靳立志

摘要：本文针对社会保障信息化过程中存在的问题及成因，提出具体的对策及建议，包括完善公共服务平台建设、加强信息安全防护建设、健全“互联网+”人才培养机制建设。以上建议，不仅对社会保障部门的社会保障信息化工作有一定的现实意义，对于其他基层社会保障部门也有普遍的借鉴意义。

关键词：互联网+、社会保障、信息化

近年来，信息化作为一种全面提升政府的管理和服务水平的手段在全球迅速发展。作为立国之本，中国的社会保障工作在新形式下面临众多艰巨的任务。国家人力资源与社会保障部门在2016年颁布了有关“互联网+人社2020发展的相关行动计划”。该计划中明确要求要实现人社互联网的大发展，实现大数据管理，积极推动政务服务数字化、信息化发展。人力资源与社会保障部门应积极推进并落实简政放权、提高服务质量，充分发挥部门有效职能，综合提高部门服务能力与水平。在“互联网+”背景下，基层社会保障部门对与人民群众生产生活密切相关的社会保障信息化给予高度重视，通过大力投资信息化建设逐步实现办公自动化和政务公开，并做了很多有益尝试，得到参保对象的大力认可。但随着互联网的迅速发展，对传统社会保障管理机制和模式带来了新的挑战，基层社会保障部门在信息化方面仍然存在许多不足。因此，通过对社会保障信息化相关经验的总结，更加有利于分析并发现相关的问题，从而找出相关的优化路径，提出相对合理化建议。

一、社会保障信息化存在的问题和原因

经过十几年的发展，社会保障信息化建设方面取得长足进步，已经形成专业化的综合服务型体系，以“互联网+社会保障”为切入点，深化互联网的应用，实现了灵活就业不见面办理、企业参保只见一次面办理、建立咨询信息服务平台、全面取消手工发放业务、实现参保凭证电子化、拓展社会保障卡应用，形成构建了线上线下互联互通的现代化社会保障服务格局。同时，呈现出一些问题：

1、“互联网+”应用不足

（1）网站繁多且栏目繁杂

各地社会保障部门提供了官方的门户网站、12333电话咨询服务平台、微信公众号、“电子社保卡”手机客户端，但是各终端业务处理能力有限，应用不够成熟。网站众多且管理较为分散，出现了管理混乱各自为政的问题，信息流通不畅、发布时间不统一、办理服务不集中，无法为广大市民提供更加优质化、便捷化的服务，多数市民反映线上咨询办事不通畅，影响其服务体验。

（2）12333电话咨询服务平台建设不足

12333电话咨询服务平台目前还存在以下几点不足。其一，人员配备不足。由于12333热线来电量大，目前人员配备不足以接听所有电话，出现高峰时段不易打入或等待时间长的现象。其二，服务模式缺乏创新性，模式单一。当前咨询服务多为电话咨询服务的模式，并没有像其他省市县一样开通传真以及微博服务，服务模式单一。其三，自助语音回复功能不够全面。查询平台未充分利用自助语音回复服务功能，很多常见的咨询未录入自助语音回复，参保人员只能在工作时间集中呼入。

（3）线上服务事项覆盖面少

“电子社保卡”APP提供线上业务过少，限于灵活就业参保人员以及参保证明打印。居住在外地的参保人员、行动不便的老人等人群对线上业务有非常迫切的需求，然而异地就医办理与撤销、社会保险关系转移、退休人员生存认证等功能还未能实现线上办理。

2、信息安全风险

新的信息技术的应用大大增加了安全风险，涌现出越来越多信息泄露、网络诈骗等危害民众个人信息安全的问题。由于参保人群迅速扩张，硬件设备的更新不足，对数据库存储和应用系统造成了很大压力，现有系统的数据处理速度和响应速度已经无法达到业务的要求，存在数据安全隐患，同时容易造成系统漏洞与外部攻擊风险。

3、信息化应用能力不足

（1）缺乏信息化人才

在“互联网+”背景下，信息技术是信息化发展的主要抓手，当前社保信息化迫切需要精通社会保障业务且充分掌握计算机技术的综合人才。社保部门工作人员中计算机相关专业、信息管理类专业毕业的工作人员占比偏低。

（2）数据分析和挖掘能力不足

随着大数据技术的不断完善，对信息工作人员数据应用能力要求不断提升。在数据集中的技术上，还需要信息工作人员充分熟悉业务流程、政策法规、财务分析等，建立科学的分析方法和数据模型。然而，对于相关工作人员来说，要做到既精通社会保障业务又熟悉信息技术十分困难，因此无法满足当前社会保障信息化发展的需要。

二、社会保障信息化存在问题的原因

1、数据共享信息不对称

由于数据分布在各个政府部门，数据共享交换过程中往往需要原开发公司的配合，同时由于不同部门数据标准及规范缺乏统一性，数据的比对和字典转换成为了数据共享的难点

共享数据需要经过多轮人工的数据清洗，才能在业务中使用，耗费大量人力。另外，与一些部门难以通过接口进行数据传递，只能通过存储介质、电子邮件等传递，无法实现信息自动采集，无法保证数据的实时有效。

2、人才队伍保障不充分

由于社会保障信息化自身的复杂性，专业化的人才保障以及有效的组织性支撑条件是社会保障信息化得以持续性发展的前提条件。现有基层人才队伍结构老龄化，导致整个人才队伍对新事物的抵触，难以跟上“互联网+”的浪潮。目前社会保障部门急缺信息技术的人才，没有专门的数据分析人员。

三、提升社会保障信息化水平的对策

1、完善社保公共服务平台建设

社会保障部门需完善公共服务平台建设，开展多元化服务，包括门户网站、微信互动、大厅自助服务、手机APP等，提供对外统一信息服务。一是实现服务功能的大幅度拓宽，逐步提供多项相关业务办理服务，如社保卡挂失服务、投诉举报服务等，使服务内容更加丰富且多样，办事能力逐步提高。二是拓宽线上服务模式，除传统的电话咨询外，增加传真、微博、微信服务。三是建立咨询知识库。工作人员将日常工作中遇到的问题搜集起来，为自助回复功能提供知识储备。

2、加强信息安全防护建设

实现对网络管理、防病毒入侵等相关安全措施的部署，实现对网络信息处理和共享的监管，以全面确保信息处理和共享过程中的安全。社会保障部门各业务科室对关键流程、关键环节、关键岗位的敏感数据风险点、人员权限进行再排查、再梳理，制定整改方案。聘请专业检测机构，定期对内部所有系统从安全功能、WEB漏洞和代码安全等方面进行测试。

3、健全“互联网+”人才培养机制

社会保障的管理人员必须具备数据的筛选、提炼、分析能力。一方面，定期出台培训计划在“互联网+”背景下，为更加的适应信息技术的发展，在培训计划中对培训对象、标准、内容、形式、考核等方面进行详细规范。为保证培训效果，在培训后，对培训对象进行笔试或者现场考核，切实提高工作能力，培养社会保障信息化需要的复合型人才。另一方面，通过其他部门或社会招聘引进复合型人才。在引进时，对人才的数据库技术、网络技术、信息系统管理、社会保障业务能力等方面进行考核，建设一支专业、全面的复合型人才队伍。

尽管社会保障部门在社会保障信息化方面取得了一定的效果，总结当前社会保障的信息化普遍仍然存在着“互联网+”应用不足、信息安全风险、信息化应用能力不足等问题，社会保障信息化仍然处在探索阶段，希望通过文中总结出的路径多措并举提升社会保障信息化水平。