袁小栋　刘晓原

【摘要】房地产开发企业自持的商业大厦的资产管理部门，最初的组成多数出自开发商的办公室或销售部门，管理技能和专业知识的欠缺导致很难从整体角度统筹处理问题。目前也没有形成职业化的不动产管理资质的准入市场，不动产经营管理水平，平衡处理问题能力，服务客户的意识等均偏低。

（1）外部：同相关部门如应急管理相关单位、煤水电气配套单位、楼宇管理主管部门、政府投资促进或招商部门等未能建立良好沟通机制，主管部门普遍批评说缺少主体责任方面的管控。

（2）内部：公司内部各相关部门之间的协作不足，缺少相应的管理程序，站位和工作立场没能形成统一的整体，合力出拳。缺少团队目标管理和文化建设。

（3）第三方单位的合作与管理：未能建立统一一致的工作目标，导致工作松散无序，责权关系模糊，合同执行偏差较大。

本文作者结合工作实际管理大厦的具体情况，对不动产经营管理发展寻求更好的解决思路。

【关键词】更新;发展;不动产经营管理

【DOI】10.12334/j.issn.1002-8536.2021.30

公司自持的某大厦2013年竣工，坐落在天津和平区，交通位置优越。建筑面积10万平方米，目前入住率80%。

1、成立专门职能管理单位对不动产进行管理

2018年前，我司没有专职部门对其进行管理，完全依靠于前期物业方。混乱的现场局面及新项目开发进展的缓慢让公司领导决定成立专门的资产管理中心对不动产进行经营管理。

1.1 团队建设

（1）管理手册的建立： A：定岗定编，明确中心各部门管理职权、明确各岗位管理职责; B：强调对外关系的重新建立及维系、强调合同管控、强调内部协同合。C：完善工作流程，写所做，做所写，留痕迹，可追溯。

（2） 团队文化建设：规范大家日常行为和思想指引。做到强健体魄，心理健康，保持身心快乐。创造和谐氛围，做到对内对外，做事有理有据有规则，有礼有节。坚持鼓足干劲，做到激情工作，热情服务。学会收获成果，做到去芜存菁，持续积极向上。

（3）奋斗目标的建立：建立绿色可持续发展理念和全生命周期的管理服务。

城市为所有的使用者服务，建筑体是构建现代化城市最重要的元素，更是大都市物质和灵魂的承载者。只有当迎来她的使用者，建筑才真正展开了她的生命之旅。而随着时空的向前推进，决定这一生命周期的长短的要素越来越复杂多样，人们不再仅仅关注于建筑所带来的空间和场景本身，更多的关注正在向人文、公共、创新、审美这四个维度转变，未来这四个维度也将是衡量不动产价值的重要指标。

因此，对于已经入市三五年，新鲜感退潮后的项目，势必面临市场考验和挑战。在建筑体本身形态已经固化的情况下，如何使其一直保持持续的生命力，为她赋予新的动能，只有从人文、公共、创新、审美这四个维度不断注入新元 素、展现新魅力、焕发新光彩，才能为建筑带来更新的力量。

绿色可持续发展核心：运营成本低，生命周期长，在整个生命周期中不断增加附加价值。

A.从建筑体自身运行角度：绿色可持续发展势必对建筑的运维提出了更多、 更新、更精准的要求。本着这一理念，建立一套完整的现场管理体系和操作规范。对设备设施的使用操作、修缮等进行精细化管理，并在一定周期内对现有设备设施的更新迭代，对于易耗损部件的日常更新和对非易耗的提升保养。通过每个项目精准有效的现场管理，来减小成本消耗，实现非必要环节的成本控 制。未来对于高品质不动产的长期有效管理势必是小中见大、润物细无声的， 完全区别于开发建设的全新管理模式。

B.从建筑体承载力角度：对已有客户群体的规范、系统、精准管理，会为项目节约更多招商成本、并带来更稳定现金回报。对现有客户群体用户需求和体验层面的深挖，不仅能拓展出新的业务业态，更能增加客户与建筑体的粘性和稳定性。

C.从建筑体附加值角度：从人文、公共、创新、审美四个维度来提升建筑载体的附加值，通过人文关怀、功能服务、体验升级和艺术性空间策展等等方法逐步定位出建筑的独特文化气质，并且一直围绕这种文化特质来开展全部工作，从而最终帮助建筑成长为一种文化符号，实现一种物理空间的永恒生命价值。

全生命周期管理服务：管理服务作为一种轻资产模式，由于其投入小、产出快、收益回报较高的特点，已经越来越为资本市场所重视。目前集团自持的超高层商业办公项目是所在区域地标，从筹备、建设到运营管理，经过十多年的沉淀，已经完成了对天津商办市场的全流程操作。我们将项目的经验、教训及各环节的核心资料数据进行梳理，将建筑体的项目规划、定位、选址、设计、施工、验收及物业管理、资产运营、设备维护、楼宇修缮、提级改造等作为一个整体，形成衔接各个环节的综合管理机制，通过相应的平台建设，共享完整信息。从而总结出独具特色的服务模型，为建筑的全生命周期服务。区别于千篇一律和宏观的服务模型，带来一种全新的精准绿色服务。

1.2 合同梳理

（1）服务模式：以现有大厦入住率为参考基础（入住率 80%左右），合作模式转为 包干制。

（2）服务内容：将工作范围给予确定，包含了建筑物本体、共用设备设施、秩序、保洁客服的基本工作等。

（3）服务标准：对人员资质、设备运行状态、客服投诉、档案资料等细化成百 分率进行量化，要求其缴纳服务保证金并对其服务进行考核。

通过合同的梳理，让物业服务工作清晰化，希望物业方通过合同内容，将所有的工作予以改进和提升，能更贴近大厦的业态，让服务的理念能至上而下的进行传达、灌输和学习。

1.3 第三方服务单位的选拔

原第三方服务单位为五大行之一的外资知名企業，经过了项目建设及前期开办的磨合后，对现场的服务理念和项目全新的管理团队之间出现了显著分歧，我们更希望将项目做成有特色、有独立定位的精品项目，五大行还停留于规模化、集成化、高大全、证书化的服务模式。双方经过协调后，未能形成统一认识，最终，经过多轮协商，这家服务了多年的外企退出了项目，我们也通过多方渠道找到了新的能形成精准服务理念的服务方来为项目继续服务，通过这一有力调整，项目重新实现活血造血，现场整体状态、服务面貌焕然一新，同时这次变革也成为了业内的一个经典案例，同行们争相来交流学习借鉴相关经验。

2、对于第三方服务单位的管理创新

2.1 建立合同管控的考核制度

虽然在物业方的合同里清晰的表达了服务标准，虽然物业方有自己的管理体系，但合同的执行情况必须要掌握，以便发现问题能及时纠正。

（1）保证金制度：要求同我们合作的所有单位，包含物业及第三方，以合同金额为基础，按比例缴纳保证金。

（2）考核制度：有了保证金后，就要进行考核。我们分成小组，对现场安全保障、清洁程度、客户服务、设备设施运行、资料留存等几个方面进行考核，形成报告并打分。做的好的，要求持续坚持，做的不好的，要求改进甚至扣保证金。

（3） 三方协议制度：对于第三方维保单位，虽然由物业方进行日常管理和协调，但牵扯到大的维修，涉及金额超过合同约定，需我方支付的项目，我们用三方协议的方式进行管控，明确各方权利义务，实施流程落实到人

上述几项措施，都在合同或补充协议中给予体现，让所有参与各方都要知晓形成明文约束。

2.2 建立巡视制度

巡视制度的建立，最初来源于日常的对物业工作的观察，大家在工作时间出入大厦时，对周边及内部发生的状况给予关注，发现问题并解决问题。在此基础上，完善成我们自己的巡视制度。巡视制度的建立有利于问题的汇总和分类，形成巡视日志，反馈给物业方，全员监督落实整改情况。巡视制度对物业方日常的工作产生极大的推动，让物业方知道我们时刻在监督和管控。

3、对于第三方服务单位的管理更新

3.1 独特文化气质的建立

我们提出物业方的管理体系要贴合大厦的实际情况重新编制，要考虑到入住客户的业态，要结合硬件设备设施的现有状态，要体现我们独特的管理风格， 打造大厦特有的文化气质和形象品位。

3.2 客户服务手册

要求物业方仔细审视分析大厦的客户，召开客户分析会。客户服务手册的编制要考量客户的业态，入住流程、装修流程、什么时候收缴各种费用、处理故障的方案以及还能提供什么的增值服务等等均有明确表达，让客户感受到服务的透明化、专业化。

3.3 办公区的设置

物业办公区的布置，要体现出自己企业背景风格，要展示自己企业文化， 图纸要上墙，规章制度要公示，人员上岗情况要明晰，有随时培训的保洁车， 工具展板等内容。另外，还在大厦设备空房内布置了加工车间，杂物库，满足 自己动手的日常维修需要。

3.4 提升改造工作

提升设备用房，设备翻新维修，确保能正常使用，保持干净整洁，完善标识状态，上墙文件要有针对性的表达该设备房的状况，日常的保障制度，精细化体现年度内维护、清洁的时间点表等。以发电机房为样板工程，复制到其他设备用房。样板工程引路的方式，是工程施工中质量管控的常用手法，我们结合实际情况运用到物业的日常服务中（包括保洁的样板卫生间，电梯轿厢，客服和秩序的形象岗等），让物业管理得到了一个非常好的经验。

3.5 电梯使用管理

电梯使用要从降低能耗、维修保养、客户体验等几个方面进行重新梳理。要求物业方对电梯轿厢内照明的进行改善，增加语音报站功能，保证多媒体的正常使用，尝试中高区电梯的错层运行，增强客户体验感。也要求物业管理方每逢节假日都只运行一半电梯，并形成常态化机制，在节能降耗上有所作为。日常维修更要求物业方要配置专业电梯人员，记录完整规范。

3.6 消防设施的完善

消防工程的完整性，是我们关注的重点。随着大厦客户的变更，装修改造的 增多，消防电系统跟原有设计已经产生很大偏差，我们要求物业在图纸资料上不断给予完善补充。也让物业方做了大厦消防系统的模拟展示板，便于消防宣传。

3.7 设备层

设备层的功能是消防疏散和避难，我们清理原物业管理期间沉积的各种废物垃圾，利用客户不用的网络地板铺平了结构反梁，让避难层恢复它应有的消防疏散功能，并增加了健身运动设施，供大厦客户享用。

3.8 防水排水

建筑物外檐漏水，主要是密封胶老化导致，遇到下雨刮风尤其严重，让客户感觉大厦特别脆弱。我们要求物业方利用每年 2 次的大厦外檐清洗时间，让蜘蛛人带胶枪给予补漏完善，漏水问题有了很大改善。尤其是这种既省钱又能解决问题的做法，让来大厦参过的同行耳目一新，迅速推广普及。

对地下室排水设施进行了智能化改造，通过智能化远程操作的方式，让潮湿、异味等地下室问题能够及时有效的得到解决。

3.9 节能改造

响应国家节能减排的倡导，大厦的能耗节约是通过努力去做的小事情积累形 成的。比如随手关门关灯、空调水路过滤网等的清洗保证畅通、LED 灯具的选择，水路的控制等等。尤其是节能降耗的大力宣传，示范引导的同时规范大家的行为，培养了客户对于公共空间珍惜爱护的习惯。

3.10 空置房管理

提出的空置房的管理规范，核心点是要求物业方按照我们批准审核的规范进行操作，秩序、保洁、工程、客户四部门实现有效联动，也示范引导了物业方在我们自己的项目上拥有拧成一股绳的工作作风。

3.11 客户开放日

客户开放日是让大厦的客户在开放日可以参观物业办公区、设备用房等，了解物业工作状态以及设备运行情况，让客户亲身感受到物业方为大厦做出的点点滴滴。也让客户感受到业主方的管控要求和标准。

3.12 配套功能的更新

（1）地下餐廳

由于原餐厅服务方屡遭客户投诉，几次整改又均未达到客户满意标准，经与其沟通协商，该服务商撤场。为提升大厦配套服务品质，我司又自投资金对原有食堂就餐及厨卫环境进行了提升改造，食堂环境焕然一新，楼内国企客户纷纷选择在食堂包餐。

（2）企业邮局的更新

大厦原有快递驿站，设在地下夹层的自行车棚内，管理凌乱。我们将自行车棚原有功能进行了恢复，提供大厦一楼的一间商铺作为驿站功能进行服务，这在同类项目中是非常少见的，通过招标必选物业公司成为了新的驿站服务方，同时将驿站更名为企业邮局，客户体验感得到全面提升。

4、关于未来的展望和思考

（1）整合现有人力资源，整理公司开发建设时期的所有项目，通过对不同类型的项目进行整理、对项目全过程资料、信息进行提炼，凝练出一支以技术服务为主攻方向的产业地产服务的队伍。从项目规划、定位、选址、设计、施工、验收及物业管理、资产运营、设备维护、楼宇修缮、提级改造等搭建出全生命周期的服务管理模型。

（2）通过过往业绩的沉淀，未来面向三、四线城市、县级城镇的开发建设会为我们带来更多的资源和更丰富的市场需 求。十四五规划对农村和城镇的建设给予了更全方位、多角度的政策导向，投入更多种形式的资源和更大量的资金，区别于一二线城市的政策限制，未来的三四线城市、小城镇建设的需求更加旺盛，也就意味着会带来更多的资源和机 会。产业地产的全生命周期管理服务作为一种纯粹的轻资产模式，可以创造新的产业发展方向， 为不动产经营管理寻求更大的突破。

结语：

随着各地城市更新脚步的推进，不同类型的不动产势必会发挥不同的作用。对于不同项目自身而言，历经岁月的洗礼，沉淀下独特气质的同时，更要保有与之相应的活力，活力来源于创新和发展，项目自身要有造血活血能力，就要有与之相匹配的管理方法。