陈 辉 胡 宏 陈 萍

江苏号百信息服务有限公司

0 引言

当前，通信运营商业务已从高速发展转向高质量发展，由于前期部分业务发展的不规范性，运营商增值业务面临的投诉问题开始凸显。如何降低投诉，提升服务满意度成为亟需解决的问题。

1 文本留言投诉分析的现状和目的

由于增值业务的多样性和繁杂性，传统方法难以快速及时、准确、宏观地针对用户的文本留言投诉得出分析结果和指导性结论，且耗费大量人力。

通过进行智能分析和预警方法的探究，设计了一种高效智能的用于用户投诉文本留言数据处理的分析方法和系统，能有效弥补传统方法的不足。通过将投诉数据的标准化和数字化，根据管控要求进行多维度分析和预警，进行系统化和可视化实现，并辅以自然语言分析方法进行热点问归类，可实现自动快捷输出结论的功能。以上智能分析和预警方法形成的系统，可以有效地为业务发展提供用户满意度的数据支撑，保障增值业务的高质量发展。

2 关键方法举措

根据投诉类数据（本文也成为用户抱怨类数据）的特点，智能分析和预警系统主要分为5个模块，分别为关键信息提取和业务字典建立模块、多数据源的综合匹配模块、多维分析维度和预警模块、自然语言分析方法处理热点问题描述的归类模块、系统化和可视化模块。

2.1 关键信息提取和业务字典建立模块

目前，增值业务数量巨大，根据粗略统计，历史细分产品有5000种以上，而目前在用产品也有2000种左右。……