孙艳平

电商客服人员主要是指通过电话或网络等方式与客户沟通产品信息的工作人员。当电商客服人员的服务质量能够打动客户时，客户和企业之间会建立一种相互信任关系，能极大提高客户体验感和重复购买率。目前新冠肺炎疫情下，电商的崛起需要大量的客服人员，然而高质量的客服人才可遇不可得，这给电商企业的可持续发展和转型升级带来瓶颈。本文旨在找出镇江电商客服人员发展过程中的问题及原因所在，提出产教融合共同培育高质量电商客服人才的路径。

一、镇江电商客服人员高质量发展障碍分析

1.错误定位，岗位认同感低。电商客服人员是企业稳定发展的重要基石，然而名称大多都是多人共用一个昵称，或者以企业名称笼统规定，没有个性化发展空间。加上所从事工作总是被人理解成关于“解答客户咨询或处理纠纷”的工作，不需要具备专业知识，是一个低级幼稚岗位。受此影响，企业不仅在招聘时易受高素质人才的歧视，而且电商客服人才也常常因为“面子工程”而放弃目前的工作机会。

2.工作量大，负面情绪爆棚。随着电商平台的发展，客服部门已成为企业维护顾客关系和提升企业形象的重要纽带。电商客服人员作为部门中坚力量，每天面对强度高、时间长、内容枯燥的工作，还随时可能遭受客户指责，工作压力强度大。从调查中得知，客服人员的职业病由高到低分别是肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳。……