郭艳华 辽宁省凌源市中心医院

引言

随着互联网经济时代的到来，传统现金支付方式发生了较大改变，支付宝、微信以及其他手机软件支付平台的出现，为人们提供了更多便利。虽然目前各界对医院收退费的研究较少，但收退费管理一直都是医院财务管理中的重要组成部分，逐渐成为影响医院稳定发展的重要因素。在医疗体制不断深化改革的今天，我国医院面临着收费途径多、管理流程复杂等一系列问题，如果没有妥善处理和应对，就会为医院发展带来资金方面的风险。

一、医院收退费现状

在智慧医疗深入推进的时代背景下，很多医院的收费渠道、退费渠道都发生了改变，除了线下收退费窗口之外，还增加了自助结账设备、线上支付、移动支付等各种方式。通常来说门诊是患者人流量最大的场所，也会产生各种收退费的现象，这大大增加了财务人员工作量，会耗费大量时间和人力资源，也会让医院产生不必要的成本浪费。除此之外，如果收退费管理不当，还会成为引发医患纠纷的主要因素，为医院带来严重影响。部分医院并没有针对收退费制定完善的管理制度，少部分财务人员利用该环节的漏洞私吞医院财产，给医院发展造成了阻碍。作为医院日常管理的重要环节，管理人员需要充分意识到收退费管理的重要性，降低人为失误，节约人力资源，减少出现资金风险的概率，这对提升患者满意度，促进医院可持续发展有重要推动作用。

二、传统医院多种支付方式下收退费路径管理方式

（一）现金收退费路径

现金支付是传统支付模式中最主要的支付手段，在微信、支付宝等移动支付方式出现之前，现金支付的比重占到了80%以上。在科学技术、智慧医疗的发展下，现金支付所占的比重逐渐减少，使用现金支付的患者数量也在降低。通常来说现金缴费都是在人工窗口完成，在退费时也需要严格按照流程出具相关证明，办理手续。

（二）POS刷卡收退费路径

POS刷卡和现金支付是以往主要的两种支付模式，特别是在大笔金额支付中，刷卡支付具有一定优势。在刷卡之后，当天刷卡的缴费能够直接退还到卡中，非当日交易的退费可以通过现金退款或者手动处理退还到卡上的方式，退还卡上金额的返回时间，要结合不同医院与银行的协议进行。

（三）自助机收退费路径

目前自助机收退费路径主要包括三种类型：①在支付时，患者利用身份证或医疗卡，往其中充值一定金额，在费用退回时，会直接退还到充值的卡中；②在自助机上利用现金缴费，在退费时需要通过人工窗口退费；③在自助机上利用储蓄卡支付，在退费时同样也需要前往人工窗口。

（四）移动支付收退费路径

移动支付的应用依然处于初级阶段，各医院都在初步探索中，在收费时，患者要利用二维码关注医院公众号，绑定身份证和诊疗卡，根据医疗项目缴纳一定费用，也有部分医院会生成相应的付款码，直接扫描即可。在退费时，通常都会原路返回。

三、传统管理方法下的财务风险

（一）人工操作风险

从现金支付的角度来看，管理起来较为简单，但现金具有流动性大的特点，一旦管理不当就会造成严重资金风险；当前各种支付方式并存的情况，为医院收退费管理带来了较大挑战，特别是某些方面存在漏洞，对医患双方的合法权益都会造成影响。例如冒用电子签名、财务人员操作失误、数据录入出错等。

（二）资金沉淀风险

在对收退费路径进行管理时，很容易出现资金沉淀的风险，尤其是当前很多医院并没有形成规范化的支付流程，如果备用金数额难以满足实际情况，就需要增加数额，会加大备用金沉淀的概率。

四、多种支付方式收退费路径管理策略

（一）强化责任意识

在收退费方面，不管是医护人员还是患者都需要承担一定责任，减少退费的情况需要双方共同努力。从医院的角度来看，要做好收退费管理工作，需要就诊医生、科室、收款人员、财务部门人员的共同合作，清晰划分各方责任，明确自身工作内容。门诊医生要坚守职业道德底线，尽职尽责，合理检查；科室应该加强和患者以及医护人员的沟通和交通，如果患者检查项目有变化，则需要及时告知主治医生；收款人员要端正工作态度，避免违规操作；在当天工作结束后，财务部门人员要仔细核对账单，杜绝出现违规行为。从患者的角度来看，需要充分尊重医护人员劳动成果，文明就医，不得提出过分要求，积极配合医护人员进行检查和治疗，主动告知病情。

（二）优化收退费流程

在“互联网+医疗”不断发展的时代背景下，以往患者在开单科室、收费创口来回跑的局面已经有较大改变，大部分医院都已经根据实际情况完善了收退费制度。就目前情况来看，如果患者需要选择退费，可以先向主治医生提交诉求，在医院HIS系统中提交电子退费申请单，最后患者只需要凭借原始票据在窗口进行退费即可。在这个过程中，财务人员要做好审核工作，加强和主治医生以及各个科室之间的沟通和交流，让患者拥有“一站式”服务体验。

（三）POS刷卡收费原路返回

就POS刷卡支付方式来看，在对收退费进行管理时，要做到原路返回，在刷卡收费时，应该在系统发出收退费指令后，POS系统自行接收金额，随后将金额反馈到医院HIS系统中，在操作时，要对财务人员进行严格要求，避免出现操作失误，为付款的准确性提供保障。

（四）自助机与移动支付原路返回

患者在自助机上完成充值后，收退费应该和现金支付收退费路径保持一致，如果患者在自助机上使用储蓄卡进行支付，则在退费时也需要做到原路返回。在移动支付方式的普及下，患者可以为患者提供支付二维码，在扫描后，要直接显示支付金额，在输入密码后就能够完成缴费。在退费时，要遵循正常的电子退费流程，保证费用能够原路返回到患者的支付路径中，提升退费效率。

（五）规范医疗行为

在接受医疗诊断、医疗检查的过程中，患者不仅在意治疗效果，同时也会关心是否存在过度医疗、违规用药、胡乱收费的情况，为了提升收退费管理水平，需要从以下几个方面规范医疗行为：①端正检查之风：在对患者检查时，一定要以患者实际情况为主，不该做的检查坚决不做；②端正治疗之风：要确保制定治疗方案的规范性，以能够保证治疗效果作为主要依据，遵循痛苦最小、疗效最好、花钱最少的原则；③端正用药之风：坚持用药最优化的原则；④端正收费之风：想要全面提升患者对医疗服务的满意程度，一定要杜绝出现胡乱收费的行为，同时减少漏收费、重复收费的情况。

（六）做好审核工作

主要包括两个方面：①在当天工作结束后，门诊收费人员需要对收入进行严格审核，审核内容包括财务信息汇总表、银行收款票据、收费发票、退费票据等，做好记录和登记工作；②强化对空白发票的管理力度，做好医用发票、空白发票的登记工作；与此同时还要控制收费员的发票领用，做好流程管理。

（七）降低医院运行成本

在多种支付方式并存的背景下，特别是移动支付的普及和推广，有助于医院合理管控财务风险，减少风险出现的概率，为其资金管理、财务管理提供必要保障。不仅如此，人力成本、管理费用都能够得到有效控制，强化了医院整体管理水平。在建立合理的收退费路径管理系统后，医院内部各部门都能够加强联系，实现财务信息数据的共享，降低沟通成本，提升资金使用效率，促进医院内部资源的最大化利用，能够为医院实现可持续发展，促进医院高效运转创造良好内部环境。

结语

总而言之，在我国信息技术和医疗水平不断发展的时代背景下，医疗行业当前正处于多种支付方式并存的状态，虽然一定程度上为患者提供了较大便利，但也会带来收退费路径管理的难度，要对原有工作模式进行不断优化和创新，为患者提供更优质的医疗服务体验。在人们生活水平普遍提升的时代背景下，对移动支付方式的需求量也在不断上升，在应用过程中，能够提升医疗服务效率。为了实现更好的发展，医院需要加强对多种支付方式收退费路径的管理，满足患者的实际需求，为患者提供更便利的服务。