张瑜桐，王栋昌

（云南电网有限责任公司普洱供电局，云南 普洱 665000）

自20 世纪60 年代泛美航空成立第一家呼叫中心后，伴随着计算机、互联网以及新媒体技术的发展，呼叫中心的科技含量和应用功能不断增加，现阶段已经在航空、电商、电力等诸多行业得到了广泛使用。企业设立呼叫中心的初衷是提升客户服务质量，因此，基于呼叫中心技术搭建客户服务系统，在企业和客户之间建立起信息交流和双向交互的桥梁，在提升客户满意度、忠诚度的同时，让供电企业在市场竞争中保持优势。

1 呼叫中心的关键技术

1.1 计算机电话集成（CTI）技术

在电话系统中加入计算机技术，利用计算机在识别、处理电信号方面的速率优势、精度优势，实现对电话中海量数据的转化、应用。不仅是识别音频，像传真、Email 等，CTI 技术也能够实现集成处理。除了电话机外，像PC 机、交换机以及互联网等，也能基于信息共享或虚拟仿真的方式，支持CTI 技术的实现。在呼叫中心中，CTI 技术的核心功能是呼叫控制，该功能的实现依赖于计算机和编程接口，将控制指令传输到电话端，从而完成闭环控制。有了CTI 技术，客户服务系统才能实现网络数据的实时传输和同步，通过提高响应速率为客户提供更加优质的服务。

1.2 自动呼叫分配（ACD）技术

当多个客户同时访问客户服务系统时，由于客户数量超出了客服数量，此时需要借助于ACD 系统，按照客户等级、访问顺序等进行排队，然后依次分配话务，实现客服资源的最优化配置，最大程度上减少客户等待时间，从而提高服务质量。……