许伟

推荐人员备受用户质疑

“我绝不相信一个连饭都煮不熟的阿姨会是熟手。”在严琦口中做事拖沓、煮饭不行的云姐，在天鹅到家平台上晒出的是一段看起来非常丰富的工作经历，“从2016年到2020年，一直在做家政工作。”

当然，凭“实力”打破严琦对“品质”服务认知的云姐，并不是严琦通过筛选相关信息查找到的，而是由平台安排的顾问小方推荐而来，“我大概提前了半个多月跟顾问下单，把需求跟他讲了，还再三强调过要熟手阿姨。”

但严琦沒有料到，出于对平台的信任定下的阿姨，竟然连饭菜都做不熟，“保姆后来向我承认自己根本就没在天鹅到家正式接过单，只是在天鹅到家培训过。”而在平台上却显示该阿姨有四年的家政从事经验。

电脑报看到，在互联网上，同样存在不少对天鹅到家服务人员充满质疑的用户。截至撰稿时，在黑猫投诉上关于天鹅到家的994条投诉帖中，不乏质疑其服务人员到底是否专业的案例。

作为目前在用户心中品牌知名度最高的家政服务平台，顶着“上门优选”“品质保证”“严格筛选”等专业光环，天鹅到家成为不少人的首选。但而今，其工作人员的服务却被不少用户质疑并不专业，很难不让人细想，在“专业”标签之下，天鹅到家最真实的业务水平到底有几分。

平台用预先提示规避风险

关于保姆如何在天鹅到家就业，电脑报询问过平台负责招聘的工作人员后，得到的回复是，“普通的保洁和保姆工作，在平台做好登记，系统会自动审核是否符合平台招聘要求，通过就能推荐工作。”

显然，就业关键词是“简历”和“培训”。相较于平台发起、完全可控的业务培训情况，更被用户看重的工作经历，经由阿姨自主填写并上传。那么，这些信息是否真实有效，完全取决于阿姨的职业道德和平台的监管力度。

再三提示不要完全相信简历信息内容

“我们会对她（阿姨）在平台之外的工作经验进行核实，根据她之前在哪里工作、工作了多长时间、工作内容是什么等方面的情况进行判断，而且我们还会将阿姨在外面的工作经验打折扣。”有平台顾问告诉电脑报，除此之外，阿姨还要跟平台签署真实性承诺书，一旦出现问题就会对阿姨进行处罚。

不过阿姨违规的代价不算太大，“承诺书的押金是300元，多了阿姨不愿意给，少了客户也觉得不可靠，所以就定了这个标准。”上述顾问如此表示。

但没有花太大力气做背调的天鹅到家，提前为其用户做足了风险提示。电脑报在天鹅到家APP上看到，只要打开阿姨的简历，在其工作经历的下方就会有灰色小字提示，“工作经历及前雇主工作合同均为劳动者自行提供，建议您面试时进行进一步核实。”

而且，如果将阿姨的简历翻到末尾，还有一则灰色小字再次强调，“天鹅到家平台发布的简历信息由劳动者本人提供，天鹅到家平台对信息的真实性、及时性、正确性均不做任何形式保证。”

“烧钱换市场”也无法止亏

尽管服务质量遭人诟病，天鹅到家的“专业”形象，倒是在大笔广告费的投入下越发深入人心。

据相关媒体报道，去年天鹅到家刚刚完成更名后，其CEO陈小华接受媒体采访时曾表示，“为了让新品牌占领人们的心智，天鹅到家进行大量的广告投入，启动了创立以来最大规模的广告投放，并在消费端发放一亿元的代金券。”

可惜花重金投放广告，“烧钱换市场”的大招没能挽回天鹅到家连续多年亏损的危局：2018年至今，天鹅到家累计亏损19.65亿元。其中2018—2020年累计亏损18.21亿元。

毕竟，从用户的角度，天鹅到家这类中介平台绝非唯一选择。

而与之业务内容较为重叠的美团等本地生活服务平台，以及那些活跃在小区业主群或育儿宝妈群里的个别家政服务人员，在家政服务领域都占据着一定的业务份额。甚至如果单纯比拼业务口碑和质量，靠实力获得被客户对外推荐工作机会的个人家政服务者，赢面似乎比难以掌控全局的家政平台更大一些。

抛开现有的品牌知名度，天鹅到家何时才能迎来发展转折点？