刘然

9年如一日

中国铁路沈阳局集团有限公司（原沈阳铁路局）“美丽服务台”，组建于2012年7月，设在沈阳站候车室正中央，是以辽宁省劳动模范、优秀共产党员、沈阳站客运值班员孟美丽名字命名的多功能旅客服务台。

孟美丽带领团队，以独具特色的细心、知心、尽心、诚心“四心”服务法，为天南海北、不计其数的旅客提供候车问询，答疑解惑，便民引导，站内服务设施报修，遗失物品登记、领取，接送重点旅客进出站等服务，是为旅客排忧解难的暖心人、守护者。

孟美丽退休后，“美丽服务台”又涌现出“美丽妈妈”康金丽、“轮椅哥”马成良等标杆式、劳模型客运员，“美丽精神”薪火相传。

五心解五难

马成良是一名退役军人，2003年转业到沈阳站工作。担任客运员之后，他经常推着轮椅，为行动不便的旅客提供进出站、上下车服务，被旅客亲切地称为“轮椅哥”。

2015年1月，沈阳站打造以马成良为核心的“轮椅哥爱心服务团队”，为“美丽服务台”再添温暖元素和亮丽风景。

学师傅孟美丽和康金丽，马成良用实践经验总结出“五心服务法”，解决旅客遇到的“五难”。旅客因口齿不清造成“沟通难”，他一遍一遍“耐心”地回答问题；旅客因盲残、患病造成“乘降难”，他“细心”地当他们的“眼”和“腿”；旅客因行动不便造成“如厕难”，他“热心”地将“不方便”转变为“方便”；旅客因为突发疾病造成“应急难”，他“用心”掌握应急方法，处理突发状况；旅客因年老体衰造成“出行难”，他“诚心”诚意地事事想在旅客之前。

75分贝

天南海北、人员密集、环境嘈杂、急三火四……每个走向旅客服务台的人，都揣着各种问号和大小难题。为了用最短时间、以最易懂的方式答疑解惑，马成良每次面对旅客，先是露出让对方瞬间感受到温暖、安心的微笑，再用不低于75分贝的音量（分贝测音APP实测）和规范到位的礼仪手势，精准服务每一位旅客。而他时不时、有意压低的干咳声，是常年大声说话、过度用嗓落下的职业病。

47520公里

马成良性格好、服务好，凡事从旅客角度考虑问题，每天都有預约电话打到服务台找“轮椅哥”帮忙，而他都会将旅客提出的需求记录在登记簿上，再逐一兑现。

这些年来，马成良帮助过的重点旅客多达上千人。有人做过统计，从进站大厅送重点旅客到距离最远的18号站台，一个单程至少要推轮椅走行1000米，以马成良每个月轮班22次、平均每班徒步往返距离超过10公里计算，一年就是2640公里，18年来47520公里，相当于绕赤道1.19圈。

工作时的马成良，几乎不喝水。一是没空喝，二是不敢喝——不一定啥时候就得为出行不便的旅客提供推轮椅服务。“很多时候为了赶点，必须快走甚至小跑，万一想要上厕所就耽误事了。”

18个春节

马成良以“一张笑脸拉近距离、一声问候饱含亲情、一个敬礼竭诚服务、一杯热茶暖意融融”为理念，时刻服务在旅客身边，为旅客排忧解难。

春节、寒暑假、法定假日，都是出行高峰，也是马成良最忙碌的时段。工作18年来，他没有一个春节回丹东老家陪母亲过年。

30多项荣誉

“美丽服务台”获得的全国、省、市、沈阳铁路局的集体和个人荣誉多达30多项，其中集体荣誉包括：全国工人先锋号、全国青年文明号、全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进集体、党内优质品牌标杆、全国巾帼文明岗、辽宁省学雷锋学郭明义活动示范点等。其中，仅马成良个人，就获得过全国五一劳动奖章、中国铁路总公司优秀共产党员、火车头奖章、辽宁好人？最美退役军人等多项荣誉。