李 玲

（广州市花都区人民医院 广东 广州 510800）

1 引言

病历是指医务人员对患者疾病的发生、发展、转归，进行检查、诊断、治疗等医疗活动过程的记录资料，能够反映住院患者的病情发展变化、诊疗过程、治疗效果及疾病转归[1]。事实上，社保、商业保险报销及办理特殊病种等服务均需要患者提供相关病历资料[2]。中华人民共和国国务院令（第351号）明确指出“患者有权复印和复制病历资料且应到复印或复制病历现场；医疗机构应当提供复印或复制服务，并在复印或复制的病历资料上加盖证明印记，可以按规定收取工本费用”，其为开展病历复印提供法律依据。目前，病历复印工作存在3方面问题：（1）患者自身存在“证件携带不全”和“信息不全或错误”两大问题；（2）病历不能及时归档导致医院无法提供可复印病历；（3）病案管理人员因工作范围扩大和工作量增加导致工作质量问题，比如对患者态度生冷，缺乏耐心[3]。然而，病历复印服务是患者满意度评价的重要组成部分[4]，其存在问题势必影响医院品牌形象、引起医疗纠纷、降低工作效率等。医院需要重视病历复印工作，以便为患者提供高质量服务。随着国家医疗卫生事业深化改革，各省市大力推广“互联网+医疗健康”的发展，加速了智慧医院的全方位建设[5]，也为解决病历复印问题提供了契机。基于上述分析，将病历复印部分工作转为线上变成一种可能。为此，医院建设病历复印预约系统，实现线上申请、线上审核、后续跟踪等功能。实践证明，这一措施增强对患者个人信息的保护程度、永久保存复印申请材料、方便费用收取和复印件提取[6]，进一步提高患者满意度和医院管理质量。本文主要从系统设计和系统完善两方面阐述病历复印预约系统，以便为相关研究提供参考。

2 系统设计

2.1 业务流程

传统病历复印流程：（1）复印申请：患者携带身份证明材料到窗口申请；（2）身份审核：病案管理人员审核身份材料，审核不通过则驳回；（3）复印范围：患者与病案管理人员协商并确认复印范围；（4）费用计算：病案管理人员根据复印范围手工计算费用；（5）缴费通知：患者获知需缴费情况；（6）患者缴费：患者根据需缴费情况到收费窗口缴费；（7）窗口收费：收费工作人员收费并提供缴费证明；（8）病历复印：患者提供缴费证明，病案管理人员核对并复印病历；（9）病历交付：病案管理人员核对信息后将病历交付给患者；（10）交付确认：患者核对复印病历并确认交付。经调研分析，不难发现患者必须做的是复印申请、提出复印范围、缴费和交付确认，病案管理人员必须做的是审核身份材料、确认复印范围、复印病历，病历交付，而其他环节则可以由系统完成。因此，系统业务流程设计见图1，具体如下：（1）患者进入复印预约程序；（2）患者填写身份信息、复印范围、预约缴费并提交申请；（3）病案管理人员审核身份信息、确认复印范围等；（4）病案管理人员确认所缴费用，系统自动触发缴费或退费程序；（5）病案管理人员投递复印病历；（6）患者获知复印病历快递情况。

图1 病历复印预约业务流程

2.2 主要功能

2.2.1 患者功能

（1）病案复印须知。支持查看病案复印须知，包括病案复印相关要求、所需资料、复印手续及流程等，具体内容可根据医院具体要求进行设定；（2）病案复印信息填写。①患者本人申请：患者填写患者姓名、手机号、住院号、身份证号、住院日期、复印用途、复印项目、复印份数、邮寄方式、邮寄地址等信息；②支持代理人申请：代理人填写申请人姓名、身份证号、手机号、患者姓名、身份证号、住院号、住院日期、复印用途、复印项目、复印份数、邮寄方式、邮寄地址等信息；（3）病案复印协议。支持根据医院具体要求设定病案复印协议，患者申请病案复印时，必须同意《病案复印协议》方可进行在线申请；（4）上传证件资料。支持上传患者本人身份证正面、反面、患者本人手持身份证照片，若为代理人，则需同时上传代理人身份证正面、反面、代理人手持身份证照片；（5）患者预缴病案复印费。支持患者提交病案复印申请后，通过微信支付在线预缴病案复印费，支付成功后将向患者推送消息提示患者等待医院工作人员审核处理；（6）病案复印费补缴与退费。支持根据最终病案复印费最终金额，采用多退少补的形式推送消息告知患者微信支付补缴费用或向患者自动退还多收费用；（7）查看病案复印申请。支持查看个人已提交的病案申请记录详情与物流轨迹。

2.2.2 管理端功能

（1）界面自定义配置，支持医院工作人员根据医院具体情况设置具有医院特色的“病案复印须知”“病案复印指南”“病案复印协议”等内容。（2）病案复印申请审核，支持查看患者已提交的病案复印申请记录，由工作人员审核信息真实性、完整性、合法性。（3）病案复印，支持查询已审核的病案申请记录，并进行导出，方便工作人员批量收集病案资料进行复印，提高复印效率；同时支持根据工作人员核实的实际病案复印费、患者预缴费用，自动向患者推送补缴费用或退费消息。（4）病案投递，支持查询已复印的病案申请记录，并根据患者病案复印申请的邮寄信息，对接快递公司生成快递单号，连接打印机批量打印病案复印快递单。（5）已投递查询，支持查询已投递的快递单信息，便于工作人员跟踪、管理快递信息。

2.3 主要问题及解决方法

（1）费用设置。服务链涉及收费方，包含医院和快递公司。医院依据法律规定可以合理收取复印工本费用，但不能收取快递费用。快递公司有完善的收取快递费用机制，而医院代收则会增加双方资金管理风险。故而，系统设置只收取工本费用，快递费用由患者确认收货后支付。工本费用采用“预收+多退少补”机制，以满足患者不同的复印范围缴费需求。同时，预收金额为固定金额，医院可以在管理端界面自由设置。按照以往病历复印收费情况，医院初步设置预收费用为30元。

（2）身份校验设置。《医疗机构病历管理规定（2013版）》明确指出“医疗机构受理复印或复印病历时，应当要求申请人提供包括患者、代理人、近亲属有效证明以及相关法定证明材料等”[7]。线上无法查看材料原件，真实及安全性相对较弱。为了符合规范要求，提升服务安全性，主要行两方面限制，其一，上传证件图片类型增设“手持身份证人像”；其二，图片校验机制，即系统验证自动验证是否为规范的身份证图片。

（3）材料留存设置。《电子病历基本规范（试行）》明确指出“医疗机构受理复印时应留存申请人有效复印件”[8]。为长久保存，方便查阅，一方面是专门设置存储附件材料数据空间；另一方面，增设订单详情视图，即将订单申请信息和附件材料构建一份完整的档案。

3 系统完善

3.1 增设暂存功能

患者申请过程中存在材料不齐、信息不确定等情况，进而产生申请中断现象。为了减少患者填写工作量，增设暂存功能，并且患者再次使用病历复印功能时，自动转入暂存环节和带出暂存信息。

3.2 住院记录关联设置

患者一般无法清晰填写住院日期，容易导致复印范围不全、不对等问题。针对该问题，与院内系统做“浅关联”，即只要患者提供住院号，即可关联出患者所有的住院时间段供其选择，以便方便患者进一步明确复印范围。

3.3 复印项目和复印用途字典设置

患者并不清楚病历包含内容和医院可以提供的规范复印的材料，且患者自主填写用途不规范也不便于统计跟踪。鉴于复印项目和复印用途具有字典化属性，系统按照病案管理人员提供的常见文书清单和常见复印用途清单，分别构建了复印项目字典和复印用途字典，并将其配置于管理端以便病案管理按需自主配置。在患者端，设置复印项目和复印用途勾选表单，引导患者明确复印需求和用途。

4 结语

随着信息技术不断发展，“互联网+健康服务”不断规范，医院提供线上病历复印等便民服务已是一种趋势。医院顺应趋势构建了病历复印预约系统。系统建成后，患者等待时间减少，病案管理人员工作效率提高了，医院资金管理更加规范，进一步提升了医院管理质量。经过不断完善，系统满意度不断提升。但是，系统依旧存在不足，比如无法预计未归档病历可复印时间、未能智能提醒临床医生归档等。今后将从患者就医需求、政策规范要求和医院管理需要3个维度进一步完善系统。