张冬玲 池清华

《“健康中国2030”规划纲要》对于提升医疗服务水平和质量，提出“全面实施临床路径管理，规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感”的要求[1]。保护患者隐私，是我国等级医院评审门诊管理的重要标准，是医院尊重患者，保障患者安全，体现医疗核心价值观的重要内容[2]。由于部分民众的文化习惯不同，或医院的管理不够重视，导致门诊医生接诊时诊室内围观现象严重，使患者就诊期间的满意率降低。实施一室一患，医院向患者提供医疗服务时维护患者的尊严，使患者医疗服务内容和信息隐私权和保密权受到尊重[3-4]。分析门诊就医过程中影响患者满意度的因素，进行针对性改进，持续提高医院管理水平[5]。针对不同人口学特征的人群采取不同的宣传方法是深化公立医院改革的重要手段[6]。良好和安全的就诊环境能提高患者的满意度，提升医院的品牌形象[7]。现将本院对门诊患者就诊次序的调查分析及相关对策报告如下。

1 对象与方法

1.1 对象

本研究医院为三级甲等综合性医院，观察2017年8月及2018年8月各380例门诊就诊的患者，并于前后时间各抽取180例患者进行就诊次序的满意度调查。就诊科室有内科、外科、儿科及妇产科门诊。

1.2 方法

1.2.1 原因分析 成立专项整改小组，包括质控科、护理部及门诊管理人员共8人于2017年8月进行现场观察，对影响门诊患者就诊次序的原因从人员、流程、信息系统及管理四个维度进行原因的查找。存在以下几个方面的问题：（1）人员方面：医生及护士对患者的隐私保护的意识薄弱；……