李文斌

（北京市地铁运营有限公司运营三分公司，北京 100029）

一、地铁交通存在的弊端

我国很多城市的城市轨道交通客运服务质量达不到人们的满意，存在着诸多问题，尤其是那些刚刚开通的线路，有时会由于信号设备的调试而延长乘客的等待时间，引起乘客的不满。有的轨道虽然可以保持畅通，但因为车辆数量不多，不能及时调配，短时间内不能疏散所有人群，引起乘客的不满，导致越来越多的人对企业服务充满质疑，使城市轨道交通客运服务质量得不到提高。地铁站存在大量的指示图例，但缺乏一定的规律，很多乘客不能根据图例的提示找到自己出行的方向，进入地铁站后看到的指示牌名目繁多，一时之间感到茫然失措，有的时候指示牌还出现错误的情况，由于设置的出口过多，很多乘客在地铁站迷失了方向。

二、影响地铁车站客运服务质量的因素

（一）地铁车站硬件设施

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。……