姚广

神华包神铁路集团有限责任公司 内蒙古包头 014000

1 国内外研究现状

近些年来，国内外许多著名学者和专家对铁路货运站运输服务质量特点和指标体系及其评价方法进行了研究和探索。总体来看，对铁路货运站运输服务质量的研究主要集中在以下三个方面：一是对铁路货运站服务质量评价方法的探讨；二是对铁路货运站目前服务质量评价体系研究现状的分析与判断，针对存在的不足提出改进的设想；三是对铁路建立货运站货运服务质量评价体系必要性的认识。尽管上述研究取得了一些进展，但与其他服务领域甚至与铁路客运服务质量评价研究相比，还显得比较滞后，尤其是在建立评价体系方面还比较薄弱。很多分析基本上停留在评价方法的应用上，对评价指标体系的研究还很少，评价体系尚不完善。本文在对现有研究文献进行梳理的基础上，确定完善货运站服务质量评价体系，针对研究的不足提出改善的研究思路，并对未来的发展方向进行展望[1]。

2 铁路货运服务质量标准和评价现状

2.1 铁路货运站评价现状

铁路货运虽然有一定的服务质量标准，但是对于货运站的考核和评价管理方面还比较落后，暂时还没有建立铁路货运站的服务质量评价体系，对货运站服务质量的监管也很缺乏。所以目前对铁路货运站的货运服务质量评价体系的建立和相关评价方法的确定已经迫在眉睫，对货运站服务质量监管体系的建立也刻不容缓。……