国网安徽省电力有限公司阜阳供电公司 康 臣 魏 伟 万旺经 李 倩 贾盼盼

供电服务指挥中心作为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通，对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。基于供电服务指挥中心大数据“全息透视”实现对整个中心的运营情况一目了然，借助大数据挖掘和应用技术，从配电网工单相关业务的现状出发，通过分析、寻找、挖掘发现配电网工单间潜在的关联关系以及演变趋势，对未来一定周期的风险做出可靠的风险预警提醒，在有效提高配电网管理水平与电网的安全性、可靠性和经济性的同时，为继续做好优质服务、完善客户投诉预警机制、加强配电网建设、有效减少频繁停电提供改进提升方向。

1 背景

供电服务指挥中心作为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。涉及如供电服务指挥系统、95598业务支持系统、SG186系统、本地热线话务平台等多套协同办公系统，除此之外，部分业务收集整理工作任然是通过线下手工Excel记录汇总。从中可以发现，日常工作繁重、复杂度高、牵扯业务范围广，加之信息支撑“数据链”过多、过长，管理工作难以集约化、数据资源统筹难以全面，无法从整体上进行数据分析、挖掘，也就起不到风险预警提醒的作用，不利于提高企业的综合管理水平，增加企业经营管理风险。

2 目标

借助大数据挖掘和应用技术，从配电网工单相关业务的现状出发，通过分析、寻找、挖掘发现配电网工单间潜在的关联关系以及演变趋势，对未来一定周期的风险做出可靠预警分析，在有效提高配电网管理水平与电网的安全性、可靠性和经济性的同时，为继续做好优质服务、完善客户投诉预警机制、加强配电网建设、有效减少频繁停电提供改进提升方向。

3 系统总体设计

3.1 系统架构设计

（1）总体架构图如图1所示

图1 总体架构图

数据源：获取包括供电服务指挥系统中故障抢修类工单数据、业务支持系统中95598服务类工单数据、SG186系统中业扩工单数据。

数据分析层：根据实际应用需要，从源端系统获取到的数据需要经过数据清洗、加工处理，经过分析层分析计算得出结果后，由数据中台同步到系统自身的数据库，再由系统自身进行后续的实施处理（如：计算、分析、展示等）。

存储层：系统主要采用Mysql数据库存储抢修类工单数据、非抢修类工单数据、系统管理数据、操作日志数据等基本信息等。

业务应用层：根据数据融合和计算处理，以Web的方式跟用户形成交互，主要包括关联工单分析、重复致电分析、风险预警提醒、可视化展示四大模块。

（2）技术架构如图2所示

图2 技术架构图

系统利用HTML5、Springboot、Echarts、JAVA、及自助式可视化工具等前端页面开发框架，实现系统的可视化及智能搜索应用等。

3.2 系统功能设计

（1）基于大数据“全息透视”的关联工单分析

以客户编号/主叫号码作为基本指标匹配，建立本地热线工单和95598服务工单之间的关联关系，统计分析客户工单诉求升级整体情况，还可以通过受理内容相似度、致电次数、受理时间等其他指标强化工单匹配度，按照一对多的形式进行关联。

在未关联工单模块可以按照条件检索所有未建立关联工单关系的热线工单数据，提供系统一键自动关联工单和手动关联工单的功能。其中系统一键自动关联工单的功能需要按照预先约定好的规则进行设定，点击按钮后系统自动识别是否关联升级工单，如果判定有，则进行自动关联。

在已关联工单模块可以按照条件检索所有已建立关联工单关系的热线工单数据以及其关联的工单数据，此模块提供可以撤销关联工单关联关系的功能按钮，撤销关联关系后，需要重新在未关联工单模块重新进行操作。

关联工单模块功能均可以通过条件检索后，进行数据集合Excel格式导出，存在关联关系的数据同步导出所有关联工单的数据信息。

（2）基于大数据“全息透视”的重复致电分析

提取出现两次及以上同个用户或同个手机号的工单数据，形成重复致电分析的基础数据，对这些用户、工单进行实时监测、统计，以表格形式展示用户名称、手机号码、重复致电次等信息。支持按类型、区域、供电单位、内容等条件进行检索和导出操作。同时支持点击重复致电次数展示详细工单详情，明细数据同样可按条件进行检索并导出。

重复致电是指所有工单系统包括本地的热线工单、95598工单、12398工单中同个用户或同个手机号码出现两次及以上的工单数据，也就是说单个类型工单中如果出现过两次，也算作是重复致电。

重复致电次数涉及工单需排除一次性办结类型的工单数据，该类工单数据本不应统计在重复致电次数内。

（3）基于大数据“全息透视”的风险预警提醒

借助大数据挖掘和应用技术，从配电网工单相关业务的现状出发，通过分析、寻找、挖掘发现配电网工单间潜在的关联关系以及演变趋势，提取风险预警指标，通过后台设置风险预警阈值，系统自动针对超过预警阈值的各类工单数据进行弹框或者其他方式提醒。

提供各类指标风险预警统计汇总功能，支持按照工单类型、地区、预警级别等关键信息检索预警提醒类工单数据，检索结果可导出。

（4）基于大数据“全息透视”的可视化展示

利用大数据算法对海量的运行数据、工单数据进行处理，按照预先设计好的可视化条件，充分利用分布式计算的优势，快速而高效的计算出各类统计指标，为报表制作、生产运行监测、统计分析提供技术支撑，采用图表结合的方式，对供电服务指挥中心工单数据的办理进度、演变趋势、风险数据进行集中监测，并依托历史数据展开多维度分析，对整个中心的运营情况一目了然。总结分析用户投诉原因以及处理情况、投诉用户区域分布情况、用户满意度等问题，所有的图形展示数据信息，支持按照Excel、Word、PDF等格式进行内容导出。

结语：供电服务指挥中心大数据“全息透视”的风险预警实现系统通过整合数据资源，深入挖掘数据应用价值，提取风险预警指标、设置预警阈值，依托人工智能算法搭建模型，为后续的评估、预测及预警功能提供技术支撑，为管理决策者提供参考依据；采用图表结合展现的方式，助力供电企业分析和掌握客户用电需求及用电满意度，提升企业应对风险的管理水平和客户服务响应效率。