范卫华

东方电气集团东方锅炉股份有限公司 四川成都 610097

1 系统上线前的业务简介

东方锅炉为国内大型装备企业，主要设计生产高参数电站锅炉。零部件重量超万吨的锅炉以零散件发运至项目工地进行安装，安装周期通常需要一年至数年。安装期间公司需派遣服务人员常驻现场，处理大量产品质量问题和安装问题，锅炉投运后也需要处理用户反馈的各类运行问题。以往服务工作中最常规方法是传真将问题反馈到服务部门，服务部门复印后送到相关技术部门会签，技术部门分析并作出处理方案反馈服务部门，服务部门再将方案反馈现场实施。整个过程通过纸质版传递和处理，效率非常低、周期长。纸质资料管理复杂，历史信息查询和统计相当困难，大量质量问题和技术问题很难在产品改进方面得到有效利用。

2 客户问题管理介绍

2.1 客户问题处理流程

（1）用户反馈的问题分为客户问题处理单和外部NCR，发起流程由服务部部门人员负责，部门领导负责审批，审批时选择质量类，则生成外部NCR，否则生成客户问题处理单，两类后续处理流程没有区别，单号规则不同，以满足质量管理的要求。

（2）领导审批中提出处置意见，配合部门需要做的工作。领导指派给服务部门经办人员办理并跟踪处置过程。

（3）客户问题处理流程发起在系统画面填写，表头中工程项目基本信息、部件图号名称和制造厂家是从公司基础数据库中调取，确保数据的规范性。……