居民也无法对其行为进行监管。在 H 小区“清理僵尸自行车”事件中，下达的通知中明确表示给业主三天的时间自行清理自行车，物业管理却在三天的期限还没有到时就进行了清理。物业发布通知的内容与实际的管理行为不一致，降低业主对物业管理公司的信任，加重了业主对物业管理行为的不理解与不配有些物业管理工作人员为业主服务的意识不强，与业主沟通能力较差，工作方式简单粗暴，在服务过程中为一点小事就恶语相向，根本不考虑业主的感受，引起业主的反感。

（二）物业管理人员服务态度较差

在 H 小区“清理僵尸自行车”一事件中，物业管理人员在业主表达不满后表示，“凡是来小区住的一定要服从物业管理”，由此看出，物业管理人员仅仅将自己摆在“管理者”的地位，没有去考虑业主的利益需求，对于业主的反映不仅没有做出合理的解释，而且以“命令式”的语气回应。工作人员不仅没有足够的管理服务意识，不了解管理服务内涵，无法保证质量，管理层级低，甚至还将自己凌驾于被服务者之上。1.物业管理缺乏有效的监管机制，共用设施设备、共用场地等是保证居住物业使用功能完整的重要组成部分，也是业主公共财产权益的重要体现。业主通过缴纳物业服务费来委托物业企业进行管理与服务，物业企业是否为业主提供了“质价相符”的服务，就需要依靠质量监督机制来进行验证。2.业主委员会形同虚设，业委会是一个比较松散的组织，未能发挥自治作用。当需要业委会出面解决问题时，由于业委会没有现实的权利，使得其维护业主权利的作用成为空谈。在“清理僵尸自行车”事件中，业主委员会一直没有在其中发挥作用，协调物业管理与业主的关系。业主张先生：我们经常看到小区门口有六七个人聚在一起开会，但是并没有听说过业主委员会具体为小区做过什么事情，而且我们也不知道他们具体是谁，当我们有问题时，也不能联系到他们，反映我们的需求，对于对他们的监督管理途径，更是没有听说过了。由此看出，业委会成立之后，没有有效的监管机制对业委会的行为进行约束,当业主对业委会工作不满时，没有反馈机制来表达业主的思想。

三、物业管理问题产生的原因

（一）公司定位不准确

业主同物业服务公司的关系正如主人同管家的关系，小区的主人是业主，物业公司被视为小区主人服务的管家。而许多物业从业人员对物业服务企业与业主的关系存在不正确的认识，很多物业从业人员认为自己是“管理”小区与业主的，并不是为小区与业主提供服务的。如果服务意识不强，必然会在管理活动中与业主因一些利益上的冲突发生纠纷。“凡是来小区住的一定要服从物业管理”，H小区的物业管理公司便自己定位为“管理者”，而非“服务者”，这也加重了业主的不满，无法使业主真正地理解物业的管理行为。

（二）物业公司宣传与沟通力度不够，没有表达行为背后的原因

物业管理公司的信息发布内容其实是有所欠缺的。因为宣传力度不够，业主对物业改革还没理解到位，业主和物业公司之间的争执、分歧不能及时消除，物业行业的专业化得不到社会的广泛承认，物业管理工作难以走出不被尊重的怪圈。业主作为物业管理行业中的被服务对象，是纠纷的重要主体，大部分时候住宅小区物业管理纠纷的起因就是业主的权益受到损害。当然也存在着业主的一些主观认识不当而导致问题升级的情形。

（三）业主自身意识存在问题

业主存在对于物业管理与自身关系的错误认识。在访谈中，也可以看出有些被调查者有一个错误观点：业主与物业服务企业是主仆关系，业主是主人，物业公司是管家或保姆，因此物业管理服务应该是“管家式”“保姆式”的。在对H 小区的业主进一步访谈中，业主 A 认为，既然业主已经支付了物业管理服务费，就应该得到万能的管家式服务。

（四）业主素质参差不齐

社会上的人多种多样，住宅小区内的业主们也会有素质参差不齐的情况。一些业主素质较高，会自觉配合物业管理企业的相关工作，也会自觉遵守公序良俗，不扰乱公共秩序。然而有些业主却自认为物业服务企业是自己花钱请的管家，认为自己才是小区的所有者，有时随意破坏公共秩序，一味地为所欲为，甚至有不如意之处便对物业服务企业工作人员恶语相对，这使得物业管理纠纷一再加剧。现如今，H 小区的业主职业构成多样，学历以及素质也呈现不同的层次，难以避免有部分业主无法自觉维护小区的公共环境，对于“清理僵尸自行车”这一事件的反应与应对方法也大不相同。

（五）业主不能适应信息化情况

社区居民中存在很大一部分居民对网络信息时代不适应，他们不会操作计算机，信息化水平较低，不能及时通过网络获得社区相关信息，依靠落后的信息获取手段，影响信息的获取，在生活中产生一些不必要的麻烦。在此事件中，也不排除业主没有及时获取到物业下达的“清理僵尸自行车”的通知而导致了矛盾的产生。

四、结语

中国的物业管理行业仍然是一个新生事物，它关系到人民的切身利益。如果要使其跨越式发展，就必须做好住宅小区的物业管理，有必要找到解决住宅小区物业管理问题的有效解决方案。本文分析的住宅区物业管理问题的原因和提出的建议仅限于作者的联系范围和数据收集领域。为了更加深入地解决住宅小区的物业管理问题，未来需要在社会的各个方面不断探索和找到更适合我国国情，适合各地实际情况的方法和措施。我相信，在社会各界的共同努力下，我国住宅小区的物业管理问题将得到有效解决，我国物业管理行业的发展将不断努力。