李继勇 王泽敏 张校宾

摘要：网购生鲜农产品客户综合满意度是指从网购生鲜农产品商品的评论中体现出的客户对商品各方面满意情况的综合程度。本文以某生鲜电商平台为例，利用模糊层次分析法进行综合满意度的因素权重分析，找到影响客户综合满意度的重要因素以及提高客户综合满意度的方法，为生鲜电商发展提供一定参考。

关键词：综合满意度;网购生鲜农产品;模糊层析分析法

1.引言

生鲜农产品主要包括蔬菜、水果、肉、蛋、奶以及水产品等一系列的初级产品，是我国除米、面以外的主要食物来源[1]。我国2020年全面小康社会目标的实现，更是使我国人民的生活水平大幅度提高，将更多的注意力集中在了生鲜农产品的质量与新鲜度上。随着京东、拼多多、淘宝以及美团等电商的发展，越来越多的人选择通过网购的方式获取生鲜农产品，截止到2019年底，全国生鲜农产品网络零售额近1100亿元，成为农产品行业的第一大品类，网购量同比增加了78.4%，是目前规模最大、增速最快的类目。为了更加准确的衡量网购生鲜农产品客户的综合满意度，本文以某电商平台的生鲜店铺为例，运用模糊层次分析法构建了网购生鲜农产品客户综合满意度评价指标体系。

2.网购生鲜农产品客户综合满意度评价指标体系

评价指标体系构建的是否科学、合理，对网购生鲜农产品客户综合满意度评价的准确度和可信度有重大的影响。所选取的指标必须全面地反应客户对于产品的评价，包括对网购过程中的重要环节的评价。……