尹璐 赵玉

[摘 要]随着信息技术和互联网技术的迅速发展，高校图书馆将微信平台作为服务门户成大势所趋。目前学者将目光主要集中于高校图书馆微信公众平台现状上，部分学者对图书馆微信平台的服务质量进行了研究，但对于如何评价图书馆微信平台服务质量仍未有一个标准。文章在相关研究基础上，应用SERVQUAL模型并进行修正，并以H大学图书馆微信公众平台为对象，通过研究与分析，找到H大学图书馆微信公众平台存在与用户缺乏互动性、用户信息服务不完善等问题，给出相应的服务质量优化建议。

[关键词]图书馆;微信公众平台;服务质量;SERVQUAL

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.24.192

1 引言

近年来，微信公众平台成为传播信息和获取知识的重要渠道。为了推动大学生阅读意识的转变，提高图书馆服务师生的能力，高校图书馆微信平台作为服务门户成为大势所趋。通过图书馆微信平台使图书馆服务内容不断增加，优化图书馆服务质量，[1]会使得图书馆作用趋向现代化，在信息传递中发挥越来越重要的作用。

H大学作为市属高校，其已经具备一定的技术环境和丰富的数字资源，为了推动师生阅读意识的转变，方便师生阅读，其推出了H大学图书馆微信公众平台，但平台的功能仍不完备。基于此，文章通过SERVQUAL量表分析研究H大学图书馆微信公眾平台的服务质量，以期发现图书馆微信公众平台现存问题并给出服务质量优化建议。

2 评价量表简介及修正

2.1 SERQUAL量表简介

SERQUAL量表将服务质量分为五个层面，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。……