丁海峰

青岛市黄岛区市场监管局 山东青岛 266555

1 顾客投诉的意义

1.1 为企业提供创新商机的机会

顾客投诉的时候，尽管发泄了自己的不满，但同时也为企业敲响警钟。顾客的投诉可以有效将企业不足之处反应出来，企业根据客户投诉的内容加强管理，这是帮助企业持续发展和实现创新的立足点。顾客投诉有助于企业开发新产品，实现产品新功能，提升服务品质，推动企业革新。因此，为了保障企业产品上市获得良好的口碑，企业有必要耐心的倾听顾客的意见[1]。

1.2 使企业获得再一次赢得顾客的机会

向企业提出投诉的顾客是想通过企业，公正的处理事件，获得有效的解决方案。这侧面说明，顾客并没有完全放弃企业，希望企业能在服务与产品上进一步完善。企业应正面回应投诉内容，通过合理的处理方案，对顾客进行有效的补偿，挽回自身的企业形象，减少顾客的利益损失，最大程度获得顾客的谅解。这样有助于企业树立形象，与顾客维系稳定的关系。有效处理投诉案件，极大的几率可以挽回顾客的心，增强客户对企业的忠诚度。

2 关于顾客处理投诉的处理技巧

2.1 倾听

对于顾客的投诉问题，在处理过程中，应尽可能将大部分的时间都留给顾客，倾听顾客的情绪，使其将情绪发泄出来。要注意这一过程中，不要打断顾客发泄情绪，要倾听顾客因为什么产生投诉的心理，找到问题所在，才有助于处理问题。并且采用换位思考的方式来想一下，当自己购买的汽车产品出现问题，自己也无法忍受质量和服务不佳的现象。……