摘要：随着生活质量和经济水平的提高，人们外出的交通方式选择更加多样化，铁路运输依然是重要的出行方式。但是对于铁路行业本身而言，这是机遇，同时也是一个前所未有的挑战，因为在激烈的交通市场竞争中，人们对于服务质量和消费体验也越发重视，而铁路服务礼仪作为展现铁路服务质量，提升消费体验的重要手段也需要得到更多的重视。铁路乘务人员通过具体的工作展示铁路服务礼仪，而铁路服务礼仪是服务质量的外在表现形式之一。因此，本文通过分析铁路服务礼仪的基本要求，发现铁路服务礼仪及提供个性化服务过程中的不足，从而提出了改进铁路服务礼仪及个性化服务的策略。

关键词：铁路服务;服务礼仪;个性化服务

一、铁路服务礼仪的基础要求

铁路旅客列车服务礼仪应包括如下方面的内容：仪容仪表、行为举止、服务的规范用语。

仪容仪表是列车乘务人员礼仪最直接的呈现。主要包括列车工作人员的容貌，风度等，遵循整洁大方、着装一致、气质高雅、精神饱满原则。

行为举止的五大原则为：面带微笑、表情真诚、挺直身体、均衡四肢、动作灵巧。乘务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。

乘务人员使用服务用语时应遵循“态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话”的基本原则。在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情。

二、目前铁路服务礼仪及个性化服务中的不足

目前在铁路服务礼仪及个性化服务中主要有三点不足：

（一）服務内容有限

在现实工作中，由于乘客的年龄差异、职业、社会地位与文化水平不同，对服务的需求也有所不同，因此乘务人员可能会遇到乘客提出超出服务内容的需求，但是此类需求并没有相对应的在服务内容中有完美解决方案，依靠乘务人员本身灵活应变处理问题有很大几率不能让乘客感受到臻于完美的服务，导致乘客不满。

（二）心理素质

如若出现突发事件，需要乘务人员第一时间对于乘客进行正确引导和情绪安抚，保证乘客的生命、财产的安全的同时，让乘客消除恐慌情绪。但由相关事件可见，当前部分乘务人员在面对紧急事件和突发情况时并没有良好的心理素质去解决问题，反而自身产生恐慌、无助的情绪，体现乘务人员的心理素质方面存在的问题。

（三）个性化服务

铁路运输客流量大，乘务人员每日面对的都是不同的乘客，而每位乘客对于服务的要求都不一样，因此，如若想得到每位乘客的满意和认可，乘务人员不仅需要满足最基础的日常服务，还需要应对不同的乘客要求提供不同的个性化服务。但是对于个性化服务的范围和标准，没有统一进行规范。

三、高铁服务礼仪及个性化服务中不足的应对策略

（一）优化服务礼仪课程

铁路服务礼仪的课程需要根据时代的发展和旅客实际需求的变化进行优化调整，有目的性地汇总具有典型性的乘客需求，无论是为旅客提供有形产品或无形产品，在满足乘客基本的位移需求的同时，思考如何更好的无声无息优化产品质量，能更好的为乘客提供服务，提升乘坐轨道出行的体验感。将这些需求加入服务礼仪课程，利用多样化的服务实例，不断丰富课程构成，完善铁路服务内容，让旅客时时刻刻都感受到工作人员的真诚与专业。

（二）定期培训，加强应对能力

随着国民素质的提升，乘客素质也相应提高，但乘务人员与乘客之间的纠纷现象依然不时发生。对于此类问题，包括面对紧急情况或者遇到突发情况时，如客运高峰期因一票难求，因运输能力不能满足旅客需求，面对个别乘客的无理要求和质问，乘务人员会出现束手无策和惊慌恐惧的心理，暴露出工作部分工作人员心理素质方面的问题。因此，乘务人员应对突发情况的心态需要加强。通过定期的模拟培训和演练，针对不同情况对于乘务人员进行服务培训，提升硬件的同时优化乘务人员服务方式，提高服务人员的整体服务素养。

（三）利用科技优化个性化服务

随着科技的迅速发展，通过科技手段优化个性化服务，针对不同种类、地区、环境下的不同乘客进行特征归纳，如高端客户对于服务的要求更加细致，并也与之相对应的制定个性化服务规范与服务内容。明确不同地区对于服务需求的不同特征。例如列车上的餐饮服务可以根据地区的整体饮食偏好进行定制和完善。同样对于不同人群的需求进行大数据分析，针对不同年龄段的旅客制定不同的服务方式，提供满足符合乘客具体需求的服务。通过个性化服务让乘客感受到乘务人员对于自身需求的了解，加强行程的整体舒适度。

四、总结

铁路服务礼仪及个性化服务的优化有助于增强铁路作为出行交通方式的市场竞争力，同时也可以体现乘客对于铁路服务的满意程度。铁路服务礼仪是乘务人员在进行日常服务工作时需要时刻展现并履行的行为准则，乘务人员是铁路服务礼仪的实际体现。乘务人员自身服务能力的提升和服务水平的优化，与铁路服务礼仪的展现和铁路服务水平整体影响的提升息息相关。在个性化的时代，铁路服务内容的拓展以及个性化服务的优化需要建立在乘客体验的基础上，针对性的结合不同乘客的特点进行。通过加强铁路服务礼仪的整体规范要求，拓展铁路服务内容及优化个性化服务，提升乘务人员的服务水平和心理素质，为乘客提供更加舒适更为优质的铁路服务。

参考文献

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作者简介

陈芸香（1974.2-），女，湖北省武汉人，中国铁路武汉局集团有限公司职工教育基地培训教员。