新时代图书馆服务中的双重服务策略研究

2021-11-22陕西省榆林市府谷县图书馆柴丽香

办公室业务 2021年18期

文/陕西省榆林市府谷县图书馆柴丽香

图书馆是人类社会不可或缺的场所，它的存在对于推动人们的发展具有不可替代的作用。随着社会的发展，图书的数量不断增加，但是线下阅读的读者越来越少。传统服务难以满足日益增长的读者需求，图书馆因此致力于利用现有资源，改变服务策略，提高图书馆服务质量。

一、双重服务的内涵及关系

图书馆作为人类社会必不可少的学习场所，其创立的根本目的是为读者服务，推动读者进行阅读。根据图书馆服务的类型，可以将图书馆的服务分为功能服务和心理服务，就是我们通常所说的图书馆“双重服务”。功能服务和心理服务有着本质的区别，功能服务主要是指图书馆中能够满足人们实际需要的服务。例如图书馆提供的阅读服务就属于功能服务。而心理服务指的满足读者精神层面需求的服务。是一种可以使读者心情得到愉悦的服务。这种积极的情感体验不仅促进了用户的心理健康，而且在生理上起着作用，可以使人们以乐观向上的心态去生活学习。心理服务从物质层面延伸到精神层面。在社会的发展下，人们不再仅仅追求功能上的服务，而是开始追求心理上的服务。但要想提高图书馆的服务等级，首先要做好功能服务。功能服务是以解决问题为出发点，做好适合社会发展的功能的服务，再辅之以符合当代人们精神服务才能提高用户的满意程度。心理服务是能够满足用户精神需求的更高层次的服务，是功能服务的拓展和延伸，是满足用户需求的必然选择，两种服务相辅相成，密不可分，在服务中缺乏任何一种服务，都是片面的、不完善的服务。

二、新时代推动图书馆双重服务的必要性

（一）促进读者全面发展的需要。在新时代，提高图书馆双重服务质量有可行性。现代教育发展的核心目的便是推动人们全面发展，图书馆作为现代社会重要的学习场所，对于推动人们的全面发展具有不可替代的作用。图书馆的双重服务正是适应了这一社会发展规律，功能性服务为读者查询所需图书以及使用提供了支持，读者通过阅读图书心灵得到净化，这就是我们所说的心理服务，因此我们需要在图书馆中推行高质量的“双重服务”，帮助读者掌握社会知识，学习科技知识和生活技能。从根本上提升我国国民的综合素质。

（二）促进社会人文文化建设的需要。图书是人类最好的教师，通过大量的阅读有利于推动社会的人文文化建设。而推动图书馆“双重服务”的发展可以提高读者阅读的积极性，增加读者的阅读量，从而促进社会人文文化建设。有结果显示，大部分读者喜欢线上读书的方式，因为读者觉得这种方式既方便又快捷，一部移动端在手就可以实现线上图书的阅读，因此图书馆既要注重现代技术的运用，也应该制定措施，提高图书馆的服务质量，为读者提供优质的阅读服务。

三、图书馆的功能服务策略

满足人民群众的客观需求，是图书馆服务的最终目标，同时是图书馆生存和发展的基础。功能服务是图书馆服务的核心，是一种通过提炼、重组和适时整合来满足用户需求的服务。因此，图书馆的职能应通过以下途径得到充分保障：

（一）确立图书馆新资源观。图书馆应根据用户的不同信息需求，提供不同类型的资源。不仅如此，还应注意信息资源系统的完整性：如读者的需求度与图书馆的图书配比度的比例是否合适，图书馆的主体结构是否合理，媒体的结构和信息资源的层次结构是否合理，信息资源的语言结构和时间结构是否合理。为了满足用户的需求，我们应该在资源创造中优先考虑关键的优质资源，以实现充分的资源配置和更好的成本效益。

（二）对资源的组织揭示与检索。有序地组织信息资源是图书馆的一项重要任务。组织化程度越高，信息资源的价值就越高。图书馆应根据用户的具体需求加工各类信息资源，并以“摘要”“研究报告”等信息产品形式展示给用户。此外，多个图书馆可以合作建立网上目录供公众查询。用户可以方便地通过图书馆进行搜索，了解远程借阅和文献传递服务的发展情况，通过信息导航按照一定的规则进行，方便人们进行信息的查询。

（三）使信息资源利用最大化。为了促进图书馆服务质量的提升，为公众提供优质的信息资源，图书馆需要对传统的服务进行根本的革新，使人们获取信息的程序简便化。当读者借阅图书时，图书馆应当以读者为中心，将解决程序简便化，尽可能满足读者的阅读需求。在虚拟资源的借阅方面，相关人员要做好网络的维护，最大限度利用信息资源，通过新技术的运用将信息进行组织，然后使用推送将信息传送到用户桌面。

四、图书馆的心理服务策略

图书馆的主要服务对象是有着自己独特思想的人。在社会的发展下，图书馆已经基本可以满足读者的功能性服务需求，但当前的图书馆服务还不能满足读者的心理服务需求，因此图书馆需要在读者的心理需求层面“下功夫”，提高读者的心理满足程度。通过图书馆借阅功能的数据终端进行大数据分析，充分了解读者的需求，借助数据分析对图书馆进行改革，做符合时代潮流、让读者满意的图书馆。

（一）满足用户对图书馆建筑环境的心理需求。建筑环境可以看作是一种非言语交际，通过外部形象向使用者传递内部信息。一个良好的设计环境促进了双方的沟通，使用户有一个愉快的体验，会引起用户的积极心理反应，影响用户的阅读行为，直接影响着用户是否准备留下来。因此尽快推动图书馆建筑环境的改善，成为眼下图书馆面临的重要问题之一。

（二）满足用户对图书馆人文环境的心理需求。1.图书馆以人为本的服务理念。良好的服务理念能给用户带来心理上的满足。从表面上看，服务理念是一面旗帜，是对用户乃至公众的理解、信任、关心和支持。从内部来看，是一种高尚的精神力量，推动着员工实现共同的目标、方向、使命和责任。不仅如此，良好的服务理念对于提高读者的阅读体验有着不可替代的作用。因此图书馆管理人员应当以人为本，服务读者，从根本上提高读者的阅读体验。2.图书馆人性化的规章制度。对于图书馆的阅览室来说，应该制定人性化的规章制度，给读者打造一个宽松的阅读环境，让图书馆的氛围变得轻快愉悦。因此，图书馆管理人员在推出相关的管理措施时，应当对读者进行市场调查，根据读者的反应决定措施的可实施性。相关的管理措施不能对读者进行严格的规范，如果仅仅对用户进行严格的规范，会让读者产生抵触心理，给读者施加无形的阅读压力，无法打造图书馆与读者和谐共处的氛围。应当人性化设计规章制度，让读者自觉遵守，在提高图书馆管理质量的基础上提高读者的阅读体验。3.图书馆良好的馆员素质。图书馆馆员良好的素质是保证用户心理满意度的关键。图书馆馆员应认真、自由地展示给用户自己的心理状态，即自信地为用户服务。实验调查显示，员工以自信乐观的态度为用户服务，即使员工服务中有不足之处，也很容易受到理解甚至被忽略。因此图书馆馆员如何在工作场所和职业角色中保持良好的心理状态，成为摆在工作人员面前的一个中心问题。图书馆馆员要注意自己的外表，衣着得体，要给人以美的感觉。另外，举止得体，用自己的言行表达对用户的尊重、关心。用柔和的语言和欢快的语调告诉用户，他很受欢迎，用细心的眼神和灿烂的笑容表明你随时准备为他服务，以端正的态度和优雅的行动，表明他的满足是你最大的目标。除此之外，我们还应该了解用户的感受，避免任何不必要的违规言行。服务关注用户，尊重和关心每一个想被关注的人。对于读者的提问，图书馆馆员要及时而恰当地回应，不仅是表达他们为用户所做的一切，更是表达他们对用户的关注。要解决用户的心理需求，但在面对面的服务过程中，用户的心理需求并不是用嘴来表达的，而是在每一个动作中表达，为此，图书馆馆员应耐心而仔细地观察用户的行为，随时推测用户的内在需求，确定外部行为与内在需求之间的关系，并提供适当的有针对性的服务。在图书馆中，每个用户都是一样的，所以我们不应该区别对待，绝大多数用户喜欢被积极对待的感觉。因此图书馆需要在提供服务的基础上，有针对性地对待和满足每一位用户的需求。