钟碧波 曾小平 向开林

摘要：随着我国经济的快速发展，我国各行各业对用电量的需求与日俱增，电力资源已经成为当代生活中不可缺少的组成部分。在新时期下，加强电力营销用电客户业务受理工作对电力行业的全面发展具有重要意义。本文作者探讨了电力服务中用电客户业务受理策略。

关键词：电力服务;用电客户;业务受理

0、引言

随着社会的发展，电的作用和应用范围越来越广，除了照明和生产，工作和生活中电脑和手机的应用需要用到电，许多交通工具也需要用到电。因为各种因素导致的停电问题都会导致工作的停滞和生活的不便。新时期背景下，人们的工作和生活的节奏加快，对于用电的需要是24小时不间断的，因此，一旦出现用电问题，只有及时快速解决才能够最大程度减少社会和个人的损失。而提高用电客户业务受理的效率，对于及时解决问题有着关键的作用。

1、客户业务管理的意义

1.1有助于构建新型发展策略

随着互联网科技的发展，全球一体化进程加快，市场上的各类物品种类琳琅满目，为人们提供了更多的选择机会，电力营销企业要想长远立足，就需与时俱进，革新营销理念和策略。时代变化的同时消费者的消费观也发生转变，逐渐重视以人为本的发展理念，这也是当前企业发展的基础。电力企业有服务性质，用电客户业务受理情况对企业发展影响重大，因此电力营销领域需重视客户服务水准的提升。通过思维模式创新促使电力行业与时俱进。客户业务受理是电力企业树立企业品牌、形成新型发展战略的重要条件，同时也为企业扩展了市场资源，使企业以服务取胜，提高市场竞争力。

1.2有助于企业机制改革创新

无论何种企业要想长足发展都要进行内部机制改革，通过改革为企业发展注入新动力，为企业发展指明了方向。经济全球化发展拉近了各国之间、各行业之间的距离，为彼此间交流提供了便利条件，而客户的服务文化与理解也正向着一体化和多极化发展，企业在发展的进程中需同步进行自身服务文化与理念的转变。电力行业的客户业务受理，是提高客户服务水平的重要体现，对企业未来发展有重要影响。电力营销需充分考虑客户实际需求，并与企业环境相融合，促进企业机制改革创新。

2、用電客户业务受理存在的问题

2.1市场营销管理缺乏人才

目前，市场营销管理人员普遍缺乏服务意识、专业技术水平低的现象，在从事新理念传达、系统更新、设备应用创新等方面表现为理解能力差、接受难度大、专业能力不强等问题，有些市场营销人员认为自身经验丰富，对实际发生的问题未予以重视，对问题解决的方式过于单一。制定的管理制度较为死板，无法调动营销工作人员的积极性，整个营销群体缺乏稳定性。随着国家电力改革市场化，电力供应市场关系也在潜移默化的发生改变，用户对服务态度和质量也提出了较高的要求。因此，供电公司还需加大自身服务水平的提升，树立市场营销服务意识。但是当前存在工作人员欠缺服务意识、工作效率不高问题，都不利于企业发展。同时，缺乏完善的全能型人才引进机制，过度依赖资历深的老员工，只重视营销数量，导致营销固步自封。

2.2客户服务质量有待提高

电力营销客户服务影响着电力产品的销售状为况，与百姓的日常生活有着密切的联系，在过去的电力企业营销中，电力工作人员并没有对客户服务环节引起重视。传统的电力企业发展主要以提高发电效率和加大生产规模来获得最大发电效益为主要目的，所以在电力营销管理上非常落后。服务内容无法达到客户要求。电力企业对顾客缺乏近距离的了解，很多电力工作人员缺乏职业道德，态度恶劣，并且缺乏专业的职业培训，综合素质不高和营销能力不强，缺乏高学历和高水平的营销人才，对工作中出现的问题无法高效和合理的处理，这些都对电力企业的形象产生了影响。在新时期下，过去的客户服务营销方式已经无法满足市场经济下的激烈竞争环境，应积极转变过去的营销模式，树立“以客户为主体”的服务营销观念。

3、用电客户业务受理的优化策略分析

3.1积极推进管理模式改革

想要提升用电客户业务受理效率，从上之下的改革是根本措施。这种管理模式的改革必须是科学合理的，是符合时代需求的，最重要必须是深入彻底的，不能浮于表面。首先，领导要真正抛弃传统的管理思维，在更新理念的同时，学习先进的管理理论和案例，真正认识到以客户为中心的重要性和落实对策。在此基础上，领导职要结合自身企业的现状和特点，来制定管理模式的改革策略。有些电力企业人员多，且传统的管理模式根深蒂固，那么就要拉长改革的周期，循序渐进的改革，有些部门是新成立的，那么则可以直接采用新的管理模式和新制度。对于一些先进的管理模式的应用，可以先在一个部门进行试用，最终根据试行效果来调整改革方案，再进行最后的确定和广泛应用。

3.2完善用电客户业务受理服务体系

制定专门的用电客户业务受理的服务制度，进一步完善用电客户业务受理服务体系，是优化过程中不可忽视的环节。电力企业要对于不同的受理业务进行细分，每个具体细分业务分配专门的业务客服和负责人员，针对不同的业务制定明确的业务受理流程，不同的业务由不同的客服人员进行沟通服务，这样才能够在信息沟通环节提高效率，实现问题快速对接、快速解决。其次，针对不同的业务，制定专门的记录标准和服务标准，为标准化记录、标准化服务提供依据。

3.3根据不同的客户实行差异化的服务策略

A类客户群体。这类客户指的是电力企业的大客户群。对于该类大客户群，电力企业应该在人力资源和技术资源上加大投入，以企业高管与市场经理对该类客户的整合管理。A类客户群体能在业务的服务上享受到更方便、更尊贵的服务，如“绿色通道”的快捷服务。通过这些来提高这类客户群对电力企业品牌的忠诚度，从而达到长期合作的目的。   B类客户。B类客户往往能给电力企业在电力市场上的发展创造更大的机遇，电力企业如果管理不好这类客户，将会给企业在市场的营销运营带来风险。对于这类客户的管理，相关人员应主动与客户进行业务洽谈，并抓住时机抢先于其他的竞争对手，以实现抢占目标客户的目的。并制定和完善与客户合作的方案，针对这类客户群体定制专属服务，从而在客户的心里留下一个服务贴心、公司认真负责的企业形象。   C类客户。C类客户是指需对家庭用电进行消费的居民。虽然该类客户能为企业创造的价值不及A、B类客户，但是，这类客户却具有宣传本电力企业品牌的作用，从而为潜在A类客户的挖掘提供市场机会。因此，在对C类客户的管理上，要提供耐心和令人愉悦的服务态度、提供更便捷的缴费方式，培养该类客户对电力企业的好感。   电力企业A、B、C三类客户的分类应该辩证地进行管理，不仅要培养老客户的品牌忠诚度，以成为长期的合作关系，更要不断地发掘新的潜在客户，并通过灵活策略把新客户转化成忠实客户。客户能为企业带来经济效益和促进企业的发展，企业也应该真诚地对待每一位客户，建立和完善售后服务体制。

4、结束语

随着中国发展的不断进步，中国已经改变了传统的制造业导向型经济模式，开始向服务型经济模式转变。电力工业是一个稳定的民生产业。面对当前中国电力工业发展的不足，这一点不容忽视。相反，我们应该进行深入的研究和讨论，积极寻求。

参考文献：

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