徐 寅 姜 迪

1.中国移动通信集团江苏有限公司；2.江苏省科技厅科技情报研究所

0 引言

10086热线IVR作为中国移动面向客户的重要服务触点，为客户提供语音查询、业务办理、网络排障等自助服务，现阶段IVR自助服务量较大，以江苏移动运营商为例，目前月均服务客户规模达670万，与实体渠道相当，但服务交互方式较为陈旧，智能化手段应用不足，客户使用体验不佳，客户满意度低于人工服务10个点以上，主要存在三方面痛点问题亟待解决：一是IVR传统按键交互体验不佳，需要向富媒体交互服务转型；二是IVR被动等待客户接触，服务资源在月中闲时造成浪费，需要向主动提醒服务转型；三是IVR服务策略单一，除了星级客户外，服务策略“千人一面”，需要向“千人千面”转型。

另外，在线下渠道触达量下降的大背景下，热线作为服务营销一体化的重要“试验田”，传统IVR运营策略亟待优化转变：一是热线IVR运营思路需要从原有的服务分流降本增效工具，转变为前置识别客户诉求、提供精准服务桥梁；二是从原来维度单一的高价值客户差异化服务，转变为细分客户群体的精准化服务模式。

1 改进策略及应用实施

将客户标签、语音识别、人工智能等先进技术融入传统热线IVR服务，通过数据实时化、策略精准化、体验智能化、服务主动化、交互可视化“五化”对传统IVR升级改造，打造服务模式融智、服务营销融合、服务流程融通的“三融”热线IVR智慧运营体系，促进营销服务一体化。

1.1 打通前后端平台，实现服务数据实时化

原有各专项用户标签数据为手工加载至10086，存在标签加载慢、更新不及时、标签数量受限等问题，易导致服务提醒延迟等服务风险。……