许欣欣 李娜芬 王 琳

厦门南洋职业学院外国语与旅游学院，福建厦门 361102

引言

随着会展业迅猛发展，相关的问题也逐渐显露出来。各大会议、会展的相关企业在人力资源方面遭遇供需求失衡问题，根据厦门会展协会2019年调查统计：会展行业专业服务人员缺口9000多人，且大部分自主招募的兼职人员或志愿者并未具备相关的专业能力，综合素质参差不齐，未接受正式、系统的培训就直接上岗，导致在大型会议、展会期间，服务人员紧缺以及服务质量低下的现象时有发生。

一 项目实施背景

2019年国家文化和旅游部实施大学生团队实践扶持培养项目，由学生主导，教师全程指导运作，重在提升学生实践服务能力，增进学校与旅游企业的合作。本调研组申报了此项目，在2019年下半年及2020年后疫情的下半年，为厦门主要的大型会展及会议活动提供会务管家服务。基于中高职、应用型本科在校学生，培养一支高素质，常备不懈，召之即来，来之能战，战之必胜的“小白鹭会务管家”队伍，解决会务人力燃眉之急[1]。同时推进“服务质量分银行”建设和购买商业保险，对大学生志愿活动予以保障，促进大学生积极参与。

二 项目实施过程及成果

“小白鹭”会务管家由跨年级、跨专业，且有30场以上的（1000人以上）会展、会议服务经验的学生组成，其中负责人参加了2017年“金砖国家领导人第九次会晤”的志愿者服务，已有50多场会展、会议服务经验。项目团队组织完备、团队建设合理，有绩效管理激励机制，以“老”带“新”，薪火相传，人尽其才，物尽其用，信息互动。

项目初期，第一，借助厦门市旅游职业教育集团平台，面向厦门市所有中高职、应用型本科学生进行志愿者招募，采取网上和校园招聘齐下，通过志愿者胜任力测评（包括职业期望、职业纪律、职业能力、职业道德四个方面），进行线上或线下项目组及企业双层面试。第二，项目组联合企业、高校教师对志愿者进行通识素养与技能培训，开展厦门市旅游会展知识、服务意识与礼仪、沟通技巧、职业规划等和接机、报道、跟车、跟餐等技能的培训；针对有20场以上服务经验的志愿者，开展VIP客户服务、做账、开发票、速记、小导游、展会策划、茶歇设计、旅游文创产品设计、自媒体宣传等培训；针对有30场以上的志愿者，开展市场开拓、团队领导力、VVIP客户服务技能、管理能力提升等培训[2]。让学生从基础服务型向创新创意管理型人才过渡。“小白鹭”团队成员从原来130名增加到312名，企业对大学生志愿者满意度从原来82%上升到95%。

中期实施阶段，“小白鹭”会务管家团队共参加63场会议会展志愿者活动，包括博鳌亚洲论坛2019年年会、2019年中国医院院长年会、2019年九八贸易投资博览会、卡尔美2019年国际大体联足球世界杯、第28届及29届金鸡百花电影节等。提供服务内容包括：接机、报道、跟车、跟餐、做账、开发票、翻译、速记、小导游、展会策划、茶歇设计、旅游文创产品设计、自媒体宣传等。

实践后期，项目组联合企业及厦门南洋职业学院共同开发“勤工助学”APP，推进“服务质量分银行”建设，即每个学生在“勤工助学”APP平台上都有一个志愿者服务账号，实现实践成果可追溯、可查询、可转换。

经过团队成员及指导老师一年的努力，“小白鹭”成为厦门市会展协会指定的会务管家团队，获得展商、会展会议企业、会展局的高度评价，为会展活动“00后”大学生志愿者管理创新提供了思路[3]。

三 会展活动“00后”大学生志愿者激励措施及办法

协同管理是高校、政府、企业等建立资源共享平台，引领高职院校的人才培养、社会服务，实现全面同步提升，通过组织协同、知识协同、治理协同三位一体的模式，集中力量，开展行业企业急需的志愿者人才培养的研究，主动吸收企业的实践知识和技术，实现新理论、新知识、新技术的双向流通[4]。

（一）重构高校大学生志愿服务体系

1 专设大学生志愿者服务机构，搭建校企协作平台

目前企业、学校、学生之间没有直接联系的平台，本小组通过构建一个联系三方的微信公众号及勤工助学APP，推进“服务质量分银行”建设，即每个学生在“会务管家”微信平台上都有一个志愿者服务账号，实现实践成果可追溯、可查询、可转换。每个活动结束后，志愿者需向平台提供其工作照、客户反馈、工作感想；平台将向志愿者所在的学校汇报其工作内容、工作表现、企业评价，学生在平台上累计的服务质量分可转换成学校素质拓展分；企业可对学生进行打分、奖励，同时根据学生累计的服务质量分进行筛选及预约学生。这个平台建立使得活动信息更加透明，管理更加完善，提高了活动的准备效率[5]。

2 制订相关志愿者服务制度

学校在开展大学生志愿者服务社会时，应制订一系列相关的规章制度对志愿活动进行规范化管理，保证顺畅运行。

3 增设志愿者服务学分，纳入人才培养体系

纳入专业人才培养体系，开设必修课程，设立2个以上学分，要求在校三年时间不少于3个志愿者岗位的历练，每种岗位不得少于2周，每位同学累积劳动120个小时获得2学分，把志愿者的活动主题拓宽到每一名学生，把志愿者服务做成一种人才培养模式。在志愿者服务过程中，应特别注重“扶贫与扶志并举，助困与育人并重”的理念，进一步让学生明白参加志愿者活动是提高他们综合素质的一条绝好的人才培养途径。

4 “勤”“创”融合发展，培养创新实践人才

志愿者服务的同学每完成一个岗位的历练，都需要结合所学专业知识和创新创业知识，找出历练岗位或企业存在的问题并提出解决方案，久而久之同学们就有了创新思维，不断创新产品或创新工艺，有的被企业直接采用，有的申请专利进行保护，有的组建团队开始创业。

（二）保障管理制度的外部环境

1 加强立法规范，保护志愿者合法权益

在2017年的《志愿者服务条例》基础上，各个省市应因地制宜出台地方性法规，依法明确大学生志愿者相关的权利和义务，正因志愿服务无偿，才更要维护志愿者的权利。

2 优化大学生志愿者组织的企业支持

会展会议的组委会应按照“去繁从简、节约高效”的原则，对服装、饮食、通信等提供全方位保障。大力宣传志愿服务中的典型人物和事件，通过企业和各大高校的官方宣传媒介，营造志愿服务的浓厚氛围；建立优秀志愿者、明星志愿者等激励，使志愿者得到认同。招聘单位可将大学生志愿服务作为考察和选拔人才的标识符，将志愿者的服务与个人职业生涯发展关联[6]。

四 结语

本项目通过推进“服务质量分银行”建设和购买商业保险，对大学生志愿活动予以保障，促进大学生积极参与，进而缓解会展企业用工压力。创建有效的组合模式：“铁打营盘，流水的兵”“会务管家”每年更新三分之一的成员，但遴选团队注重专业、年级、年龄的结构合理，做到更替有序、薪火相传、生生不息、永续运作。利用互联网资源：构建企业、学校、学生三方微信服务平台和“勤工助学”APP，做到信息公开，提高信息传递效率，减少准备活动中因消息闭塞而导致的效率低下。