孙艳平

电商客服人员主要是指通过电话或网络等方式与客户沟通产品信息的工作人员。当电商客服人员的服务质量能够打动客户时，客户和企业之间会建立一种相互信任关系，能极大提高客户体验感和重复购买率。目前新冠肺炎疫情下，电商的崛起需要大量的客服人员，然而高质量的客服人才可遇不可得，这给电商企业的可持续发展和转型升级带来瓶颈。本文旨在找出镇江电商客服人员发展过程中的问题及原因所在，提出产教融合共同培育高质量电商客服人才的路径。

一、镇江电商客服人员高质量发展障碍分析

1.错误定位，岗位认同感低。电商客服人员是企业稳定发展的重要基石，然而名称大多都是多人共用一个昵称，或者以企业名称笼统规定，没有个性化发展空间。加上所从事工作总是被人理解成关于“解答客户咨询或处理纠纷”的工作，不需要具备专业知识，是一个低级幼稚岗位。受此影响，企业不仅在招聘时易受高素质人才的歧视，而且电商客服人才也常常因为“面子工程”而放弃目前的工作机会。

2.工作量大，负面情绪爆棚。随着电商平台的发展，客服部门已成为企业维护顾客关系和提升企业形象的重要纽带。电商客服人员作为部门中坚力量，每天面对强度高、时间长、内容枯燥的工作，还随时可能遭受客户指责，工作压力强度大。从调查中得知，客服人员的职业病由高到低分别是肌肉酸痛、眼睛疲劳、睡眠不好、易疲劳。对于客服人员来说，既承担高度的精神压力又遭受身体的病痛，客服人员的负面能量自然较高。

3.知识迭新，培训时间拉长。互联网背景下，产品与活动信息更新频繁，客服人员的知识储备量也需要不断扩容，不光需要了解产品的售前、售中和售后环节，还需要熟练掌握企业独有的产品架构和不断更新的活动流程，同时还需要理解与实际客户溝通中的诸多原则与方法。因此，电商客服人员在入职时会接受1周到4周的岗位专业知识培训，并且在今后的工作中还需要不断进行培训，更新知识储备。

4.薪酬偏低，职业生涯迷茫。公司虽然提供住宿和伙食，但对创造价值不明显的电商客服部门往往会控制成本，给予电商客服人员和实习的学生工资水平不算高，和繁重的工作相比，相形见绌，同时大多数电商企业是中小企业，一人多岗，留给员工升迁和转岗的机会也少。

5.内容枯燥，沟通渠道不畅。通过调查客户咨询的问题发现，大多数都是询问店铺详情页中已有的内容，比如折扣政策、产品尺寸、材质等。这些问题严重浪费了电商客服人员的工作时间，降低了电商客服人员工作的效率。同时由于人力有限，电商客服人员在很多情况下均处于超时加班状态。如果客户平台咨询时，客服人员没能第一时间回答问题，导致客户长时间等待，部分客户就会有不同程度的负面情绪反应。客服人员在吸收了客户的负面情绪反应后，还需要遵守公司的相关规章制度，如：解答客户问题不能以“不清楚”“不知道”来敷衍，不能态度生硬等。因此，电商客服人员每天都在重复枯燥的语言表达和负面的内心情绪之间的矛盾，精神状态较差，甚至会引发心理问题。

二、镇江电商客服人员高质量发展受阻原因分析

1.企业原因。企业给实习学生提供的岗位大多是简单枯燥的客服岗位，对学生专业技能和实战能力的提升帮助不大;企业安排的培训形式和实习内容较简单，学生易产生工作倦怠感，成效不明显;电商客服实习期一般都是客服业务处理高峰期，如双十一、双十二，初入职场带来的压力和角色转变特别容易导致学生产生负能量，现实与理想之间的偏差让学生对职业有了一个错误的认知。

2.学校原因。①教学目标与企业用人要求发生偏离。教师对于客户服务这门课程的重视度不够，将课程内容简单理解为学生能礼貌接待、表达合理就行，导致教学目标与企业用人要求发生偏离。②实训培养与企业用人要求发生偏离。国内不少高职院校为了培养学生的客服实战能力要求，引进企业，建立实训基地进行联合教学。但受实训基地、教学计划、企业实际需求和学生主观意愿等因素制约限制，实习基地与实战企业的职场氛围相差较多。如果学生只是简单机械地完成客户服务训练项目，纯理论化处理固定的客户问题，这与真实环境中不断变化的鲜活问题存在很大区别。

3.学生原因。①短暂过渡。一些大型企业电商客服人员目前由高职院校大三学生承担，大多数学生为了完成学校的顶岗实习或就业任务，仅把客服岗位当成一个六个月的顶岗实习、或毕业后的第一份短暂过渡工作。②情绪调控。电商客服人员基本以90后的高职院校实习生为主，年轻群体追求个性与独立，韧度与耐力欠佳，控制情绪能力较差，这些因素进一步增强了压力的负面作用。压力是引发心理问题的直接因素，直接影响具体客服人员的工作绩效，间接增加了企业组织管理难度和管理成本。③能力差异。处理用户投诉问题一般涉及20个以上系统的数据查询，且查询步骤繁琐，在线处理耗时较长。客服人员受教育水平等因素的影响，服务能力各有差异，部分客服人员面对客户的咨询或提问时，答非所问，甚至向客户传递错误的信息，易引发客户不满。

三、产教融合背景下高素质客户服务人才培养路径

产教融合是目前高职院校人才培养的一个重要手段。面对电商平台快速推进带来的机遇和挑战，高职院校和电商企业迫切需要优化人才培养方案，适应市场需求，开拓一条有特色、具成效的跨境电商客服人才培养路径。

1.企业。①引进智能系统。建议企业引进智能客服系统，客户通过智能系统提问后，电商客服人员可以利用问题中的关键词，在智能系统知识库内进行检索，将正确答案反馈给客户。智能客服系统不仅能够传递更加准确的信息，还极大地提高了客服部门的服务效率。在此过程中需要注意系统的安全性，保护好客户的个人信息，不外泄。②客服转型升级。随着智能客服系统的介入，首先客服部门可以利用智能客服系统里的大数据挖掘反映客户真实行为的数据，分析客户对产品的潜在需求，进行精准化营销，让客户感知企业对其的重视度，增强客户对企业的信任度。其次根据掌握的实时数据，站在客户的角度，参与到新产品或新业务的制定过程中，为企业营销战略提供重要的数据分析基础。再其次客服人员变被动为主动服务，在客户购买产品一段时间后，对其进行访问调查，将收集到的信息及时传递给有关部门，再利用后台系统反馈给客户，提升客户的满意度。③奖励和晋升机制。第一，员工奖励机制。对于工作态度好和绩效高的电商客服人员，企业要为其颁发证书，同时要将其树立为典型，让其他服务人员向其学习，从而提升整个团队的服务质量。第二，实习学生奖励机制。校企合作双方共同制定岗位考核表，参考企业考核和学校日常管理办法，推行“客户贡献度评价、企业评价、学校评价、学生互评”四元结合方式，注重顶岗实习前后学生对于岗位技能和职业素养等的转化程度。实训结束后由企业和学校共同颁发相应等级的实训证书，纳入学生的综合素质测评体系中，同时给予一定的生活补贴。第三，晋升机制。电商客服人员因为直接面对客户需求，回答顾客问题，因此对企业产品和活动的掌握程度高。加上智能客服体系的引入，电商客服人员在数据分析、市场推广和活动策划等方面均有所涉及，因此可以考虑在运营店长和运营推广的岗位招聘时进行转岗提拔。企业可以在入职培训时加入职业规划内容，让员工明白客服岗位的后续发展计划，为将来的晋升打下良好基础。

2.学校。①转变培养方向。从企业的发展路径可以看出，电商客服人员已经在向挖掘客户个性化需求方向转变。因此，学校人才培养方案必须要进行相应的修改，增加电商客服人员分析数据和市场策划等专业知识。②实施微课教学。电商客服人员需要面对更多的最新事件和案例，为充分利用好碎片化时间，建议高职院校将最新的、或近段时间内发生的事件进行录制，保证案例教学的鲜活性;亦可邀请本年级的学生参与拍摄趣味性强的小视频，案例内容的选取贴近学生学习生活，微课通常只需要5-8分钟，这样很容易引起学生关注。通过反复观看和下载，学生更能理解和消化知识点。③调整实训时间。建议将课程安排于第三学期进行教学，因为每年下半年是电商行业最繁忙的时候，十一、双十一、双十二、圣诞节等购物狂欢节接踵而至，各种产品知识和新鲜问题也应运而生。这个时候进行产教融合教学，能将第一学期的基础理论、第二学期专业知识和第三学期企业实践结合起来形成实战综合化教学，提高学生的专业素质和灵活应变技能。④共融校企文化。学校可以在实习前邀请公司主管开设职前指导课程，定期开展讲座，一方面让学生提前了解客服岗位工作内容和职责，锻炼简单事情需要重复做的毅力，克服倦怠心理，提高抗挫折能力;另一方面可以通过企业实际案例的正能量传播，培养正确的职业素养。[基金项目：2019年江苏高校哲学社会科学研究一般项目《产教融合背景下高职院校跨境电商创新人才培养路径研究—以镇江为例》（2019SJA1935）;2021年度镇江市党校联盟课题《镇江产教融合推动电商客服人才高质量发展研究》（ZJDX21010）;2021年镇江市软科学课题《镇江跨境电商供应链柔性化提升路径研究》（SRK20210310080）]