PDCA循环模式在医院三级投诉管理体系中的应用及思考

2021-11-22江苏无锡市人民医院钱斌许静郭晓斌鲍颖芳

办公室业务 2021年10期

文/江苏无锡市人民医院钱斌许静郭晓斌鲍颖芳

对于医院而言，投诉管理已成为医院管理的重要环节之一，患者及其家属在抱怨时提出的问题通常是导致医患纠纷的关键因素。重视住院病人的投诉管理，可以及时解决医患矛盾，减少医疗纠纷的发生，减少赔偿费用，维护医院的形象和声誉。目前医院根据《医疗纠纷的预防和治疗条例》处理医疗纠纷，尽管该法规既保障了医生的合法权益，又平衡了权利和义务，但医疗纠纷的预防和处理的具体实施细则，比如如何在实际工作中实施，执行到什么程度，每家医院根据自身情况对此有不同的解释，因此，通过详细而具体的规定，明确工作和管理要求，对医院管理的运行更具实际参考意义。

按照《医疗机构投诉管理办法》，医疗投诉纠纷的统一受理部门为医患沟通办公室，统一进行投诉处理流程，遵守受理和处理投诉的规定，做好相关工作。部门投诉接受同质化管理之间的处理过程，医院通过与有关部门和专业人员的配合，让患者投诉有门，在沟通等方面保障患者以及双方之间的信息交流的统一性、及时性和有效性。但是，就医患沟通办公室的现状而言，投诉和纠纷处理人员少，工作量大，紧急情况多，压力大，风险系数高，碰到重大医疗纠纷心力憔悴。因此，我们建议通过PDCA周期加强对患者投诉的有效管理，以促进医疗服务和质量的不断提高，建立和谐的医患关系。