胡纬华 宁波市轨道交通集团有限公司

站务人员一线人员从入司到证实上岗一般要经历四个阶段的培训，即新员工培训、取证培训、岗前评估、日常复训，如何建立系统性、科学性、制度化的培训管理体系显得尤为重要，对培训的全生命周期进行管控，明确各个阶段的培训主题及内容，建立完备的培训体系，本文主要从下面四个阶段对站务人员的培训管理进行优化研究。

一、新员工培训

新员工培训是公司为新员工开展的培训。了解公司的发展历程、未来工作岗位的运作流程、岗位内容、工作属性、公司规章制度等，员工尽快熟悉自己的岗位职责、工作流程、作业标准等，向新员工宣传企业管理、企业运作、企业使命、企业愿景、行为规范、文化导向、人才导向、工作导向、价值导向、安全导向、服务导向等，掌握工作岗位的要求，尽快进入工作角色，由人力资源部或培训中心负责，入职培训包括公司管理、安全培训。

(一)公司管理的主要内容

1.企业管理：发展历程、经营理念、业务范围、企业文化、使命与愿景、行为规范、文化导向、人才导向、工作导向、价值导向、安全导向、服务导向、组织架构及各部门职责、人员结构、薪酬福利政策、培训制度、线网规划、制度体系、管理流程等。2.员工管理：公司规章制度、绩效管理、行为规范、作业标准、成长路径、发展空间、报销流程、办事流程等。

(二)安全培训主要的层级安全教育

即：三级安全教育，一级安全教育(公司级)、二级安全教育(部门(车间)级)、三级安全教育(区域(车站)级)，三个层级累计培训不得少于24学时，培训合格后方可进行下一阶段的培训，目前各大运营单位考试合格分数为90分。

1.公司级安全培训：城市轨道交通安全生产基础知识；城市轨道交通运营安全安全生产法律法规及主管部门规章；运营单位安全生产规章文本；运营单位安全生产基本情况；本单位劳动安全、消防安全、公共安全、应急安全、客运安全、职业健康、风险及隐患管控等安全相关专业知识；事故事件预防程序、事故事件处置；行业或本企业典型事故事件案例等。

2.部门(车间)级安全培训：本部门(车间)概况及业务范围；本部门(车间)规章文本；各岗位的生产环境及危险因素；各岗位的安全风险点及隐患、职业伤害及预防；应急救助流程及措施、紧急疏散和应急处置流程及规定；消防设备设施的使用和维护、应急设备及物资的使用及维护；劳动卫生安全和职业健康管理体系；事故事件预防关键措施及安全卡控要点；本行业、本部门(车间)典型事故事件案例等。

3.区域(车站)级安全培训：区域(车站)概况；各岗位的安全职责、消防职责、操作技能、作业标准及强制性标准；各岗位作业流程、安全操作规范；各岗位之间工作配合的安全要点；工作场所消防设施设备配置情况及设备设施使用、逃生通道设施设备和位置情况及应急逃生路径；工作场所劳动防护用品配备情况；岗位的安全注意事项；本岗位的重点风险源及隐患；本区域(车站)典型事故事件案例等。

二、取证培训

根据国家相关法律法规及行业要求，站务人员必须持证上岗，一线站务人员上岗前就必须参加取证培训，培训考核合格后方可取得相应的资格证书，站务人员的取证主要包括以下几类：区域站长(中心站长)、区域副站长(中心副站长)、安全管理工程师等重点安全生产管理岗位《安全生产管理人员安全管理》资格证；值班站长、值班员的《构(建)筑消防员证》、《电扶梯安全管理人员证》；站务员、值班员、值班站长的上岗资格证，培训取证的主体为人力资源部或培训中心。

(一)《安全生产管理人员安全管理》资格证取证

取证对象一般为：区域站长(中心站长)、区域副站长(中心副站长)、安全管理工程师等重点岗位，具备与本岗位所从事的生产安全技能和能力，接受对应层级行业主管部门规定的业务培训，取得《安全生产管理人员安全管理》证书。培训主要内容为：国家、省、市、行业主管部门关于城市轨道交通运营安全生产的法律、法规、标准，关于安全生产方针、政策要求及措施；运营管理安全生产管理、技术、专业等基础知识等；风险险源管控、应急防范、应急管理、应急报告、应急处置、应急救援、应急调查、应急管控等有关规定；轨道交通职业危害及预防；先进的安全生产技术、装备、经验；本行业典型案例学习等；第一次安全培训不少于32学时，每年再培训不少于12学时 。

(二)《建(构)筑物消防员证》取证

城市轨道交通车站控制室作为本站的控制中心，负责本站的调度指挥、对外协调、应急指挥，同时也是本站消防控制室，实行二十四小时专人值班制度，每班值班人员不少于2人并持有《建(构)筑物消防员证》，因此值班站长、值班员必须持有《建(构)筑物消防员证》职业资格证书，掌握消防安全管理与检查、消防控制室值守及设备操作、消防设备设施使用、消防设备设施的维护保养等。《建(构)筑物消防员证》职业资格证书分为五个等级(初级、中级、高级、技师、高级技师)，车站值班员、值班站长要求必须取得初级资格证书。初级资格证书先理论培训后实操培训，培训完成后参加国家组织理论考试、技能考核，合格可取得初级资格证书。

(三)《电扶梯安全管理人员证》培训

轨道交通车站为方便乘客的出行，提升轨道交通服务品质，不断满足乘客高质量服务的出行需求，在城市轨道交通车站出入口、站台到站厅、换乘通道设置了扶梯和电梯，电扶梯作为国家特种设备，要求实行专人持证管理，站务人员履行车站的属地管理，对电扶梯进行日常的开关操作及应急处置，因此要求每班必须要有1人取得《电扶梯安全管理人员证》，负责电扶梯的日常管理，《电扶梯安全管理人员证》培训的对象主要以值班员及以上岗位为主。《电扶梯安全管理人员证》培训主要内容为：电梯的基础知识、电梯的运行系统、电梯的安全保护装置、自动扶梯与自动人行道、电扶梯的安全管理、电扶梯的安全运行、电扶梯的事故预防与处理方法、电扶梯的检查与定期检验、电扶梯安全管理人员的职责和责任、法律法规监督检验规程、电扶梯的实际操作等内容。《电扶梯安全管理人员证》考核分为理论和实际操作技能，考试合格后取得《电扶梯安全管理人员证》。

(四)上岗证取证培训

根据初期运营前安全评估技术规范、客运组织与服务管理、轨道交通服务员国家职业技能标准等交通运输部及相关行业主管部门的规章文本要求，轨道交通一线站务人员上岗前必须参加上岗证取证培训，掌握本岗位所需的业务技能，经理论和实操考核合格后取得对应岗位的上岗证，方可上岗，目前各运营单位采取内部培训考核发证的形式进行上岗证的取证。根据初期运营前安全评估技术规范要求：行车值班员必须参加不少于150学时的理论培训，不少于150学时的实操技能培训，通过理论考试和实操考核后在丰富经验的行车值班员指导和监督下师徒带教不少于150学时。目前轨道交通行业内各运营单位将值班站长、值班员、站务员的培养周期定义为3个月(即500学时)，即1个月的理论培训、1个月的实操培训、1个月的师徒带教，经理论考试、实操考核、师徒带教合格后发放本岗位的上岗证。上岗证取证培训的内容主要包括：法律法规重点内容(主要是关于安全生产、消防、反恐怖主义、民法、安全培训、轨道交通安全运行的相关要求)、行业规章(交通运输部发布的：运营管理、行车组织管理、客运组织与服务管理、服务质量评价管理、险性事件信息报告与分析管理、突发事件应急演练管理、安全风险分级管控和隐患排查治理管理、设施设备运行维护管理等要求)、岗位职责、行车组织、施工管理、车站运作、AFC设备操作及乘客事务处理、服务设备设施操作、服务基础知识、客流组织、机电设备操作、车辆基础知识、通信信号基础知识、供电系统组成基础知识、事故事件案例、安全基本知识、应急处置、职业健康、班组管理等。

四、上岗评估

在经历了入职培训、取证培训后，已经具备了对应岗位的业务技能，但理论与实际操作过程中仍有很大的差距，为确保轨道交通的正常运营，夯实站务一线岗位业务技能，目前基本上各运营公司对一线站务岗位进行业务技能评估，评估合格后方可单独上岗。站务员岗位评估模块为：消防安全管理、消防设备设施操作、站台门操作、机电设备操作、AFC设备操作及乘客事务处理、电话闭塞法及人工准备进路、乘客服务、应急处置等。值班员岗位评估模块为：正常行车组织及非正常情况下行车组织、施工全过程管理、信号和通信设备操作、机电设备操作与管理、消防设备设施操作、车辆设备设施操作、乘客服务、客流组织、车站运作、AFC设备操作及乘客事务处理、故障管理、应急处置等。值班站长岗位评估模块主要包括：正常行车组织及非正常情况下行车组织、施工全过程管理、信号和通信设备操作、机电设备操作与管理、消防设备设施操作、车辆设备设施操作、乘客服务、客流组织、车站运作、故障管理、应急处置、班组管理、属地管理等。评估的方式采用一对一的方式进行评估，评估合格后方可上岗。

五、日常复训

日常的复训主要包括：法律法规及行业标准、本单位行车、施工、安全规章文本修订培训，岗位变动的复训，上岗证复审及日常培训，日常复训的主体为各生产部门(车间)。

(一)法律法规及行业标准、本单位行车、施工、安全规章文本修订培训

随着社会发展进步，科技水平的日新月异，新技术设备应用，法律法规及行业标准、本单位行车、施工、安全规章文本就需要与时俱进，不断修订，就需要对站务一线操作岗位进行培训，培训的重点是修改内容、安全操作规程、行车组织模式、施工管理流程、安全注意事项等内容。

(二)岗位变动安全教育

城市轨道交通站务一线岗位调整工作岗位或离开岗位一年以上后重新上岗，重新接受三级安全教育[车站(班组)级]。各运营单位定期或不定期的进行内部选拔，站务员晋升值班员、值班员晋升值班站长、值班站长晋升管理岗位或技术岗位，需要重新进行三级安全教育[车站(班组)级]，经考试合格后方可上岗。

(三)上岗证复审

随着社会的发展，技术水平的更新，就需要对站务一线岗位的技能不断更新提升，根据交通运输部初期运营前安全评估技术规范等要求：行车值班员应每3年进行1次岗位技能培训，通过后继续从事行车值班员工作。结合行业通用做法，值班站长、值班员、站务员每3年进行上岗证复审一次，复审采取理论和实操考核的方式，复审合格后方可继续上岗。

(四)日常培训

根据交通运输部初期运营前安全评估技术规范要求：行车值班员上岗后每年开展培训不少于60学时，同时结合科技更新换代，要求轨道交通运营企业每年对一线的站务岗位开展日常培训，日常培训内容主要包括本岗位的新要求、新技能、相关法律法规、行业规章、新技术、新运作模式、事故案例等。

站务管理的核心就是在保障安全的基础上，不断提升服务质量，只有建立高效的培训体系，不断提升站务人员的业务技能和服务乘客的能力，才能满足乘客日益增长的服务需求，更好地为市民出行服务。